Mit über 130 Jahren Erfahrung auf dem Gebiet der privaten Gesundheitsversicherung und als drittgrößter Anbieter von Reiseversicherungen gehört die HanseMerkur heute zu den etablierten mittelständischen Personenversicherern in Deutschland. Bediente das Hamburger Unternehmen, zu dessen Portfolio auch Lebens-, Haftpflicht-, Eigentums-, Unfall- und Kfz-Versicherungen zählen, traditionell einen eher konservativen Markt, so machte sich vor gut zwei Jahren ein deutlicher Wandel im Kundenverhalten bemerkbar:

Mit der wachsenden Bedeutung des Internets als Informations- und Service-Plattform wollen sich Kunden und Interessenten immer häufiger eigenständig und unabhängig ein Bild von Produkten und Angeboten der HanseMerkur machen. Vor allem die jüngere, Web-affine Zielgruppe zieht häufig die Online-Recherche dem direkten Beratungsgespräch vor Ort oder am Telefon vor. Deshalb ist das Internet heute als Vertriebskanal für die Versicherungsbranche kaum noch wegzudenken.

Da das Online-Angebot der Versicherungsgruppe bis dahin nur aus einer einfachen Informations-Website bestanden hatte, beschloss 2006 der Vorstand der HanseMerkur, seinen Internet-Auftritt erheblich zu erweitern. Die neue Web-Präsenz sollte nicht nur Vertriebsprozesse unterstützen, sondern auch neue Kanäle für das Marketing erschließen.

Nach ersten Überlegungen fiel die Entscheidung für eine Open-Source-Lösung, weil sie die Flexibilität bei der gewünschten Eigenentwicklung und geringe Initialkosten verspricht (Lesen Sie auch die Umfrage, warum Unternehmen auf Open Source setzen). Ziel ist es, mit neuen Anforderungen wachsen zu können und Raum für die Umsetzung spontaner Ideen zu lassen. Hierbei kann die HanseMerkur auf etliche junge Java-Entwickler setzen, deren Änderungen in OpenSource-Projekten sogar in den Standard übernommen wurden.

Versicherungsinformationen und Angebotserstellung

Als erstes Online-Projekt startete die HanseMerkur den Aufbau ihres Vertriebsportals hansemerkur.de. Für die Produktauswahl wurden diverse Open-Source-basierende Portallösungen sowohl unter technischen als auch unter strategischen Gesichtspunkten verglichen. Grundlage für die Bewertung war ein umfassender Kriterienkatalog: Die Kompatibilität mit der bestehenden IT-Infrastruktur sowie ein hohes Maß an Flexibilität und Skalierbarkeit gehörten dabei zu den zentralen Anforderungen.

So sollte sich das Portal mit vorhandene Systemen wie dem "Jboss AppServer", der Oracle-Datenbank oder Technik wie Java Server Faces (JSF) einsetzen/verwenden lassen. In puncto Integration war zum Beispiel die mit der Business-Intelligence-Software von Cognos ein Thema. Darüber hinaus legte die HanseMerkur viel Wert darauf, dass der Anbieter Support vor Ort bieten kann.

Von den fünf Lösungen, die in die engere Wahl kamen, fiel die Entscheidung nach einem ausgiebigen Proof-of-Concept schließlich auf die Java-basierende Open-Source-Plattform von Liferay. Diese besitzt die größte Auswahl an Features und kann bis dato die meisten Installationen nachweisen. Zudem bietet die deutsche Liferay-Tochter, die Liferay GmbH im hessischen Langen, Implementierungsdienstleitungen, technischen Support, Individualentwicklungen und Training (auch die CW-Schwesterpublikation "Infoworld" lobt Liferay).

Vertriebspartner haben ihre eigenen Portalseiten

Gemeinsam mit deutschen Liferay-Mitarbeitern konnte die HanseMerkur in nur zweieinhalb Monaten mit hansemerkur.de ein komplett neues Online-Portal inklusive Content-Management-System (CMS) aufbauen. Die schnelle Einführung war unter anderem deshalb möglich, weil sich das Liferay-Portal sehr schnell einrichten ließ und sehr gut in die interne Infrastruktur passte. Hinzu kam die Unterstützung durch Liferay unter anderem durch seine Core-Entwickler in den USA.

Besuchern können sich mittlerweile auf mehr als 350 Seiten über Versicherungen informieren, ihren aktuellen Versicherungsbedarf ermitteln und individuelle Angebote erstellen lassen. Zudem steht ein "Client-sponsored Feature" zur Verfügung: Wer den persönlichen Kontakt wünscht, erhält über die Suchmaske "Partner vor Ort" eine regional-spezifische Auswahl aus den bundesweit mehr als 850 Außendienstmitarbeitern.

Jeder Partner ist mit einer eigenen Unterseite in das Gesamtportal integriert, auf der seine individuellen Informationen wie Kontaktdaten und Öffnungszeiten hinterlegt sind. Die grafische Oberfläche und sämtliche kontaktunabhängigen Inhalte bleiben jedoch auch auf den Maklerseiten mit denen von hansemerkur.de identisch.

Provisionen lassen sich klar zuordnen

Hat sich ein Interessent einmal auf die individuelle Partner-vor-Ort-Seite begeben, kann jede seiner Aktionen - von der Informationssuche bis zu Angebotseinholung - eindeutig auf den jeweiligen Vertriebspartner der HanseMerkur zurückgeführt werden. Die Provisionen für folgende Vertragsabschlüsse lassen sich so direkt dem entsprechenden Mitarbeiter zuordnen.

Suresh Shamanna, Geschäftsführer der deutschen Liferay GmbH, unterstreicht: "Mit diesem individuellen Feature konnte die HanseMerkur ihre Vertriebsprozesse deutlich vereinheitlichen. Der Online-Interessent erhält auf hansemerkur.de nicht nur schnell die gewünschten Informationen, sondern auch einen geschlossenen Eindruck von den Leistungen und Produkten der HanseMerkur - und das mit einem hohen Maß an Individualisierung."

Folgeprojekt I: Meisterhafte Riester-Rente

Bestärkt durch die erfolgreiche Implementierung des Portals hansemerkur.de brachte die HanseMerkur bald darauf ein weiteres, Liferay-basierendes Projekt an den Start: Mit dem B der Bundesligasaison ging die Informations- und Vertriebsplattform riestermeister.de online. Dies wurde begleitet von einer groß angelegten Werbe-Kampagne im August 2007, für die Fussballer Mario Gomez als Testimonial gewonnen werden konnte.

Weil die Kampagne kanalübergreifend nicht nur im Internet, sondern auch in Rundfunk und Presse beworben wurde, musste das Portal hohe Anforderungen an die Verfügbarkeit erfüllen. So treten in der Regel unmittelbar nach der Ausstrahlung der Werbe- und TV-Spots Spitzenlasten von bis zu 200.000 Besuchern auf. Dies gelang durch eine verbesserte Hardwareausstattung und indem Services auf einem anderen Cluster laufen als das Liferay CMS, wodurch eine zusätzliche Lastverteilung möglich ist (mehr zum Thema Open Source finden Sie hier).

Folgeprojekt II: Gut informierte Vertriebsmitarbeiter

Seit Anfang 2008 ist mit dem Vertriebsinformationsportal ein dritten Modul der neuen Web-Infrastrukur der HanseMerkur im Betrieb. Diese Plattform dient Außendienstmitarbeitern als Informationsinstrument und stellt umfangreiche, nach Regionen unterteilte Reports zu Abverkäufen und ähnlichen vertriebsrelevanten Kennzahlen zur Verfügung. Bis Ende 2008 weitere kommen voraussichtlich weitere Dienste wie ein Online-Agentursystem und ein Besuchsauftragssystem hinzu.

Aus Sicherheitsgründen und zur Regelung der Zugriffsrechte wurden das Vertriebsinformationsportal, hansemerkur.de und riestermeister.de separat aufgesetzt. Dies hat die Wartung jedoch nicht erschwert: Die drei Plattformen greifen auf ein System zu, das dank der schnellen Übertragbarkeit von Zusatzfunktionen auf andere Instanzen viel Gestaltungsspielraum lässt und die Administration erleichtert.

Auch der Vertrieb der Versicherungsgruppe freut sich über die hohe Resonanz auf die neuen Online-Angebote. So stieg zum Beispiel seit Live-Schaltung von riestermeister.de der Anteil des Online-Geschäfts im Bereich Leben der HanseMerkur innerhalb eines Jahres um elf Prozent. Am 1. August 2008 erhielten zudem die Portale hansemerkur.de und riestermeister.de das renommierte s@fer-shopping Prüfzeichen des TÜV Süd (Eine Übersicht zu Portalsoftware für den Mittelstand finden Sie hier).