Outsourcing im Mittelstand ist Chefsache, allerdings oft mit fatalen Folgen. Der Grund: Der Chef entscheidet nach ganz eigenen Regeln, die mit IT häufig nichts zu tun haben und auf wenig Kenntnisse über IT as a Service beruhen. Er läuft dabei Gefahr, in die Falle der IT-Provider zu tappen. Diese versprechen nahezu alles, um den Auftrag zu zeichnen und handeln anschließend oft nach dem Prinzip: Nach mir die Sintflut.
Provider spekulieren auf zusätzliche Leistungen
"Aktuelle Beispiele zeigen, dass die großen Outsourcing-Provider versuchen, unprofitable Deals innerhalb der Vertragslaufzeit durch Realisierung zusätzlicher Leistungen um jeden Preis auszugleichen" sagt Heinz Schick, Senior Vice President der Experton Group. Kein Provider erlaubt sich gekaufte Deals - angeblich. Falls aber doch, ist der Kunde meist der Verlierer. "Er sieht nur die ausgezeichneten Ergebnisse der Vertragsverhandlungen und übersieht die Folgen über die Vertragslaufzeit" ergänzt Schick. Besondere Vorsicht ist bei exorbitanten Preisnachlässen kurz vor Vertragsabschluss mit unterlegenen Wettbewerbern geboten. Experton rät deshalb dazu, die Outsourcing-Angebote besonders sorgfältig zu prüfen.
Dumping-Angebote um jeden Preis
Weshalb versuchen Anbieter Outsourcing-Verträge um jeden Preis abzuschließen? Der Grund ist einfach. Im Outsourcing-Markt herrscht Verdrängungswettbewerb. Der Markt ist nahezu gesättigt. Neue Kunden gibt es kaum. Bestehende Kunden sind zu mehr als 70 Prozent mit ihrem Outsourcing-Provider zufrieden. Um zu wachsen ist es deshalb notwendig, die verbliebenen 30 Prozent zu finden und den Deal zu übernehmen. Dabei wird oft mit harten Bandagen gekämpft. Im Mittelstand läuft das in der Regel so ab, dass der unterlegene Provider dem Mittelständler verspricht, der Preis sei kein Problem, da werde man sich schon einigen. Der mittelständische Entscheider hat in der Regel wenig Ahnung von der IT und freut sich auf einen profitablen Deal. Das grausame Ende ist vorhersehbar.
Hohe Rechnung als böse Überraschung
Nach Leistungsbeginn mahnt der IT-Provider dann häufig zusätzliche Leistungen des Kunden an. Er stellt Rechnungen für Verzögerungen, unvollständige Service Beschreibungen, zusätzlich erforderliche Hardware und Dienstleistungen. Außerdem berechnen Provider laut Experton dann auch neue Serviceleistungen, die vor Vertragsabschluss nicht bekannt waren und vom Kunden nicht erkannt werden konnten, zum Beispiel ein zusätzlicher Aufwand zur Projektabwicklung, oder weitere Leistungen bei der Migration. "Dieses Drama sollte sich der Kunde ersparen und Verträge nur unter der Voraussetzung abschließen, dass der Provider den Outsourcing-Deal über die Vertragslaufzeit mit einem Gewinn managen kann" sagt der Advisor der Experton Group.
Checkliste zum Schutz vor schwarzen Schafen
Zur Einschätzung, ob ein Deal für den Provider akzeptabel sein kann oder nicht, sollte der Rat von Experten eingeholt werden. So bietet die Experton Group zum Beispiel ein Programm zur Überprüfung solcher Outsourcing-Deals an. Eine erste Indikation, dass ein Deal gekauft werden soll, liegt für den Kunden dann vor, wenn mindestens eine der folgenden Fragen mit "ja" beantwortet werden kann:
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Wurde die Preissenkung nach Abschluss der Preisverhandlungen angeboten?
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Hat der IT-Provider erkennen lassen, dass er den Deal um jeden Preis haben möchte?
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Wendet sich das Management des IT-Providers an den Geschäftsführer und umgeht den vorgegebenen Weg zur Ansprache?
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Ist die Delivery-Einheit des IT-Providers in die Preisnachlässe nicht involviert?
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Handelt es sich um Marketing Gelder?
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Existieren in den Services Schlupflöcher für zusätzlich abzurechnende Leistungen?
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Wurden Benchmarks während der Vertragslaufzeit abgelehnt?