Welcher Geschäftsführer oder Manager hätte sie nicht gerne, die vollständige Transparenz über alles, was in einem Unternehmen so passiert. Nach Ansicht der Experten ist die Transparenz auch einer der vielen Vorteile, die man durch Geschäftsprozessmanagement generieren kann. Dazu gehören zum Beispiel die Dokumentation folgender Informationen:
Übersicht und Beschreibung aller Abläufe, die in einem Unternehmen stattfinden;
die dazugehörigen Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten;
beteiligte System und sonstige Betriebs- und Hilfsmittel;
Input und Output der Prozesse;
Risiken, Schwachstellen, Störfaktoren, Messgrößen, Kennzahlen.
Im Regelfall ist dies in der Theorie wie auch Praxis recht gut umsetzbar:
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Prozessarchitekturen definieren Standards und Vorgaben zur Dokumentation und für das BPM.
Prozesslandschaften bieten Überblicke mit verschiedenen Sichten über festgelegte Detail- und Gliederungsebenen.
BPM-Tools unterstützen bei der Dokumentation, Prozessmodellierung, Berichterstellung und vielen weiteren Aufgaben und Funktionen.
In einem wesentlichen Punkt jedoch versagt die Praxis oft: Diese Informationen sorgen nur für Transparenz, wenn sie vollständig und aktuell sind. Bei näherem Hinsehen stellt man leider meist schnell fest, dass die Abläufe und zugehörigen Informationen dies nicht sind, und so nur - wenn überhaupt - eine bedingte Transparenz vorliegt. Diese fehlende Transparenz wiederum führt zu eingeschränkter Flexibilität und hohen Aufwänden.
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Veraltete Informationen
Am Anfang ist die Begeisterung oft groß: Bei der Einführung von Business Process Management oder entsprechenden Tools beginnt man sorgfältig, alle Prozesse aufzunehmen, abzustimmen und mit allen notwendigen Informationen zu dokumentieren. Ein Werk für die Ewigkeit, möchte man manchmal vermuten. Der Eifer lässt meist aber im Tagesgeschäft schnell wieder nach. Und auch sonst gibt es einige Faktoren, die die dokumentierten Prozesse schnell sprichwörtlich "alt aussehen" lassen:
Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten ändern sich, werden aber nicht festgehalten.
Projekte verändern Prozesse, aber diese Änderungen werden nicht dokumentiert oder sogar gar nicht kommuniziert.
Mitarbeiter optimieren ihre Abläufe selbst und entwickeln sich permanent weiter; dies alles funktioniert eher automatisch und wird nicht in den Prozessbeschreibungen aktualisiert.
Ebenso ist es mit der Nutzung von (IT-)Tools und Software. Da wird sich schnell mal die eigene Excel-Liste gebaut und verwendet oder sogar neue Tools eingesetzt, von denen sonst niemand weiß.
Nicht dokumentierte Prozesse
Ein weiteres Problem, welches sich in der Regel schnell einstellt, sobald das BPM im Tagesgeschäft laufen soll: Prozesse werden gar nicht dokumentiert. Auch das kann viele unterschiedliche Gründe haben:
Prozesse werden meist nur noch im Rahmen von Projekten erfasst und dokumentiert.
Projekte und BPM-Tagesgeschäft laufen getrennt voneinander und arbeiten nicht zusammen. Prozesse, die in Projekten entwickelt oder verändert werden gelangen so erst gar nicht ins Tagesgeschäft.
Im Tagesgeschäft ist der Nutzen der Dokumentation für die Anwender nicht vorhanden oder nachvollziehbar. Die Folge ist, dass man sich gegen die Dokumentation wehrt.
Unnötiger Formalismus oder komplizierte Prozessmodellierung erzeugen Widerstand bei den Mitarbeitern, die die Prozesse dokumentieren sollen.
Fehlende Transparenz bedeutet fehlende Flexibilität
Veraltete und nicht dokumentierte Prozesse oder Ablaufinformationen führen unweigerlich dazu, dass das Streben nach Transparenz eine schier unlösbare Mission ist. Und zudem zu einem Rattenschwanz an weiteren Problemen führen kann. Denn fehlende Transparenz bedeutet zugleich, dass man in seiner Flexibilität und Handlungsfähigkeit stark eingeschränkt ist. Etwas, dass man sich im heutigen Wettbewerbsdruck und in Zeiten ständig neuer Trends und Herausforderungen kaum noch leisten kann.
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Dazu können veraltetet und nicht aktuelle Prozessinformationen unmittelbare finanzielle Folgen haben. Maßnahmen und Handlungen, die auf einer falschen Basis beruhen, führen eventuell zu:
Verzögerten bzw. verlängerten Projektzeiten
Unnötigen Nacharbeiten
Fehler in der Ausführung der Prozesse
Maßnahmen zur Verbesserung
All dies kann aber verhindert werden. Wie oben schon erwähnt ist erstmal die Strukturierung der Prozesse eine geeignet Maßnahme, um das Grundgerüst der Dokumentation zu bilden. Hierzu gehört ebenfalls, dass man definiert, was in welcher Form dokumentiert ist. Offene bzw. noch nicht dokumentierte Prozesse sollte man unbedingt erfassen und zur Dokumentation einplanen. Zur visuellen Darstellung lässt sich hier das altbekannte Ampelsystem bestens benutzen.
Um die Prozesse aktuell zu halten, empfiehlt es sich, regelmäßige Review-Termine für die einzelnen Prozesse festzuhalten. Spätestens dann sollten die zugehörigen Dokumente nochmals auf Herz und Nieren geprüft werden, inkl. Betrachtung der Schnittstellen und Randprozesse.
Eine im Trend aufstrebende, aber noch selten genutzte Methode liegt im Social BPM. Dort können alle Nutzer vorhandene Prozessbeschreibungen kommentieren und Verbesserungen vorschlagen. Ist etwas nicht mehr aktuell, erfährt man es auf diesem Weg meist recht schnell.
Zusammenfassung
Die oft prophezeite Transparenz durch Business Process Management ist oft leider mehr Schein als Sein. In der Realität sind Prozesse oft gar nicht dokumentiert oder veraltet. Oder werden in Projekten überarbeitet, ohne dass die entsprechenden Prozessverantwortlichen überhaupt mitkriegen. Dadurch verschenken Unternehmen oft wertvolles Potential. Und verursachen im schlimmsten Fall sogar zusätzliche Kosten. Denn Transparenz über die eigenen Abläufe und Zusammenhänge im Unternehmen ist einer der wichtigsten Faktoren, um als Unternehmen flexibel und handlungsfähig zu bleiben. Mit ein paar einfachen Maßnahmen und Methoden erhält man vielleicht keine vollständige Transparenz, aber mit Sicherheit genügend. (sh)