Über 80 Prozent der IT-Dienstleister haben mittlerweile ein Produkt-Management etabliert, von den verbleibenden 20 Prozent plant die Hälfte, eine entsprechende interne Organisationseinheit zu installieren (siehe Grafik). Das ist das Ergebnis einer Umfrage, die der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität München (TUM) zusammen mit der Taurel Unternehmensberatung aus Düsseldorf betrieben hat. An der Erhebung beteiligten sich 44 Anbieter mit mehr als 250 Mitarbeitern, darunter IT-Dienstleister, Systemhäuser und ausgegliederte IT-Töchter deutscher Konzerne.
Unter Produkt-Management für IT-Services verstehen die Autoren der Studie eine besondere, organisatorisch institutionalisierte Form der produktbezogenen Steuerung und Koordination innerbetrieblicher Abläufe. Das scheint der Erhebung zufolge in den Dienstleistungsunternehmen weitgehend etabliert zu sein, trägt aber oft einen anderen Namen. Bei der Umfrage stießen die Experten auf Bezeichnungen wie "Portfolio-Management", "Service Offering-Management", "Service-Management" oder "Lösungs-Management".
Besonders gerne vertrauen Anbieter von Support- und Maintenance-Leistungen auf diese Institution. Nur zehn Prozent der befragten Anbieter räumten ein, keine entsprechende Position zu unterhalten, immerhin ein Drittel der Firmen verfügen dagegen schon mehr als sechs Jahre über ein Produkt-Management. "Die Nähe zu Software- und Hardwareprodukten lässt einen hohen Reife- und Standardisierungsgrad vermuten, der in der Einrichtung von Produkt-Management für Dienstleistungen seine Entsprechung findet", schreiben die Autoren.
Auch Beratungs- und Systemintegrationshäuser vertrauen auf das Produkt-Management, nur elf Prozent verneinten die Frage nach einer solchen Position. Dagegen zeigten sich 20 Prozent der Outsourcing- und Betriebs-Dienstleister sehr reserviert. Sie haben keinen Produkt-Manager im Hause. 37 Prozent der Anbieter dieser Gruppe verfügen erst seit weniger als drei Jahren über diese Institution. "Dies lässt sich möglicherweise mit dem geringen Alter des Segments in Deutschland und einem deshalb im Vergleich zu anderen Bereichen geringen Reifegrad der Leistungen erklären", vermuten die Experten der Münchner Hochschule.
Die Unternehmen versprechen sich vom Produkt-Manager eine Verbesserung des Marketings, der Innovationskraft sowie der Kundengewinnung und -bindung. Das spiegelt sich auch in den wichtigsten Kriterien wider, an denen sie den Erfolg dieser Position messen. Hier stehen Umsatz, Kundenzufriedenheit, Deckungsbeitrag, Umsatz mit neuen Leistungsangeboten sowie Marktanteilen ganz oben auf der Liste.
Außerdem soll der Produkt-Manager bei der Markt- und Vertriebseinführung neuer IT-Dienstleistungen beratend zur Seite stehen und Entscheidungen herbeiführen. Auch in Vertrieb und Kundenbetreuung ist er auf vielfältige Weise stark eingebunden. Dabei muss er sich mit dem Vertrieb, dem Marketing, der Geschäftsleitung, dem Account-Management sowie der für die Unternehmensstrategie zuständigen Abteilung absprechen.
Das sind hohe Anforderungen, denen nur wenige Mitarbeiter genügen. Dementsprechend mangelt es den IT-Dienstleister an fähigen Experten, zudem beklagten viele der Befragten Abstimmungs- und Schnittstellenprobleme. "In beiden Fällen sind die Unternehmen gefordert, interessante Karrierewege aufzuzeigen und die noch junge Disziplin in den Unternehmensprozessen klar zu verankern. Dazu gehört sicher auch eine Ausbildung, die hilft, Produkt-Management weiter zu professionalisieren", schreiben die Autoren den Anbietern ins Pflichtenheft. Die Studie steht auf der Web-Seite http://www.service-engineering.info zum Download bereit. (jha)