Jedes fünfte Unternehmen gibt seiner Servicequalität die Note 1. Weitere 60 Prozent stufen sich mit „gut“ ein. Das ist das Ergebnis der "Potenzialanalyse Servicequalität" des Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting und dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Befragt wurden 395 Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Firmen.
Die Untersuchung hat ergeben, dass sich das positive Urteil der Firmen oft nicht mit der Wahrnehmung der Kunden deckt. Wie zufrieden diese mit dem Service sind, erfahren allerdings nur sechs von zehn Unternehmen. Diese setzen nämlich Instrumente zur Überprüfung ihrer Serviceleistungen ein, zum Beispiel Kundenbefragungen.
Insgesamt lässt sich feststellen, dass die Firmen immer noch zu wenig Wert auf die Meinung des Kunden legen. Viele Unternehmen nutzen nicht die mit Web 2.0 verbundenen Möglichkeiten. Dabei ist bekannt, dass die Kundenzufriedenheit einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg leistet. Die Servicequalität ist bei fast der Hälfte der Befragten in der Unternehmensstrategie verankert und gilt als fester Bestandteil der Produktleistung.
Laut der Analyse legen Kunden sehr viel Wert auf persönlichen Kontakt. Dennoch erfolgt der Kundenkontakt in den meisten Firmen eher passiv über das Internet oder schriftlich. „Auch bieten die wenigsten Firmen den Kunden entsprechende Kommunikationskanäle an, damit diese von sich aus Verbesserungen, Ideen für neue Produkte oder zur Servicequalität mitteilen“, sagt Wolfgang Kolarik von Steria Mummert Consulting. Damit blieben viele Chancen ungenutzt. Denn Kontakt zum Kunden gebe wertvolle Hinweise, wie die eigenen Leistungen verbessert werden können. Zudem förderten moderne Kommunikationsplattformen erheblich die Markenbindung.
Gefragt ist der Kundenkontakt in erster Linie kurz vor dem Kauf oder während der Kaufphase. Danach haben die Unternehmen kein großes Interesse mehr. Ist der Kunde gewonnen, sinkt seine Bedeutung für die Firmen. Nur jedes sechste Unternehmen sucht später noch den Kontakt zum Kunden.
Kundengewinnung teurer als Kundenpflege
Dass Neukunden wichtiger sind als die Stammkundschaft, zeigt sich gut am Beispiel von Banken. Ihre attraktiven Anlageangebote richten sich häufig nur an Neukunden. Ihnen werden Konditionen versprochen, die etablierten Kunden verschlossen bleiben. Der Studie zufolge ist das allerdings die falsche Strategie. Untersuchungen haben ergeben, dass es fünfmal so teuer ist einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten.
Die Servicequalität hängt hauptsächlich von den eigenen Mitarbeitern ab. Das haben die meisten Unternehmen erkannt. Sie führen Qualitätskontrollen durch. Mehr als die Hälfte der Firmen bietet regelmäßig Schulungen und Trainings zum Thema Service und Kundenorientierung an.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation CIO. (ph)