Software, um Kundenbeziehungen zu verwalten (Customer Relationship Management, kurz CRM) dient den Unternehmen vor allem dazu, Käufer an sich zu binden. In einer Studie der COMPUTERWOCHE-Marktforschung gaben über 77 Prozent der befragten Firmen dies als wichtigsten Grund an, ein CRM-System einzuführen. Die Erhebung aus dem letzten Jahr lieferte ein ähnliches Ergebnis.
An zweiter Stelle (gut 64 Prozent) rangiert bei den Anwendern die Verbesserung ihres Kundenservice. Kostensenkung (knapp 48 Prozent) spielt keine so herausragende Rolle.
Befragt wurden 191 Unternehmen über ein Internet-Formular von April bis Mai 2008. Viele von ihnen haben bereits CRM-Software im Einsatz (60 Prozent). Weitere 25 Prozent planen, eine Lösung einzuführen oder haben damit bereits begonnen. Der Rest wollte keine Angaben machen beziehungsweise hat kein Interesse an CRM-Software.
Bereichsübergreifendes CRM
In über der Hälfte der Firmen werden CRM-Lösungen unternehmensweit verwendet und nicht nur in einzelnen Bereichen. Der Trend, Kunden-Management als bereichsübergreifenden Ansatz zu verstehen, hat sich offenbar in den Köpfen festgesetzt: Bei ihren CRM-Überlegungen stufen über 80 Prozent der Firmen, die bereits eine Software nutzen oder dies planen, eine einheitliche Unternehmenskommunikation als wichtig ein.
Integration ist wichtiger als CRM-Features
Bei der Wahl der CRM-Lösung dominieren anpassbare, branchenneutrale Standardprodukte (58,5 Prozent). Branchenspezifische Software kommt hingegen nur bei etwa 17 Prozent zum Einsatz. Erstaunlicherweise messen Anwender bei der CRM-Auswahl der Integration in ihre IT größere Bedeutung bei als den fachlichen Kriterien einer Software.
In zwei Drittel der Fälle nutzen die Unternehmen CRM für operative Aufgaben. Dazu zählt, den Vertrieb zu steuern und Kampagnen zu planen. Gegenüber der Befragung aus dem Vorjahr haben Funktionen des kommunikativen CRM stark an Bedeutung zugenommen (von knapp 47 auf 69 Prozent). Dazu zählen Methoden, um Kontakte zu verwalten sowie Call-Center-Funktionen. Wenig verändert hat sich dageben die Nachfrage nach analytischem CRM. Damit werten Anwender beispielsweise aus, wie rentabel einzelne Kunden sind.
Anpassbarkeit steht an erster Stelle
Von den Firmen, die noch eine CRM-Software suchen, steht die Anpassbarkeit an unternehmensspezifische Anforderungen an erster Stelle der Auswahlkriterien. Dieser Meinung waren 54,5 Prozent der Befragten, wobei hier Mehrfachnennungen zugelassen waren. Großen Wert legen die künftigen CRM-Nutzer ferner auf technische Reife und Benutzerfreundlichkeit des Systems (jeweils 45,5 Prozent). Den Produktpreis sehen die Firmen offenbar als weit weniger bedeutsam an (34,5 Prozent).
Offensichtlich sind die Unternehmen auch bereit, für eine CRM-Umgebung Geld auszugeben: Fast 38 Prozent der Firmen, die in solche Programme investieren wollen, machen dafür ein Budget von mindestens 100.000 Euro locker. Dabei wollen die meisten (76,4 Prozent) ein Produkt anschaffen, statt es zu mieten oder zu leasen.
Nicht alle Anwender sind mit der CRM-Lösung glücklich
Auch wenn das Interesse groß ist, sind nicht alle Anwender nach der CRM-Einführung zufrieden mit dem Ergebnis. Rund 38 Prozent der Unternehmen, die bereits Software-gestützt Kunden-Management betreiben, gaben an, ihre Erwartungen seien nicht erfüllt worden. Der Durchschnittswert der Erwartungserfüllung liegt bei 4,0, wobei eins eine sehr geringe und sechs eine sehr hohe Erfüllung bedeutet. Die CRM-Studie des vorangegangenen Jahres ergab hier einen Wert von 4,4. Immerhin beschreiben drei Viertel den Nutzen des eingeführten CRM-Produkts als (eher) groß ein.
Bei der Wahl Ihrer CRM-Software hilft Ihnen der CRM-Matchmaker von COMPUTERWOCHE und der Trovarit AG.