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Angela Weißenberger war baff: "Wann hat man schon mal ein IT-Steering-Committee-Meeting, bei dem ein Pilotanwender anruft, um mitzuteilen, wie großartig er das alles findet? Also, das hatte ich bisher noch nicht so oft", schmunzelt die IT-Chefin des Arzneimittelkonzerns Stada. Wenn die Begeisterung der Anwender so hohe Wellen schlägt, ist nicht selten ein iPad im Spiel. So auch in diesem Fall. Konkret handelt es sich um eine CRM-Anwendung, die das Apple-Tablet als Front-end-Gerät verwendet und im Hintergrund auf SAP CRM zugreift.
"Bei diesem Projekt kamen die richtigen Leute zur richtigen Zeit zusammen", so Weißenberger. "Wir von der Corporate IT wollten gern in diese Richtung gehen, das war aber nicht ohne Sponsor möglich. Die Stada-Gesellschaft Hemopharm GmbH wollte so eine Lösung haben, und das ging nicht ohne die IT." Steffen Retzlaff, Director Marketing & Sales der Hemopharm, sei persönlich interessiert gewesen und habe die Sache mit angeschoben. Zum Team stießen Vertriebsexperten vom Außen- und Innendienst, ein Werbedesigner, Experten für SAP-CRM und andere IT-Themen, Entwickler für die Umsetzung sowie der Projektleiter und CRM-Profi Dirk Peddinghaus.
Im März 2011 trafen sich die Protagonisten zum ersten Mal, um über das Thema zu diskutieren. Im April wurde das Projekt aufgesetzt, Ende August konnten die ersten Pilotanwender die Applikation in Betrieb nehmen. Seit Ende November ist die Lösung nun vollständig produktiv.
Der Pilotanwender
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Die Hemopharm GmbH ist eine von 27 Tochtergesellschaften der serbischen Hemofarm Group, die seit 2006 zur Stada Arzneimittel AG gehört.
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Sie bietet schnell wirksame Mittel gegen Alltagsbeschwerden wie Schmerzen, Durchfall, Husten, Allergien oder Schlafstörungen an.
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Hemopharm-Prudukte wie Eunova, Uzara, Freka-CID, Kalma und Ibu-Hemopharm sind apothekenpflichtig, aber frei verkäuflich.
Die Ziele des Projekts
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Aber der Reihe nach. Auch ein Projekt, das iPads einbezieht, braucht Business-Ziele. Das war in diesem Fall nicht anders.Laut Weißenberger gehören dazu einfaches und tagesaktuelles Bereitstellen aller für das Beratungs- und Verkaufsgespräch notwendigen Informationen; Online-Produktpräsentation in der Apotheke mit PDFs, Videos und Bildern; Online-Auftragserfassung im Gespräch mit Übertragung an das SAP-System; Ersetzen des Laptops, der Verkaufsmappe und der Verkaufs-Folder durch ein einziges Gerät; und last, but not least ein zeitgemäßer Auftritt der Hemopharm in der Apotheke.
Offenbar sind diese Ziele erfüllt. Stellvertretend für andere Pilotanwender zitiert Weißenberger den Gebietsleiter in Thüringen, Sachsen und Sachsen-Anhalt bei der Hemopharm GmbH, Christian Kornberg: "Früher ging ich in die Apotheke mit einer Aktentasche voller Papier, Folder und Muster. Oft suchte ich lange, bis ich in meiner Tasche etwas fand. Heute klappe ich das iPad auf und habe alle Angebote, Bilder, Apothekendaten, Statistiken etc. in diesem kleinen Kasten."
Die Außendienstmitarbeiter laden die für sie relevanten Stammdaten (Kunden, Kundenstatistiken, Besuchsplanung, Produkte, Sortiment, Kampagnen, Auftragshistorie) und Medien (PDF, Videos und Bilder) einmal täglich vom SAP CRM durch die App auf ihr iPad herunter. Umgekehrt lassen sich die erfassten Kundenaufträge bei Bedarf sofort an das SAP CRM übertragen. Im SAP CRM werden darüber hinaus die Auftragsbearbeitung (einschließlich IC Web Client), das Kampagnen-Management, die Aktivitätsplanung, das Gebiets-Management sowie E-Mail, Faxversand und Business-Intelligence-Reports genutzt.
Die Vorteile der Lösung
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Die Auftragserfassung im iPad während des Verkaufsgesprächs und die automatische Übertragung an das SAP CRM schufen echten Mehrwert. Aber die Liste der Pluspunkte ist noch länger, wie Weißenberger erläutert. So kann der Außendienstler vor Ort eine Produktpräsentation anhand von PDFs, Videos und Bildern abrufen. Diese Funktionalität ist direkt bei den Produktgruppen hinterlegt. Die kundenspezifischen Daten sind ebenfalls auf dem iPad im Zugriff.
Die hohe und schnelle Systemverfügbarkeit umgeht Pausen, die durch einen langwierigen Systemstart entstehen. Der Außendienstler konzentriert sich auf das Verkaufsgespräch mit dem Apotheker, nicht auf die Technik.Das iPad ist nicht nur einfach in der Handhabung, sondern auch repräsentativ. Marketing und Außendienst können über eine iPad-App kommunizieren. Die Produktstruktur lässt sich durch den Vertrieb direkt im SAP CRM pflegen. Marketing-Abteilung und Werbeagenturen können die iPads ad hoc mit neuen Medien versorgen, die im SAP CRM gepflegt und täglich aktualisiert werden.
Über das Kampagnen-Management kann das Marketing dem Außendienst Aktionen zur Verkaufsunterstützung vorgeben. Im Gegenzug ist der Außendienstler in der Lage, eigene Sortimentvorschläge für die Apotheke zu hinterlegen. Das Backend bietet voll integrierte SAP-CRM-, -BW- und -ERP-Funktionen. So sind beispielsweise tagesaktuelle Umsatzdaten aus dem SAP BW verfügbar. Die Aufträge lassen sich online zum sofortigen Order Fulfilment übertragen. Alle Daten befinden sich auf dem iPad, Aufträge können zwischengespeichert und später übertragen werden.
Die technische Umsetzung
Aus der IT-Sicht betrachtet, handelt es sich um eine Frontend-Applikaton für SAP CRM. Das heißt: Die iPads stehen mit dem zentralen SAP-CRM-System in Verbindung, wo die für die Außendienstler wichtigen Daten stets aktuell gehalten werden. Der Datenaustausch zwischen iPad und SAP CRM geschieht mit Hilfe einer VPN-Verbindung (Virtual Private Network) über SAP Webservices. Die Datenübertragung erfolgt via 3G oder Wifi; es werden gezippte XML-Daten übertragen. Die heruntergeladenen Daten lassen sich lokal in Form von XML-Daten oder in der SQLight-Datenbank vorhalten.
Für die Programmierung der iPad-App kommt die native Apple-Sprache Objective C zum Einsatz. Verwendet wird die Development-Suite "Xcode". Die Entwicklung ist plattformabhängig, also konsequent auf das iPad zugeschnitten. Wie Weißenberger erläutert, lassen sich auf diese Weise die Möglichkeiten der Plattform voll ausschöpfen. Ein kritischer Punkt ist die Verwaltung der Endgeräte. Diese Aufgabe erledigt die Mobile-Device-Management-Konsole von Absolut Manage.
Alle wollen iPads
Der gesamte Außendienst der Hemopharm GmbH arbeitet mit der CRM-App. Das sind heute insgesamt 23 Mitarbeiter; hinzu kommen fünf Innendienstmitarbeiter, ein Key User und ein Mitglied der Unternehmensleitung. Auch in die Muttergesellschaft hat die Applikation mittlerweile Einzug gehalten: Hier sind es insgesamt 57 Mitarbeiter, die sie verwenden.
Und damit nicht genug: Laut Weißenberger ist die Lösung auch in anderen Stada-Gesellschaften auf Interesse gestoßen. Eine von ihnen verwende seit Ende 2011 schon Teilfunktionen wie die Online-Produktpräsentation auf dem iPad, und demnächst erfolge der Kickoff für ein Projekt zur erweiterten Nutzung à la Hemopharm.