Anfang Juli des vergangenen Jahres hat die Bundesregierung das E-Government-Gesetz verabschiedet. Es zielt darauf ab, möglichst viele Behördengänge für Bürger und Unternehmen verzichtbar zu machen. Dem neuen Gesetz zufolge müssen künftig alle Behörden in Bund, Ländern und Kommunen elektronisch erreichbar sein. Geregelt ist auch, dass und wie Schriftstücke gescannt sowie Akten elektronisch geführt werden sollen. Damit will der Staat die Bürokratie verringern, die Effizienzen steigern sowie die Bequemlichkeit für die Nutzer verbessern.
Der Branchenverband Bitkom zeigte sich begeistert: "Das Gesetz kann uns allen künftig viel Geld und Zeit sparen", sagte Dieter Kempf, Präsident des Branchenverbands, in einer ersten Stellungnahme. Seiner Ansicht nach waren es vor allem technische Hürden wie die qualifizierte elektronische Signatur, welche die elektronische Kommunikation zwischen Bürgern beziehungsweise Unternehmen und Organisationen sowie staatlichen und kommunalen Organen behinderten. Im Gegensatz dazu sei die Anmeldung an einem rechtssicheren Behördenportal - mit Hilfe des neuen Personalausweises - eine ungleich praktikablere Alternative.
Mittlerweile ist die erste Euphorie verpufft. Die Identifikationsmöglichkeiten des "Perso", wie der neue Ausweis im Volksmund heißt, werden nur von wenigen angenommen. Für viele ist das Verfahren zu kompliziert. Oder sie fürchten, auf diese Weise zu viel von sich preiszugeben - nach der "NSA-Affäre" mehr denn je.
Nur jeder Dritte nutzt E-Government
Diese Zurückhaltung belegen beispielsweise die Ergebnisse des "E-Government Monitor 2013", den TNS Infratest gemeinsam mit dem Institute for Public Information Management (Ipima), einem Zusammenschluss von Wissenschaftlern der Technischen Universität München, im Auftrag der Initiative D21 erstellt hat. Dazu wurden jeweils etwa 1000 Bürgerinnen und Bürger in Deutschland, der Schweiz, Österreich, Großbritannien, Schweden und den USA nach ihren Gewohnheiten und Einschätzungen hinsichtlich E-Government gefragt. Aus den Ergebnissen sollen sich Maßnahmen für die Weiterentwicklung der elektronischen Bürgerdienste ableiten und in ihrer Wirksamkeit überprüfen lassen, so die Initiatoren und Autoren der Studie.
Der zufolge nahmen 2013 nur etwas mehr als ein Drittel (36 Prozent) der deutschen Online-Nutzer ab 18 Jahren die vorhandenen E-Government-Angebote in Anspruch. Nun möchte man argumentieren, die schwache Nachfrage sei eine Folge des doch noch mageren Angebots. Dem widersprechen aber die Ergebnisse des Jahres 2012: Damals gaben 45 Prozent der befragten Online-Nutzer an, vom E-Government Gebrauch zu machen. Und das Angebot ist seither eher gewachsen als geschrumpft.
Die Studie im Online-Shop der COMPUTERWOCHE zum freien Download: http://bit.ly/1l0ZQmU
Zunehmend kritische Nutzer
Also hängt die geringe Nutzung wahrscheinlich damit zusammen, dass die potenziellen "E-Bürger" mit dem Gebotenen zunehmend kritisch ins Gericht gehen. Konkret waren hierzulande nur noch 17 Prozent der Befragten "äußerst zufrieden" mit dem Online-Auftritt ihrer Stadt oder Gemeinde; 2011 und 2012 waren das noch etwa doppelt so viele. Immerhin bezeichneten weitere 30 Prozent der Befragten in Deutschland als "zufrieden". Nur 13 Prozent äußerten dezidierte, mehr oder weniger starke Unzufriedenheit. Etwa genauso vielen waren die E-Government-Angebote unbekannt.
Wie der "Monitor" belegt, verzeichnet die Nutzung der behördlichen Online-Angebote aber nicht nur im DACH-Raum, sondern in allen beteiligten Ländern einen Rückgang, der in den meisten Fällen zwischen acht und 15 Prozentpunkten liegt. Damit einher gehe eine durchweg sinkende Zufriedenheit mit dem elektronischen Dienstleistungsangebot der Verwaltungen: Unübersichtliche Websites und komplizierte oder nicht vollständig elektronisch abgewickelte Services würden von den Nutzern nicht mehr akzeptiert, so die Autoren der Studie.
Pragmatisches Verhältnis
Petra Wolf, Executive Director des Ipima, und Helmut Krcmar, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der TU München, merken dazu an: Im Gegensatz zu vielen anderen Online-Angeboten sei die Nutzung von E-Government vor allem von Pragmatismus geprägt.
Der Online-Auftritt der Behörden habe für die meisten Bürger nur geringe Relevanz, so Wolf und Krcmar. Regelmäßig nutzten sie allenfalls die elektronische Steuererklärung. Umso wichtiger sei es, dass an den frequentierten Kontaktpunkten auf weitere E-Government-Angebote hingewiesen werde. "Immer noch ist die mangelnde Kenntnis der E-Government-Angebote und ihrer Vorteile ein nicht unwesentlicher Hemmnisfaktor für eine stärkere E-Government-Nutzung", sagen die beiden Wissenschaftler.
Sinnvolle Weiterentwicklung bei Elster
In dieser Beziehung schneidet die schon erwähnte elektronische Steuererklärung ("Elster") offenbar ganz gut ab. Knapp drei Fünftel der Bevölkerung, so sie überhaupt online geht, kennen Elster zumindest vom Hörensagen. Eigene Erfahrungen damit haben 35 Prozent gesammelt. Zudem waren mehr als ein Drittel der in Deutschland Befragten - und damit sogar etwas mehr als im Jahr zuvor - mit Elster voll und ganz zufrieden.
In Bezug auf Elster erkennen die Nutzer auch eine sinnvolle Weiterentwicklung, was eine stetig zunehmende Nutzung wahrscheinlich macht. Zu den angekündigten Erweiterungen, die als positiv eingestuft werden, gehört die "Vorausgefüllte Steuerklärung".
De-Mail kommt nicht richtig an
Die fälschungssichere, also von den Behörden abgesegnete E-Mail-Übermittlung ("De-Mail") genießt demgegenüber weniger Akzteptanz. Trotz der breit gefächerten Werbemaßnahmen zur Einführung im Frühjahr 2011 gaben aktuell 30 Prozent der deutschen Studienteilnehmer an, De-Mail gar nicht zu kennen. Und fast jeder zweite (46 Prozent) der Befragten lehnte die Nutzung eines solchen Service rundheraus ab. Derzeit haben zehn Prozent der deutschen Online-Nutzer ein De-Mail-Konto, weitere zwölf Prozent könnten sich dafür erwärmen. Auch die Online-Funktionen des seit Ende 2010 erhältlichen neuen Personalausweises sind in der deutschen Bevölkerung nicht sehr beliebt: Im Jahr 2013 hätten sie theoretisch von 27 Prozent der Studienteilnehmer genutzt werden können. Tatsächlich machten aber nur sechs Prozent von den Möglichkeiten Gebrauch.
Ein plausibler Grund für die zögerliche Nutzung ist das mangelnde Vertrauen in die Sicherheit der Daten. Die Furcht vor Datendiebstahl ist in allen Ländern "nach oben geschnellt", so die Studie: Konkret sei dieses Motiv um 28 bis 59 Prozentpunkte stärker bewertet worden als im Jahr zuvor. Zu einer Sensibilisierung der Bürger hätten nicht nur die NSA-Affäre, sondern auch die bekannt gewordene Weitergabe von Nutzerdaten aus sozialen Netzwerken wie Facebook geführt.
Mobile Government noch im Aufbau
Möglicherweise sind Sicherheitsbedenken auch der Grund dafür, dass sich "Mobile Government" in Deutschland erst langsam durchsetzt. Nur 27 Prozent der Befragten halten es für "äußerst wichtig", Behördengänge mit dem Handy erledigen zu können. Sie werden derzeit weitgehend enttäuscht. Cornelia Rogall-Grothe, die Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik, räumt ein: "Es ist ein deutlicher Rückgang der E-Government-Nutzung bei jungen, gut ausgebildeten Männern zu verzeichnen", also bei der Gruppe, die das Internet vermehrt mobil nutze. Denn: "E-Government-Angebote sind in der Regel noch nicht mobil verfügbar."
Die behördlichen Services werden sich wohl oder übel auf die Erwartungen der durch Unternehmensangebote verwöhnten Nutzerschaft einstellen müssen. Darüber hinaus ist es laut Rogall-Grothe unbedingt notwendig, Maßnahmen zu Cyber-Sicherheit und Datenschutz im E-Government "erheblich" zu stärken, "um Vertrauen zu erhalten beziehungsweise verlorenes Terrain zurückzugewinnen".
Die Pläne des IT-Rats
Im Herbst vergangenen Jahres verabschiedete der "IT-Planungsrat", dem die IT-Verantwortlichen aller Bundesländer und die IT-Beauftragte des Bundes, Cornelia Rogall-Grothe (Foto), angehören, eine Strategie zu elektronischen Identitäten. Sie soll nun praktisch umgesetzt werden.Neben der Online-Ausweisfunktion und De-Mail ist geplant, ein "digitales Bürgerkonto" und leicht zu nutzende Verschlüsselungsinstrumente zu entwickeln. Zudem treibt die Bundesregierung das Programm "Digitale Verwaltung 2020" voran. Dazu will der IT-Planungsrat aus seiner föderalen Sicht heraus Maßnahmen zu Themen wie "unternehmensfreundliche Verwaltung" und konsequent vereinfachte Behördenkontakte ("One-Stop-Agency") vorschlagen.