Drei von vier Anwendern aus den Fachbereichen und dem Management wünschen sich in der IT "kompetente und freundliche Ansprechpartner, die weiterhelfen können, wenn etwas nicht funktioniert". Das bedeutet wohl zweierlei: Zum einen darf die IT-Abteilung bei Auswahl und Training ihrer Mitarbeiter den "menschlichen Faktor" nicht vernachlässigen. Sie ist sogar gut beraten, die "weichen Faktoren" explizit zu fördern. Denn nur ein Drittel der Anwender ist in dieser Hinsicht mit ihrem internen IT-Dienstleister zufrieden.

Zum anderen ist den Anwendern dieser Aspekt offenbar wichtiger als die viel zitierte strategische Bedeutung der IT. Business-IT-Alignment oder der Wertbeitrag der IT für das Unternehmen rangieren mit jeweils etwa 40 Prozent Nennungen auf der Wunschliste der Fachbereiche nur unter ferner liefen. Dabei äußert jeder zweite IT-Nutzer die Ansicht, der Wertbeitrag sei mehr als zufriedenstellend; nur 16 Prozent halten ihn für unbefriedigend.

Dass sich die Unternehmensziele in den IT-Projekten widerspiegeln, würde allerdings nur jeder vierte Anwender vorbehaltlos unterschreiben. Ein knappes Drittel teilt diese Ansicht allenfalls mit deutlichen Einschränkungen. Hier erwarten vor allem die Fachbereichsleiter und das Topmanagement mehr Engagement von Seiten der IT.

"Die Anwendungen müssen einfach laufen. Basta!". Dieser Aussage stimmen aktuell knapp 36 Prozent der IT-Anwender zu. Im April 2009 waren es noch an die 56 Prozent.

Mehr als ein Drittel ist definitiv zufrieden

Diese Ergebnisse lassen sich aus den Antworten von insgesamt etwa 300 Führungskräften aus Fachbereichen und IT ablesen, die die COMPUTERWOCHE kürzlich zum zweiten Mal eingeholt hat. Die erste Befragung fand im März vergangen Jahres statt - mit ähnlich hoher Beteiligung.

16 Prozent der Teilnehmer stammen dieses Mal aus dem Topmanagement, 43 Prozent gehören der mittleren oder unteren Führungsebene an. Zwei Fünftel arbeiten definitiv nicht in einem ITK-Bereich ihres Unternehmens; zu dieser Gruppe zählen vor allem Vorstände und Geschäftsführer (knapp elf Prozent der Grundgesamtheit), Finanzchefs (etwa fünf Prozent) sowie leitende Mitarbeiter aus den Bereichen Ein- und Verkauf, Marketing, Forschung, Entwicklung und Produktion oder Kundendienst (jeweils zwei bis drei Prozent).

An diese Nicht-ITler richtete die COMPUTERWOCHE auch in diesem Jahr wieder die Frage: "Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen der IT in Ihrem Haus?" Das Ergebnis fiel etwa gleich aus wie vor anderthalb Jahren: Knapp 37 Prozent der Fachbereichs-Mitarbeiter und Manager sind demnach "vollkommen" oder "sehr" zufrieden. Doch etwas mehr als 18 Prozent - und damit ein Prozentpunkt mehr als in der ersten Befragung - bekannten, "weniger zufrieden" oder sogar "unzufrieden" zu sein.

Wie in der ersten Untersuchung äußern sich IT-Nutzer kritisch zu den angebotenen IT-Schulungen. Ziemlich genau ein Drittel bewertet sie als schlecht; nur 28 Prozent äußern sich lobend. Viel besser sieht es bei der IT-Betreuung aus. Hier liegt der Anteil der sehr oder vollkommen zufriedenen IT-Anwender über 50 Prozent. Kritik äußern nur 16 Prozent.

Gesunkenes Selbstbewusstsein der IT

Deutlich gesunken ist offenbar das Selbstbewusstsein der IT-Manager und -Mitarbeiter. Hatten in der Befragung vor anderthalb Jahren noch knapp 30 Prozent die Zufriedenheit ihrer internen Kunden für außerordentlich hoch gehalten, so sind es jetzt nicht einmal mehr 25 Prozent. 17 Prozent glauben, dass die Fachbereiche mit der IT-Leistung mehr oder weniger unzufrieden sind. Solche Zweifel äußerten im Frühjahr 2009 nur 8,6 Prozent der befragten IT-Leute. Sparzwänge, die in der Krise auch die IT-Shops erreichten, haben wohl ihre Spuren hinterlassen.

Offenbar haben die IT-Manager und -Mitarbeiter eingesehen, wie wichtig Kundenorientierung auch in ihrem Metier ist. Auf die Frage, welche Kriterien sie für geeignet halten, ihre Leistung zu beurteilen, rangiert der Punkt "Kompetenz und Freundlichkeit" ebenfalls an erster Stelle (mit 76 Prozent der Nennungen). Beinahe ebenso wichtig finden die IT-Spezialisten aber die - von den Fachbereichen eher nachrangig bewerteten - Aspekte Wertbeitag (61 Prozent) und Alignment (50 Prozent). Dass ihre Reputation maßgeblich vom Funktionieren der Anwendungen bestimmt wird, vermuten etwa 30 Prozent der Umfrageteilnehmer aus der IT.

Kostenführerschaft in der Informationstechnik ist für die Manager und Fachbereichsmitarbeiter kaum noch ein Thema. Nur zwei Prozent der Befragte legt diese Elle an. Offenbar hat die IT hier in den vergangenen Jahren gute Arbeit geleistet. Im CIO-Bereich selbst wird das Thema weit ernster genommen: Etwa zehn Prozent der ITler halten es für wichtig.

Schatten-IT wird oft geduldet

Von Marktforschern immer wieder betont wird die zunehmende Bedeutung der "Consumerization". So nennt beispielsweise Gartner den Trend, dass Anwender ihre von zu Hause gewohnten Tools und Gadgets auch im Job nutzen wollen. Viele User sehen nicht ein, warum die Ausstattung ihres Arbeitsplatzes hinter der ihres privaten Schreibtischs herhinken soll, so die These. Die Befragung bestätigt das nur zum Teil: Ganze 14 Prozent der Mitarbeiter und Manager in den Fachbereichen messen diesem Aspekt hohe Bedeutung bei.

Zudem stellt jeder zweite befragte Anwender dem Büro-Equipment gute oder sehr gute Noten aus. Die Unzufriedenheitsquote liegt bei elf Prozent. Das ist ein beinahe schon sensationell niedriger Wert, der sich allerdings zum Teil durch den hohen Manager-Anteil in der Befragung erklären lässt. Die Arbeitsplätze von Geschäftsführern und Abteilungsleitern sind meistens besser bestückt als die des Fußvolks.

Nichtsdestoweniger haben 63 Prozent der IT-Bereiche den dringenden Verdacht, dass in den Fachabteilungen nicht genehmigte Hard- und Software eingesetzt wird; 45 Prozent sind sich sogar ganz sicher. Fast drei Viertel der IT-Manager (73 Prozent) dulden diese "Schatten-IT" üblicherweise (15,5 Prozent) oder zumindest in Einzelfällen (57,5 Prozent), während 27 Prozent angeblich niemals eine Ausnahme machen.

Das deckt sich etwa mit den Angaben der Nutzer. Rund ein Drittel der Anwender (36 Prozent) verwendet keine privaten Productivity-Tools am Arbeitsplatz, weil sie im Unternehmen nicht zugelassen sind. Beinahe ebenso viele sagen, sie dürften diese Werkzeuge im Prinzip auch am Arbeitsplatz einsetzen. Das restliche Drittel ignoriert offenbar die Vorgaben der IT und verwendet private Smartphones oder Notebooks (zwölf Prozent der Anwendergruppe), Kommunikations-Tools wie Google Talk oder Skype (22 Prozent) und/oder Social Media (16 Prozent).

IT braucht mehr Business-Know-how

Personalmangel ist in vielen IT-Abteilungen immer noch ein Thema. Auf die Frage nach Verbesserungsmöglichkeiten im IT-Service gaben 44 Prozent der ITler an, mehr Leute könnten auch bessere Qualität liefern. Von den befragten Topmanagern wollen das jedoch nur 24 Prozent wahrhaben.

In zwei anderen Punkten sind sich die IT und die Geschäftsführung offenbar einig: Jeweils 38 Prozent der Umfrageteilnehmer plädieren dafür, eine Erfolgskontrolle für IT-Vorhaben zu etablieren, um daraus zu lernen. 24 Prozent der ITler sähen gern mehr Leute mit Business-Know-how in ihren Reihen. Hier rennen sie wohl offene Türen ein, denn derselben Ansicht sind sogar 31 Prozent der Topmanager.

Weit auseinander gehen die Einschätzungen hingegen, wenn die Technik ins Spiel kommt: Ein Viertel der ITler macht veraltete Technik für mangelhafte IT-Leistung verantwortlich. Aber kein einziger Vorstand oder Geschäftsführer mochte sich dieser Sichtweise anschließen.