Die Stimmung unter den CRM-Spezialisten ist nach Angaben des Beratungshauses Gartner eher schlecht als recht. Viele seien desillusioniert und daher bereit, sich von anderen Herstellern schlucken zu lassen. Insgesamt verzeichnen die Analysten zwar einen Umsatzanstieg bei CRM-Lösungen - zwischen 2004 und 2005 kletterten die weltweiten Einnahmen um 14 Prozent auf 5,7 Milliarden Dollar. Allerdings machen weniger die Spezialanbieter, sondern die Hersteller von Business-Software-Suiten das Geschäft, nicht zuletzt wegen der Übernahmen in letzter Zeit.
Auf den Branchenprimus SAP entfallen 1,47 Milliarden Dollar, was einen Marktanteil von mehr als einem Viertel ausmacht. Durch die Übernahme von CRM-Anbietern wie Siebel und Peoplesoft kommt Oracle auf 1,3 Milliarden Dollar oder 23,4 Prozent des Marktes. Die Zahl setzt sich aus Siebels Umsatz in Höhe von 966 Millionen Dollar (17 Prozent Marktanteil) sowie den CRM-Verkäufen von Oracle und Peoplesoft (367 Millionen Dollar, 6,4 Prozent Marktanteil) zusammen.
Oracle sah sich Gartner zufolge zu den Zukäufen genötigt, da es dem Anbieter selbst nicht gelang, eine kosteneffiziente CRM-Lösung auf die Beine zu stellen. Die Berater erwarten, dass der Datenbankspezialist weitere Firmen in diesem Segment übernimmt, um sein Portfolio in Richtung Datenanalyse, Industrielösungen, Vertriebsautomatisierung und Mietmodelle (Software-as-a-Service, kurz SaaS) zu ergänzen (siehe auch Oracle heizt mit CRM und BI den Wettbewerb mit SAP an). Ein Übernahmekandidat könnte der CRM-Vermieter Netsuite sein, ein Konkurrent von Salesforce.com. Netsuite verfüge nicht nur über CRM-Funktionen zur Miete, sondern biete weitere Funktionen von Business-Software zur Miete an.
Doch obwohl Oracle sich in den CRM-Markt eingekauft hat und weitere Übernahmen wahrscheinlich sind, werden laut Gartner SAP, Microsoft und Salesforce.com zu den Gewinnern in diesem Geschäft zählen. SAP und Microsoft dürften den Beratern zufolge Firmen kaufen, um Lücken im Portfolio zu schließen. Salesforce.com werde versuchen, über Akquisitionen zu wachsen (siehe auch Salesforce.com: Nach CRM kommt PRM). Der Pionier für CRM-Mietlösungen hält laut Gartner einen Marktanteil von fünf Prozent, was dem des CRM-Softwareherstellers Amdocs entspricht, der jedoch kein Wachstum von 77 Prozent im letzten Jahr vorweisen kann.
Mit dem US-amerikanischen Unternehmen Onyx steht eine weitere Übernahme eines CRM-Spezialisten bevor (siehe auch Bieterschlacht um Onyx geht in die nächste Runde). (fn)