Eine international über etliche Standorte verteilte Entwicklungsabteilung ist heute bei großen Unternehmen keine Seltenheit mehr. Doch wenn sich die Beteiligten ad hoc abstimmen sollen oder umgehend Entscheidungen zu treffen sind, erweist sich eine solche Organisationsform immer noch als kompliziert. Denn die standortübergreifende sofortige Kommunikation zwischen den einzelnen Entwicklern ist etwa über unterschiedliche Zeitzonen nur begrenzt möglich.
Diese Mängel können über die Bereitstellung von entsprechenden Zusammenarbeitsfunktionen innerhalb des Unternehmensportals deutlich reduziert werden. Dafür kommen neben Instant Messaging oder E-Mail auch Sprachdienste wie Telefon-, Audio- und Webkonferenzen in Frage. Um diese Möglichkeiten effektiv nutzen zu können, ist zunächst die Entwicklung einer unternehmensweiten Kommunikations- und Informationsstrategie zu empfehlen. Dabei sollte die Integration der relevanten Sprachdienste in die vorhandene IT-Landschaft im Mittelpunkt stehen.
Verschiedene Kommunikationsdienste
Dafür werden in die Portal-Applikationen über so genannte Collaboration Services entsprechende Tools integriert. In abstimmungsintensiven und zeitkritischen Prozessen bieten Kommunikationsformen, die die sofortige Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten ermöglichen, dabei den größten Mehrwert. Solche Dienste werden häufig auch als Echtzeit- oder synchrone Kommunikation bezeichnet. Dagegen ist bei den so genannten asynchronen Kommunikationsformen wie E-Mail, Voic-Mail oder Fax ein Ad-hoc-Austausch zwischen den Teilnehmern nicht möglich. Der Vorteil dieser zeitversetzten Kontaktaufnahme besteht allerdings darin, dass die Kommunikationspartner nicht zum gleichen Zeitpunkt an ihren Arbeitsplätzen anwesend sein müssen.
Ziel beim Einsatz von Collaboration-Services in Unternehmensportalen sollte es sein, sowohl synchrone als auch asynchrone Kommunikationsformen in den jeweiligen Arbeitsablauf zu integrieren und über die gewohnte Portaloberfläche allen Prozessbeteiligten bequem zugänglich zu machen. Auf diese Weise wird ein optimales Zusammenspiel zwischen Informations- und Kommunikationsprozessen im Rahmen des jeweiligen Workflows ermöglicht.
Erreichbarkeit der Prozessbeteiligten
Über die reine Bereitstellung dieser Dienste hinaus tragen Darstellungen zur Erreichbarkeit der beteiligten Mitarbeiter und Partner ("Presence Awareness") zusätzlich zur Prozessbeschleunigung bei. Dabei wird im Portal die Verfügbarkeit der beteiligten Kommunikationspartner mit jeweils dem Medium visualisiert, das diese als ihr bevorzugtes gewählt haben (Bürotelefon, Handy, etc.).
Der Nutzen liegt auf der Hand: Auf diese Weise können die Mitarbeiter sofort erreicht werden, ohne dass überflüssige Kommunikationsversuche auf unterschiedlichen Endgeräten initiiert werden müssen. Die Darstellung des Online-Status, die für Instant Messaging und Chat-Funktionen schon weit verbreitet ist, sollten sinnvoller Weise sämtliche verfügbaren Kommunikationsdienste der Beteiligten einbeziehen.
Trotz der Einbindung dieser kommunikationsrelevanten Informationen und Dienste in das Portal ist die permanente Erreichbarkeit aller Kooperationspartner nicht immer gegeben. Bei vorübergehender Nicht-Verfügbarkeit eines Mitarbeiters bietet jedoch die Information, wann und über welches Kommunikationsmedium er demnächst wieder erreichbar sein wird, einen wichtigen Mehrwert für zeitkritische Entscheidungen.
Steuerung der Erreichbarkeit
Daneben können intelligente Kommunikationssysteme die Erreichbarkeit sowie die Auswahl des jeweils optimalen Kontaktmediums automatisch steuern. Somit bleiben in entscheidungskritischen Situationen Mitarbeiter weiterhin für wichtige Prozessbeteiligte erreichbar, während andere Personen auf ein persönliches Sprachportal weitergeleitet werden, auf dem sie Nachrichten hinterlassen oder Self-Service-Dienste nutzen können. Dazu gehört etwa der automatisierte Zugriff auf den Kalender des betreffenden Mitarbeiters, um selbstständig einen Termin zu vereinbaren.
Diese Zusammenarbeitsfunktionen beschreiben nur einen kleinen Ausschnitt aus den möglichen Integrationsfunktionen von Kommunikationsdiensten in ein Unternehmensportal. Welche Funktionen an welcher Stelle eines Portals bereitgestellt werden, sollte ausschließlich von den Anforderungen der Beteiligten und dem jeweiligen Prozessschritt abhängig gemacht werden. Zu berücksichtigen ist bei allen Integrationsmaßnahmen, dass die jeweiligen Funktionen so in die Portaloberfläche eingebunden werden, dass eine intuitive und unkomplizierte Nutzung des Dienstes gewährleistet wird.
Des Weiteren sollten die relevanten Collaboration Services kontextsensitiv, also in engem Zusammenhang mit dem jeweiligen Prozessschritt, integriert werden. Somit können unnötige Wechsel der Oberflächen und störende Medienbrüche vermieden werden. Voraussetzung für die einfache und aufwandsarme Integration von Zusammenarbeitsfunktionen in Unternehmensportale ist zudem, dass die Telekommunikationsanbieter offene Standardschnittstellen und -protokolle unterstützen und entsprechende Web Services für Ihre Kommunikationslösungen bereitstellen.
Collaboration ist kein Selbstzweck
Welcher Nutzen sich in welcher Höhe durch den Einsatz von Collaboration Services erreichen lässt, ist von den jeweiligen Anforderungen im Workflow, dem Verhalten der Prozessbeteiligten und den erforderlichen Diensten abhängig. Collaboration Services sollten aber auch nicht als Mittel zum Selbstzweck in Unternehmensportale eingebracht werden. Es ist daher zu empfehlen, vor ihrem Einsatz eine detaillierte Kosten-Nutzenanalyse durchzuführen. Um hierbei den Nutzen der jeweiligen Zusammenarbeitsfunktionen messen zu können, sollten im Rahmen des Collaboration-Projekts so genannte Key Performance Indikatoren (KPIs) identifiziert und definiert werden.
Bevor Kommunikationsdienste oder andere Zusammenarbeitsfunktionen technologisch in ein Unternehmensportal integriert werden, ist es darüber hinaus empfehlenswert, vorab die relevanten Geschäftsprozesse zu betrachten. Den Schwerpunkt sollten die kommunikationsintensiven und zeitkritischen Geschäftsabläufe bilden.
Hierzu zählen zum Beispiel Workflows, bei denen eine intensive Zusammenarbeit innerhalb eines Teams erforderlich ist, die aber auf Grund räumlicher Entfernungen nicht oder nur mit deutlich erhöhtem Aufwand ad hoc möglich ist. Klassisches Beispiel ist hier der Produktentwicklungsprozess. Aber auch Vertriebs- und Serviceprozesse im komplexen Produkt- und Dienstleistungsgeschäft weisen häufig diese Kriterien auf.
Die identifizierten Abläufe können anschließend im Rahmen einer "Prozessbegehung" auf die relevanten Anforderungen hin untersucht werden. Der Schwerpunkt dieser Betrachtung liegt dabei auf der Identifizierung kommunikationsrelevanter Abläufe und der Festlegung sinnvoll unterstützender Informations- und Kommunikationsdienste. Auf Basis der hierdurch ermittelten Daten können diese im Anschluss technologisch in den jeweiligen Workflow integriert werden. (ws)