Managed Services gelten als eines der großen Wachstumsfelder der ITK-Branche. Darunter zu verstehen ist ein Outtasking klar umrissener Prozessschritte bei kurzen Vertragslaufzeiten und enger Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Kunde. Dieses Konstrukt kann oft ein Dilemma lösen: zwischen Kostenreduzierung auf der einen Seite und Innovationsfähigkeit, Flexibilität und Risikominimierung auf der anderen.
Cloud-Computing-Dienste sind eine Spezialform der Managed Services. Das Kundenunternehmen kann sie on demand - ohne den Einsatz dedizierter Ressourcen -beziehen. Damit versprechen sie besonders hohe Effizienzsteigerungen. Fünf Dinge sollten IT-Verantwortliche im Blick haben, wenn sie von Managed Services und Cloud-Diensten profitieren wollen.
Alle Optionen prüfen
Ungeachtet des Hypes sollten CIOs sich ernsthaft mit den Alternativen auseinandersetzen. Die Frage lautet: Bieten Cloud-Services das Nonplusultra an Effizienz? Die Antwort ist - wie so oft - ja und nein. Das Schlagwort "Cloud Computing" wird mittlerweile so universell eingesetzt, dass sich sehr unterschiedliche Services dahinter verbergen. Tatsächlich ist Cloud Computing in technischer Hinsicht nicht eindeutig zu definieren, denn es handelt sich eher um ein Anwendungsmodell als um eine Technologie. Im Kern ist es ein Internet-zentierter Ansatz, bei dem ein Anbieter komplexe Leistungen wie die Bereitstellung von Applikationen, Rechenleistung oder Speicherkapazität verfügbar macht. Dabei spielte es keine Rolle, welche Hardware letztendlich zum Einsatz kommt oder wo die Leistungserbringung erfolgt. Wegen der enormen Flexibilität bieten Cloud-basierende Dienste in vielen Fällen hohe Wirtschaftlichkeit. Doch man muss sich immer ansehen, ob eine bestimmte Lösung oder Infrastruktur oder Kombination aus beiden wirklich am besten geeignet ist, die Anforderungen zu erfüllen. Denn das hängt vom auszulagernden Prozess ab.
SLAs vereinbaren
Bei Managed Services im Allgemeinen und Cloud-Diensten im Speziellen empfiehlt sich die Vereinbarung von Service Level Agreements (SLAs). Der Anwender sollte darauf achten, dass dabei nicht etwa technische Faktoren im Vordergrund stehen - denn sie sind meist zu weit vom betriebswirtschaftlichen Nutzen der Dienste entfernt -, sondern die geschäftlichen Anforderungen. Zudem können SLAs nicht nur zu schwach, sondern auch zu anspruchsvoll sein, worunter dann die Wirtschaftlichkeit leidet. Seriöse Anbieter erlauben ein Höchstmaß an Transparenz und Flexibilität, so dass sich die Faktoren optimal justieren lassen.
Rechtliche Fragen vorab klären
Der Kunde sollte sich im Klaren darüber sein, dass bestimmte Outtasking-Prozesse - etwa die Auslagerung von Kundendaten - datenschutzrechtlich relevant sind. Laut Datenschutzgesetz ist der Kunde in letzter Konsequenz für die Authentizität, Integrität, Verfügbarkeit und Vertraulichkeit seiner Daten verantwortlich. Die Datenschutznovelle vom 1. September 2009 hat dies noch einmal bestätigt. Der Gesetzgeber sieht die Unternehmen in der Pflicht, ihren Cloud-Anbieter sorgfältig auszuwählen. Kunden sollten daher unter anderem darauf achten, dass der Vertrag festhält, welche Datenschutzmaßnahmen zur Anwendung kommen und ob eventuell Drittunternehmen beteiligt sind. Zahlreiche rechtliche Fragen knüpfen sich auch an die Frage, in welche Länder die Daten gegebenenfalls transferiert werden. Kommen beispielsweise Server in den USA zum Einsatz, ist aus EU-Sicht derzeit kein angemessenes Datenschutzniveau gegeben.
Wirtschaftliche Risiken verringern
Aus der Tatsache, dass das Kundenunternehmen weiterhin die Verantwortung über die ausgelagerten Daten trägt, ergibt sich die hohe Bedeutung des Sicherheitsaspekts. Der Provider sollte in der Lage sein, den Managed Services-Kunden die Einhaltung hoher Sicherheitsstandards vertraglich zu garantieren - und ihm so zu helfen, wirtschaftliche Risiken zu verringern.
Sich beraten lassen
Wer Managed Services anbietet, sollte auch ausführliche Consulting-Leistungen erbringen können. Ausgangspunkt der Einführung ist eine gründliche Anforderungsanalyse. Auf deren Grundlage lassen sich die Ziele definieren. Sind zudem alle Vertragsdetails geklärt, folgt die Implementierung. Wichtig ist, dass der Anbieter in dieser kritischen Phase jeden Zwischenschritt einer erneuten Prüfung unterzieht. Nur so ist sicherzustellen, dass die Lösung den Anforderungen des Kunden wirklich gerecht wird.