FAQ zum IT-Servicekatalog

Viele Unternehmen interessieren sich für Cloud Computing und Virtualisierung, weil sie effizientere Arbeitsabläufe etablieren und außerdem sparen möchten. Damit werden an die IT-Organisationen beträchtliche Erwartungen geknüpft. Die zu bearbeitenden Datenmengen und Supportanfragen nehmen kontinuierlich zu. Trotzdem soll die IT fortwährend und proaktiv neue Applikationen und Services zur Verfügung stellen, die beispielsweise das Arbeiten in der Cloud reibungslos ermöglichen. Sie bedient dabei nicht nur die Bedürfnisse der Anwender innerhalb des Unternehmens, sondern auch der Partner und Kunden, die Zugriff auf entsprechende Plattformen haben.

Das oft breite Angebot an IT-Services wird in der Regel innerhalb eines so genannten Servicekatalogs gebündelt. Darin lassen sich Kosten und Nutzen einzelner Services entschlüsseln und übersichtlich kategorisieren. Lesen Sie im Folgenden, worauf es bei einem Servicekatalog ankommt.

Wie funktioniert der IT-Servicekatalog und welche Services umfasst er?

Der IT-Servicekatalog repräsentiert in erster Linie eine Auswahl an Services, die innerhalb von Geschäftsprozessen sichtbar sind, also so genannte Business-Services. Diese können alle Nutzer innerhalb des Unternehmens betreffen, wie etwa die E-Mail-Funktion, oder abteilungs- und branchenzugehörige Anwender ansprechen, beispielsweise in Form eines Auftragsbearbeitungsprogramms.

Ebenfalls im Katalog finden sich technische Services, die den Business-Services zu Grunde liegen, Dazu gehören zum Beispiel Datenspeicherung und Netzwerkverbindungen. Eine wichtige Funktion des Servicekatalogs ist es, die gegenseitigen Abhängigkeiten von Business- und technischen Services zu dokumentieren. Der Business-Service Auftragseingang etwa kann die technischen Services E-Mail, Web und Fax nutzen. Natürlich stehen sie auch anderen Business-Services zur Verfügung. Um den Überblick über die IT-Infrastruktur zu erhalten, ist es wichtig, dass derartige Verknüpfungen übersichtlich dokumentiert werden.

Ein Teil des Servicekatalogs steht auch dem Endanwender direkt zur Verfügung. Ohne Hilfe der IT kann er über eine Service-Request-Management-Schnittstelle leicht verständliche Informationen erhalten und Services beantragen. Voraussetzung ist, dass die Service-Definitionen hinterlegt wurden. Ist das nicht der Fall, können sie auch automatisiert aus anderen Quellen ermittelt werden, zum Beispiel aus der Configuration Management Database (CMDB), einer gängigen Datenbank zum Verwalten und Inventarisieren von technischen Betriebsmitteln.

Das sollten Sie bei ITSM vermeiden
Sie lassen sich von billiger Software blenden und denken nicht voraus: Über die acht häufigsten Fehler von CIOs beim Service Management.

1. Lastenhefte sind nicht zukunftsorientiert:
In der Regel beschreiben Lastenhefte den aktuellen Funktionsbedarf einer ITSM-Lösung. Da IT-Organisationen die vorhandene IT-Landschaft jedoch laufend durch technologische Innovationen und neue Prozesse erweitern, muss die Entscheidung für ein ITSM-Tool in die Zukunft gerichtet sein und auch mögliche neue Anforderungen für die nächsten zwei bis drei Jahre erfassen.

2. IT-Betriebskosten werden unterschätzt:
Bei Business-Applikationen werden Folgekosten von Beginn an in die Projektplanung einbezogen. Immerhin machen sie rund ein Viertel der Implementierungskosten aus. Nicht so bei ITSM-Software. Insbesondere der Personalbedarf für den laufenden Betrieb wird unterschätzt. IT-Organisationen von Konzernen brauchen in der Regel ein Team von vier bis fünf Mitarbeitern. Auch Outsourcing kostet Geld.

3. ITSM-Tools sind keine Out-of-the-Box-Systeme:
Um Werkzeuge für das IT-Service-Management sinnvoll zu nutzen, müssen diese ständig mit Daten aus den Business-Systemen gefüttert werden, die zugleich laufend zu pflegen sind. Ebenso wichtig ist die Betreuung der Schnittstellen zwischen den ITSM-Tools und den angeschlossenen IT-Systemen. Oft sind das mehr als 100.

4. All-in-One-Ansatz statt:
IT-Verantwortliche wollen in der Regel alle Anforderungen an das IT-Service-Management durch integrierte ITSM-Produkte eines Herstellers abbilden. Die Vorzüge: einfache Implementierung und direkte Integration, geringere Projektkosten und weniger Bedarf an Spezial-Know-how. Diese Vorteile werden jedoch mit erheblichen Leistungseinschränkungen erkauft, weil kein Werkzeug ein Top-Spezialist auf jedem Gebiet sein kann.

5. Die Auswahl von ITSM-Tools erfolgt emotional statt rational:
CIOs führen zwar die klassischen Schritte bei der Evaluierung von ITSM-Werkzeugen durch - Erstellung des Anforderungsprofils, Ausschreibung, Proof of Concept mit ausgewählten Anbietern. Die Entscheidung für ein Tool erfolgt jedoch meist aus dem Bauch heraus, etwa nach dem Look-and-Feel der Benutzeroberflächen.

6. Unternehmen tappen in die Preisfalle:
Erfahrungsgemäß machen die Softwarekosten nur ein Drittel der gesamten Aufwendungen aus. Zwei Drittel der Kosten - meist Summen in sechsstelliger Höhe - verschlingt die Projektrealisierung mit internen oder externen Ressourcen. Letztere können IT-Verantwortliche durch geschicktes Verhandeln und unter Nutzung des Wettbewerbs der Anbieter um 50 bis 70 Prozent gegenüber dem Listenpreis reduzieren.

7. Investitionssicherheit wird zu wenig beachtet:
Unternehmen beziehen in die Auswahl des künftigen ITSM-Lieferanten kaum Aspekte wie Weiterentwicklung der ITSM-Lösung und Investitionssicherheit ein. Das könnte sich später einmal rächen. Wichtige Bewertungskriterien, die Aufschluss über die Zukunftssicherheit einer Lösung geben, sind zum Beispiel die Größe der Entwicklungsmannschaft, das F&E-Budget sowie Fusions- oder Übernahmeprozesse beim Hersteller.

8. Tool-Gläubigkeit statt Prozessorientierung:
In der Praxis tritt beim ITSM die Prozesssicht häufig in den Hintergrund. Stattdessen dominieren funktionale und technische Aspekte. Effizienzsteigerungen lassen sich jedoch nur durch optimierte Prozesse, die durch ITSM-Lösungen angemessen unterstützt werden, erzielen und nicht umgekehrt.

Wie entsteht das Set an verknüpften Business- und technischen Services?

In vielen Unternehmen sind viele Informationen aus verschiedenen Quellen bereits vorhanden, wenn auch noch nicht systematisiert. Sie können als Basis dienen und in den Servicekatalog importiert werden. Sollten die Informationen aus unterschiedlichen Quellen herangezogen werden, so beinhaltet der Servicekatalog Werkzeuge, um die Quellen zu validieren und zu konsolidieren.

Der Aufbau des Servicekatalogs sollte in einem Top-down-Verfahren erfolgen. Die Business-Services werden also in der Reihenfolge ihrer Relevanz definiert. Es folgt die Zuordnung zu den entsprechenden technischen Services. Der Katalog darf nicht zu kleinteilig werden, er sollte sich auf eine sinnvolle und pflegbare Anzahl von Services beschränken. Bei deren Auswahl sind Kriterien wie Häufigkeit der Nutzung und Mehrwert für das Unternehmen zu berücksichtigen.

Wo liegen häufig die Schwachstellen des Servicekatalogs?

Bei vielen Servicekatalogen, die heute im Einsatz sind, handelt es sich streng genommen nur um Bestellportale für Hard- und Software. Ihnen fehlt die Funktion, Services nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten zu bewerten. Ein optimaler Katalog priorisiert das Angebot an Services je nach Nützlichkeit für bestimmte Anwendergruppen - die Anforderungen der internen Anwender unterscheiden sich schließlich in der Regel von denen externer Nutzer wie Kunden, Partner oder Zulieferer.

Die Zuordnung von Services vollzieht sich über ein detailliertes Berechtigungskonzept, in dem die Rechte für bestimmte Anwendergruppen hinterlegt werden. Außerdem müssen Nutzen und Kosten der Services bekannt sein. Ohne solche Informationen verlieren Kataloge ihre Übersichtlichkeit. Ein typischer Schwachpunkt vieler Kataloge ist zudem die Unfähigkeit, eine Beziehung zwischen den Business-Services und den zugrundeliegenden technischen Services herzustellen. Für IT-Organisationen sind diese Zusammenhänge jedoch wichtig, wollen sie Strategie- und Budgetplanungen korrekt vornehmen. Im Idealfall erleichtert der Servicekatalog die Arbeit der IT erheblich, indem die Bedürfnisse der Nutzer und die wirtschaftlichen Anforderungen in Einklang gebracht werden.

Die besten ITSM-Tools für den Mittelstand:
Die ITSM Consulting AG hat exklusiv für die COMPUTERWOCHE eine Analyse der gängigen Werkzeuge für das IT-Service-Management (ITSM) vorgenommen.

Axios - Assyst:
Axios stammt aus Schottland und entwickelt seit über 20 Jahren Standardsoftware für die Umsetzung von ITSM-Prozessen nach Itil. Das Produkt Assyst deckt die gängigen Itil-Prozesse in großem Umfang ab. Im Produktstandard sind bereits diverse Best-Practice-Ansätze enthalten.

FrontRange Solutions - ITSM Enterprise:
Das Produkt des amerikanischen Anbieters besticht durch eine moderne Bedienoberfläche mit breitem Funktionsprofil. Neben den klassischen Service-Desk-Prozessmodulen sind weitere Prozesse wie Release-Management und Service-Level-Management enthalten. Ergänzt wird ITSM Enterprise durch ein Self-Service-Portal, in das sich auch das Produkt "Service Catalog" integrieren lässt.

HelpLine:
Die Oberfläche ist im aktuellen Microsoft-Stil gestaltet, was intuitive Bedienung und schnelles Auffinden bestimmter Aktionen unterstützt. HelpLine Service Management konzentriert sich stark auf die typischen Support-Prozesse rund um die Clients.

iET Solutions - iET-ITSM:
Dieses deutsch-amerikanische Unternehmen hat vor einigen Jahren sein ITSM-Produkt komplett neu nach Itil entwickelt. Es verfügt jetzt über einen sehr ausgeprägten Prozessansatz. Ins Auge fällt insbesondere die Möglichkeit, das Prozess-Cockpit zu erweitern, sodass es neben den üblichen Ticket-Bearbeitungsfunktionen beispielsweise auch ein Prozess-Monitoring und eine Prozesssteuerung ermöglicht.

Matrix42 - IT Service Management:
Diese Suite legt unter dem Stichwort "Workplace Automation" den Schwerpunkt auf Management-Aufgaben, die in Verbindung mit dem Benutzerarbeitsplatz stehen. Geboten werden durchgängige Lösungen mit dem Fokus auf Service Desk, Service Catalog und Self-Service-Portal. Abgerundet wird der Leistungsumfang durch Funktionen für das Asset-, Contract- und Lizenz-Management.

Microsoft - Service Center/ Service Manager:
Das Produkt ist das neueste Mitglied der System-Center-Produktfamilie, mit der sich der Softwareriese auf dem ITSM-Markt etablieren möchte. Es hat vor allem die operativen Prozesse im Blickfeld. Durch eine integrierte CMDB sollen Informationen rund um die technische Infrastruktur aller Prozesse konsistent bereitgestellt werden.

Omnitracker:
Dieser mittelständische deutsche Anbieter ist bei größeren ITSM-Implementierungen noch relativ selten vertreten. Aus dem Umfeld der reinen Serviceprozesse hervorgegangen, stellt Omnitracker inzwischen ein modular aufgebautes System bereit, das nahezu beliebige Business-Prozesse abbilden kann. Das System folgt der Idee von Templates, die auf Basiskomponenten aufsetzen und so eine effiziente Prozessabbildung ermöglichen.

Realtech - The Guard!:
Schwerpunkt des Produktportfolios von Realtech ist die mit TheGuard! betitelte Produktreihe, zu der auch das Itil-konforme "Service Desk" gehört. Mit ihm lassen sich die Prozesse Incident-, Change- und Problem-Management abbilden. Vordefinierte Workflows erleichtern die Implementierung. Für die einzelnen Prozessschritte lassen sich mit einem zusätzlichen Modul Service-Levels hinterlegen. Mit dem "Service Portal" sind die Inhalte der Module flexibel darstellbar.

USU - Valuemation:
Das Produkt basiert auf einer Java-Plattform und lässt sich auch in IT-Bereichen einsetzen, die nicht so stark Microsoft-lastig sind. Valuemation besticht durch einen hohen Grad an Out-of-the-Box-Funktionen sowie einen großen Funktionsumfang.

OTRS:
Das OpenSource-System nimmt in der Landschaft der ITSM-Tools eine besondere Rolle ein, da es sich als eines der wenigen Open-Source-Produkte auf dem Markt behaupten kann. Das System ist allein über eine Browser-Schnittstelle nutzbar und deckt im frei verfügbaren Standard die operativen Prozesse mit vordefinierten Workflows ab.

Wie kann ein IT-Servicekatalog optimiert werden?

Gilt es, einen bestehenden Servicekatalog zu verbessern und auf individuelle Bedürfnisse abzustimmen, benötigt die IT detaillierte Prozesskenntnisse. Hierfür ist eine enge Abstimmung mit den Anwendern und Geschäftsführern notwendig. Nur so wird es gelingen, den wirtschaftlichen Nutzen von einzelnen Services zu identifizieren und deren Kosten in Relation zu setzen.

Im zweiten Schritt sollte die IT-Infrastruktur inventarisiert werden. Das kann mit Hilfe so genannter Discoverytools geschehen. Sie erkennen die Konfiguration einzelner Hardware- und Softwareelemente und deren Abhängigkeiten untereinander. Auf diese Weise entsteht ein vollständiges Bild aller Services, ein so genanntes Servicedaten-Modell. Es dokumentiert alle technischen Merkmale und Business-Komponenten eines Services, beispielsweise dessen Funktion, die Zielgruppen und Kosten, und bildet die Informationsgrundlage für ein umfassendes Service Portfolio Management.

Ein letzter wichtiger Schritt ist die Definition von service- und prozessbasierenden Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators = KPIs). Sie beziehen sich typischerweise auf die Verfügbarkeit und Erbringungszeit eines Services oder die Anzahl von Fehlermeldungen. Kennzahlen sind ein wichtiges Instrument, um die einwandfreien Funktionen von Services und der unterstützenden technischen Prozesse sicherzustellen. So wird die tatsächliche Qualität des Katalogs messbar. Darüber hinaus können alle ermittelten Defizite in kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen einfließen und beseitigt werden.

Die besten ITSM-Tools für Großunternehmen:
Die ITSM Consulting AG hat exklusiv für die COMPUTERWOCHE eine Analyse der gängigen Werkzeuge für das IT-Service-Management (ITSM) vorgenommen.

Remedy Action Request System:
Unter dem Kürzel ARS stellt BMC einen technischen Kern bereit, auf dem unterschiedliche Produkte aufbauen. Die in der "BMC Remedy ITSM Suite" verfügbaren Produkte, darunter Remedy Service Desk, Request Management oder die Configuration Management Database (CMDB) "Atrium", unterstützten alle Prozesse des ITSM. Sie lassen sich modular zusammenstellen.

CA UniCenter Service Management:
Computer Associates (CA) verfügt über eine interessante Produktpalette. Die ITSM-Software lässt sich mit diversen Produkten aus dem Portfolio des Anbieters erweitern. Schon im ITSM-Modul selbst sind vielfältige Itil-Prozesse abgedeckt. Für viele Kunden ist das System zudem enorm praxistauglich, sodass kundenspezifische Anpassungen auf das Wesentliche beschränkt werden können.

HP Service Manager:
Die Out-of-the-box-Lösung von Hewlett Packard (HP) bietet ein umfangreiches und komplettes Sortiment an Modulen. So können neben den klassischen Prozessen wie Incident-Management und Change-Management auch ein Softwarelizenz-Management und ein Request-Management bezogen werden.

Tivoli-Familie und Ergänzungen:
Die IBM hatte 2006 begonnen, durch Zukäufe ihre Softwareproduktpalette für das IT-Management und ITSM zu erweitern beziehungsweise zu erneuern. Die Integration dieser Produkte hat sich als große Herausforderung herausgestellt. Erschwerend wirkte sich die zum Teil sehr große Bestandskundenbasis aus, die es bei der Zusammenführung der Produkte zu berücksichtigen galt.

Was versteht man unter einem Service Portfolio Management?

Das Service Portfolio Management verfolgt das Ziel, bestehende Services kontinuierlich zu überwachen und auf Wirtschaftlichkeit und Nutzen zu prüfen. Business- und IT-Management werden ermutigt, ineffiziente Services zu eliminieren. Der Servicekatalog ist also kein starres Gebilde. Gemäß der aktuellen Geschäftslage des Unternehmens oder in Folge eines geänderten Bedarfs seitens der Anwender lässt sich der Katalog flexibel zusammensetzen und IT-Investitionen können kosteneffizient gesteuert werden.

Ein Beispiel hierfür ist etwa die Einführung einer neuen Applikation, zum Beispiel ein ERP-System. Anwendern müssen über den Servicekatalog beispielsweise neue Benutzerzugänge beantragen oder Störungen melden können. Bei der Evaluierung von Services werden auch zukünftige Bedarfe einkalkuliert. Auf diese Weise versetzen sich Unternehmen in die Lage, langfristig den größtmöglichen Gewinn aus ihren IT-Investitionen zu generieren.

Nicht immer sind Unternehmen in der Lage, selbst einen Servicekatalog aufzusetzen. Zahlreiche externe Berater können helfen, angefangen von der Identifikation und Integration von Services sowie der Bestimmung der Kosten, über die Definition von KPIs bis hin zur Entwicklung einer zukunftsorientierten Service-Portfolio-Management-Strategie. (hv)