CW: SAP erhöht die Wartungsgebühren und trifft damit insbesondere den Mittelstand. Wie steht die DSAG dazu?
Reinhard: Wir können nicht nachvollziehen, wo die Leistungen für den mittelständischen Kunden zu finden sind. Ich bin selbst bei einem Unternehmen aus dem Mittelstand. Hätte ich Bedarf an den Angeboten gehabt, hätte ich sie bereits seit zwei Jahren, denn die Supportdienste gab es vorher schon optional.
CW: Wieso schont SAP die Großkunden?
Reinhard: Die großen Firmen haben eine andere Verhandlungsposition. Als IT-Leiter in einem mittelständischen Unternehmen kann ich den Fachabteilungen, auf die die Kosten für das SAP-System umgelegt werden, nur schwer vermitteln, warum sie nun mehr zahlen müssen, ohne das sich Prozesse verbessern oder beschleunigen.
CW: Welche Support-Services nutzen Sie im Unternehmen?
Reinhard: Hin und wieder setzen wir eine OSS-Meldung (OSS = Online Service System) ab. Das sind vielleicht 40 bis 50 Meldungen pro Jahr. Bei einem Release-Wechsel benötigen wir schon mal den SAP-Services "Earlywatch" beziehungsweise einen "Going-Live-Check". Die Monitoring-Services, die SAP nun mit Enterprise Support einführt, sind für unsere Umgebung aber nicht erforderlich.
Wir haben, wie viele andere SAP-Nutzer aus dem Mittelstand, R/3 erworben und später SAP BW angeschafft. Von einer komplexen Umgebung kann da kaum die Rede sein.
CW: Laut SAP wurden die Kunden und auch die Anwendervereinigungen vorab informiert. Hatten Sie da schon reagiert?
Foto: DSAG
Reinhard: Ja natürlich. Wir haben immerhin erwirkt, dass SAP eine Staffelung der 30-prozentigen Erhöhung vornimmt. Außerdem haben wir uns dafür eingesetzt, dass gemeinsam mit einigen mittelständischen Firmen ein Workshop zum Thema Wartung veranstaltet wird.
CW: Was genau wollen Sie mit dem Workshop erreichen?
Reinhard: SAP hat die neuen Wartungskonditionen allen Kunden mitgeteilt und ich glaube nicht, dass wir den verpflichtenden Enterprise Support aufhalten können. Ich bin trotzdem zuversichtlich, dass wir die Anforderungen des Mittelstands in das Konzept noch besser einbringen können. Ziel des Workshops ist, das Angebot der SAP auf Mittelstandskonformität zu prüfen und unsere Bedürfnisse deutlich zu machen. Wir wollen Transparenz in das Angebot bringen und dessen Leistungen bewerten.
CW: Wie reagieren die Anwender innerhalb der DSAG?
Reinhard: Da gibt es schon sehr deutliche Kommentare, die ich auch gut nachvollziehen kann. SAP informierte die Kunden unlängst schriftlich, dass es seit Anfang Juli neue Leistungen bei der Wartung gibt, die ab 2009 auch mehr kosten. Offenbar war dieser Hinweis auf die neuen Leistungen notwendig, weil es sonst keiner gemerkt hätte. Eine andere Verhaltensweise wäre hier auch angesichts einer langjährigen Geschäftsbeziehung schon wünschenswert gewesen.
CW: Sie fühlen sich also schlecht informiert?
Reinhard: Um für die angeschlossenen Kunden zu sprechen: Das kam alles sehr kurzfristig. Besser wäre doch gewesen, den Kunden klar zu machen, dass sich etwas ändert und was SAP dafür leisten will. Unser SAP-System beispielsweise steht bei einem Outsourcing-Unternehmen. Grundlage ist ein Vertrag, der über fünf Jahre läuft. Diesem Dienstleister kann ich schlecht mitteilen, dass nun SAP auf Basis des neuen Support-Modells Teile der Dienstleistungen übernimmt.