Effektiv und begeisternd telefonieren

Computerwoche.de: Wie sind Sie zu dem Thema gekommen?

Veronika Hochreiter: Ich habe vor vielen Jahren die Beratung „Happy Clients" gegründet mit einem Schwerpunkt auf emotionale Kundenbeziehungen. Ich analysiere und optimiere alle Wege von und zum Kunden in Bezug auf die Prozesse des Unternehmens und auf das Verhalten der Mitarbeiter. Ein Bestandteil davon ist natürlich das Telefonieren.

In der heutigen Zeit kommt ja kaum noch ein Mensch persönlich zum Kunden. Alle Kunden werden dazu angehalten, entweder über das Internet zu kommunizieren, oder sie werden gebeten anzurufen. Bis sie dann bei einem Menschen angekommen sind, hängen sie manchmal schon fünf Minuten in der Warteschleife.

Computerwoche.de: Ist es denn in jedem Fall besser, jemanden persönlich zu treffen?

Veronika Hochreiter: Ich komme aus einem Handwerksbetrieb und bin auf dem Land aufgewachsen, da sind die persönlichen Beziehungen sehr wichtig. Ich finde, dass jeder Mensch ein Grundbedürfnis nach emotionaler Nähe und nach Wertschätzung hat. Das drücken Sie natürlich am besten aus, indem Sie sich vor Ort persönlich um den Kunden bemühen. Da haben Sie wesentlich mehr Möglichkeiten, Nähe aufzubauen, als am Telefon. Denn am Telefon fällt sehr viel weg: der optische Eindruck, Gestik, Mimik und das Riechen. Sie haben auch keine Möglichkeit, sich vor Ort ein Bild vom Umfeld des Kunden zu machen. Aber es gibt durchaus Geschäftsbeziehungen, bei denen das Telefon ausreicht. Viele Menschen haben sich schon daran gewöhnt.

Computerwoche.de: Wie kann man das Beste daraus machen, wenn man den Kunden nicht persönlich trifft?

Veronika Hochreiter: Es gibt natürlich Unterschiede, ob ich Ihnen etwas verkaufen möchte, ob ich anrufe, um Informationen zu gewinnen, zur Kontaktpflege oder um Termine zu vereinbaren. Grundsätzlich gilt aber für alle Telefonate das Gleiche: Das gute Gespräch beginnt mit der richtigen Vorbereitung.

Ich muss zunächst wissen, was ich mit dem Telefonat erreichen möchte. Ich suche mir auch über meinen Gesprächspartner aktuelle Informationen heraus. Ich recherchiere dazu im Internet über die Firma und die entsprechende Position. Ich schaue in Xing nach persönlichen Übereinstimmungen des Gesprächspartners zu mir, etwa nach gemeinsamen Hobbys, um einen Gesprächsaufhänger zu haben oder um auf eine unverfänglichere Ebene zu leiten. Wichtig ist auch zu wissen, wann die ideale Tageszeit für einen Anruf ist. Montagvormittags etwa gibt es meistens Meetings.

Wenn man selbst nicht so gut drauf ist, sollte man lieber nicht anrufen. Denn man selbst muss guter Stimmung sein, weil das der Gegenüber hört. Natürlich muss man auch die Unterlagen bereit haben. Auf Einwände sollte man sich vorbereitet haben. Wie kann man den Gesprächspartner wieder ins Boot holen? Ein Aufhänger mit einem Nutzen für den Kunden ist ebenfalls wichtig: Gibt es eine neue Rechtsprechung, oder ist ein Ersatzteil verfügbar, an dem er Interesse hat?

Computerwoche.de: Was halten Sie von Gesprächsleitfäden?

Veronika Hochreiter: Ich bin eigentlich kein Freund davon, aber manchmal schreibe ich im Vorfeld auch alles Wichtige auf, was ich besprechen möchte. Damit ich im Gespräch nichts vergesse.

Richtige Vorbereitung ist das A und O

Computerwoche.de: Wird denn noch viel falsch gemacht von den Unternehmen?

Veronika Hochreiter: Ja, aus meiner Sicht leider schon. Viele bereiten sich auf Gespräche nicht gut genug vor. Es gibt heute sehr viele Möglichkeiten, sich über seine Gesprächspartner vorab zu informieren. Ich habe aber oft den Eindruck, dass das nicht viele Firmenmitarbeiter wirklich machen.

Computerwoche.de: Wenn ich ein gutes Thema oder ein gutes Produkt habe, ist die Gesprächsführung dann nicht egal, weil sich die Leute eh darüber freuen, dass man anruft?

Veronika Hochreiter: Wenn ich jemanden anrufe, weil ich ihm etwas verkaufen muss oder versuchen will, einen Termin zu bekommen, an dem ich ihm etwas vorstellen kann, stößt das in der Regel auf Widerstand, denn über allem steht ein Zeitproblem. Das Telefon frisst Zeit, das Internet frisst Zeit, E-Mails fressen Zeit. Statt zu telefonieren werden ja heute viele E-Mails geschrieben.

Computerwoche.de: Ist E-Mail-Kommunikation besser, als zu telefonieren?

Veronika Hochreiter: Das ist Anschauungssache. Ich schreibe öfter E-Mails, weil ich mir denke, dass mein Ansprechpartner dann zu dem Zeitpunkt, an dem er Zeit hat, mein Anliegen beantworten kann. Wenn man anruft, weiß man ja nicht, in welcher Situation der andere gerade ist. Früher auf dem Festnetz, sah man sein Gegenüber förmlich am Schreibtisch sitzen. Heute muss man beim Anruf erst einmal feststellen, ob der andere überhaupt Zeit hat oder ob er in einer Besprechung sitzt oder im Urlaub ist.

Computerwoche.de: Es beklagen sich viele über die dauernde Erreichbarkeit. Was kann man da machen?

Veronika Hochreiter: Man kann dem Kundenwunsch nach Information so nachkommen, dass man bei E-Mails einen sinnvollen Responder schreibt. Und nicht nur mit dem Inhalt: Ich bin nicht da oder Ihre E-Mails werden weitergeleitet. Der Kunde muss einen angemessenen Ersatz bekommen, das gilt auch für den Anrufbeantworter. Das Informationsbedürfnis des Kunden muss in jedem Fall befriedigt werden.

Computerwoche.de: Und aus Sicht desjenigen, der zu viele Informationen bekommt? Wie kann der sich helfen?

Veronika Hochreiter: Am besten sucht man sich Unterstützung von einer Person, der man vertraut. Diese bekommt alle Anrufe und alle Mails weitergeleitet. Ein gewisses Restrisiko bleibt natürlich immer. Und ansonsten hilft nur Selbstdisziplin: Ich schaue jetzt nicht in die Mails, denn jetzt ist Freizeit. Das ist eine schwierige Sache, da muss man sich mental befreien. Wenn jemand sagt, ich lass mir alles in den Urlaub weiterleiten, ich setze mich eine Stunde in den Garten und arbeite, dann weiß ich nicht, ob er sich damit einen Gefallen tut. Es ist nicht einfach abzuschalten. Da gibt es nur einen Weg: die Kommunikation abschalten, aus, Ende. Das Andere sind die technischen Tools, die man nutzt.

Rufumleitung und E-Mail-Responder erleichtern die Arbeit

Computerwoche.de: Welche Technik empfehlen Sie?

Veronika Hochreiter: Man kann jede Technik nutzen, der Kunde merkt das nicht, er bekommt eine Umleitung, wenn er meine Nummer wählt. Ich selbst bin München von Hamburg gezogen, die Nummer wird automatisch weitergeleitet, das bemerkt niemand. Ich empfehle eine vernünftige Rufumleitung, einen Mail-Responder mit allen Informationen und einen Menschen, der einen fachlich weitgehend ersetzen kann.

Computerwoche.de: Sie sprachen von Prozessen, die Sie beim Kunden organisieren. Was ist damit gemeint?

Veronika Hochreiter: Das Organisieren gilt für jeden Prozess von und zum Kunden. Ein wichtiger Prozess ist etwa die Reklamationsbearbeitung. Denn was passiert, wenn ein Kunde reklamiert? Viele rufen dann im Unternehmen an. Dann muss ein Prozess in Gang kommen, der oftmals schon softwaregestützt ist. Dann heißt es, der Kunde erhält eine Gutschrift, einen Entschuldigungsgutschein oder einen Ersatz. Da müssen Leute am Telefon sitzen, die dafür psychologisch geschult sind und die wissen, wie man mit reklamierenden Menschen umgeht, falls sie schreien, beleidigen oder unsachlich sind. Das ist wie der Beruf eines Türstehers, die müssen ja auch wissen, wie sie mit solchen Leuten umgehen. Da muss man deeskalieren, dafür gibt es bestimmte Vorgehensweisen.

Computerwoche.de: Sie beraten auch viele Mittelständler. Gibt es da wichtige Unterschiede zu großen Konzernen?

Die Kundennähe ist in kleinerern Firmen etwas größer

Veronika Hochreiter: Es hängt ab vom Sprit im Unternehmen, wobei ich denke, dass die Kundennähe in kleineren Betrieben etwas größer ist. In kleineren Betrieben werden die Entscheidungen oft schneller gefällt, und sie sind auch in der Lage, sie schnell umzusetzen. Entscheidungen müssen dort nicht so viele Stellen durchlaufen. Aber ich möchte das nicht verallgemeinern.

Computerwoche.de: Was braucht die Unternehmen für Tools?

Veronika Hochreiter: Ich bin ein Fan von Headsets. Damit kann man viel freier sprechen. Aber in manchen Betrieb ist das schon eine Investition, für die eine Eingabe gemacht werden muss, und irgendwann wird dann investiert. Ich habe immer wieder erlebt, dass Menschen an einem Ort telefonieren,an dem man nicht gut telefonieren kann. Ich brauche dafür einen ruhigen Raum ohne Hintergrundgeräusche, ich brauche einen ordentlich besprochenen Anrufbeantworter und eine gute Wartschleife. In all diesen Punkten kann ich zudem die CI eines Unternehmens mit einfließen lassen. Bei mir heißt es: Überlege Deine Geschäftsprozesse, differenziere Dich von den Wettbewerbern und versuche, die Kunden zu begeistern.

Grausam für die Kunden ist, wenn sie anrufen und dann ganz eindeutig erkennen, dass ich einen Leitfaden abarbeite. Wichtig ist ein positiver Gesprächseinstieg. Natürlich muss der Mitarbeiter seinen Namen nennen und die Firma, von der er anruft, aber das sollte jeder individuell auslegen. Wichtig sind auch echte Zuwendung, Zuhören und nicht den Gesprächspartner zu unterbrechen. Immer Persönliches einfließen zu lassen, ist ebenfalls wichtig. Beim Telefonieren sollte man nicht schreiben. Wir schulen auch die Verbalkompetenzen: nicht zu schnell sprechen, Pausen wahrnehmen, auf das jeweilige Sprachniveau eingehen, Feedback geben, anschaulich sprechen. Und keine Firmensprache zu verwenden.