Der weltweite Markt für CRM-Software wuchs 2014 um 13,3 Prozent
19.05.2015 von Thomas Cloer
Die Marktforschungs- und Beratungsfirma Gartner hat Zahlen zum weltweiten Markt für CRM-Software (Customer Relationship Management) im Jahr 2014 veröffentlicht.
In dem weiterhin boomenden Segment des Softwaremarkts wurden demnach im vergangenen Jahr 23,2 Milliarden Dollar ausgegeben, ein Plus von 13,3 Prozent gegenüber den 20,4 Milliarden Dollar aus dem Jahr 2013. "Die großen Hersteller haben 2014 ihre Zukäufe genutzt, um ihre Position in neuen Märkte auszudehnen und die Tiefe ihres aktuellen Leistungsumfangs zu erhöhen", kommentiert die Gartner-Analystin Joanne Correia. "Die Marktkonsolidierung hält an; außerdem sind schnell Preiskriege ausgebrochen, weil die großen Hersteller ihre installierte Basis von der Abwanderung zu Konkurrenz abzuhalten und den Schwund ihrer Wartungsumsätze zu stoppen versuchten."
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Über 60 Prozent des Marktvolumens (14 Milliarden Dollar, plus 14 Prozent) entfielen auf die zehn größten Anbieter von CRM-Software. Innerhalb des Rankings gab es kaum Veränderungen gegenüber 2013. Ihre Positionen ausbauen konnten allerdings nur Salesforce.com und Microsoft, die restlichen Anbieter hielten ihre Stellung oder verloren Market Share.
Die Nachfrage nach Software-as-a-Service (SaaS) sei anhaltend stark, konzediert Expertin Correia, fast 47 Prozent der gesamten CRM-Softwareerlöse seien auf diese Methode der Bereitstellung entfallen: "Getrieben wird dies durch Unternehmen aller Größen, die einfacher auszurollenden und sich schneller amortisierende Alternativen suchen, um Altsysteme zu modernisieren, neue Anwendungen einzuführen oder alternative ergänzende Funktionen anzubieten." Die Präferenz der Kunden für SaaS habe Salesforce.com die weltweite Marktführung bei CRM-Software erhalten und überdies den Spitzenplatz im Bereich Kundendienst beschert.
Was ist was bei Salesforce.com?
Analytics Cloud Die Analytics-Cloud-Funktionen von Salesforce sollen Business-Anwender in die Lage versetzen, Kundendaten zu analysieren, und Analysten, ihren Kunden zu neuen Erkenntnissen zu verhelfen. Expertise in Sachen Business Intelligence und Data Mining, einst für aussagekräftige Erkenntnisse unabdingbar, ist dazu nicht erforderlich.
App Exchange App Exchange ist ein Online-Marktplatz für Business-Anwendungen, die von Dritten für den Betrieb (im PaaS-Modell) auf Force.com angeboten werden, teils kostenpflichtig, teils gratis, teils im Freemium-Modell. Die Apps sind nicht auf den angestammten Salesforce-Funktionsbereich CRM beschränkt; das Portfolio erstreckt sich von Kundendienst, Marketing und IT/Administration über Personalverwaltung, Finanzen und ERP bis hin zu Collaboration und Business Analytics.
Chatter Mit Chatter lassen sich soziale Netzwerke einrichten, die aber auf ein Unternehmen beschränkt sind und unter der Kontrolle dieser Unternehmen stehen. Ihr Zweck ist nicht privater Austausch zwischen Menschen beziehungsweise Social-Media-Marketing von Unternehmen gegenüber ihren Zielgruppen, sondern der Austausch zwischen Mitarbeitern, um auf diese Weise die Sales-, Marketing- und Service-Prozesse effizienter zu gestalten und die Ergebnisse zu verbessern.
Community Cloud Salesforce positioniert die Community Cloud als Plattform zur Geschäftsprozessabwicklung und Online-Kollaboration zwischen Mitarbeitern, Kunden, Partnern, Lieferanten und Distributoren. Sie ermöglicht es Unternehmen, öffentliche oder geschlossene Netzgemeinschaften unter der eigenen Marke zu erstellen.
Data.com Der Salesforce-Dienst Data.com bietet zwei zentrale Funktionen, die wesentliche Aspekte der Sales Cloud abdecken: Zum einen dient das System der automatischen Übertragung und Verwaltung von Kundendatensätzen innerhalb eines Salesforce-Accounts. Zum anderen ermöglicht es Data.com seinen gut einer Million Abonnenten, sich gegenseitig ihre Kontaktdaten zur Verfügung zu stellen.
Force.com Bei Force.com handelt es sich um ein PaaS-Angebot (Platform as a Service), mit dessen Hilfe Entwickler mandantenfähige Anwendungen erstellen können, die sich in die zentrale Salesforce-Applikationslandschaft integrieren lassen. Mit Force.com entwickelte Apps laufen auf der Salesforce-eigenen Infrastruktur. Auch die Kernanwendungen von Salesforce laufen auf Force.com.
Heroku Die Entwicklungsplattform Heroku ermöglicht es Entwicklern, speziell für Soziale Medien wie Facebook und für mobile Endgeräte Apps zu entwickeln oder existierende Anwendungen hierfür bereitzustellen. Die Anwendungsentwicklung wird wesentlich beschleunigt, weil die Architekturen der Sozialen Medien genutzt werden können, anstatt eigene Anwendungsarchitekturen zu erstellen.
Lightning Bei Lightning, angekündigt auf der Dreamforce-Konferenz im Herbst 2014, handelt es sich um ein proprietäres Javascript-Framework, das Entwickler in die Lage versetzen soll, besonders schnell mobile Anwendungen zu erstellen. Folgt man Salesforce-Blogger Mike Rosenbaum, ist Lightning sogar die "nächste Generation der Salesforce-1-Plattform".
Marketing Cloud Die Marketing Cloud dient – im Salesforce-Jargon – der Gestaltung von "Customer Journeys", was mithilfe des "Journey Builder" geschieht: Echtzeit-Bereitstellung individueller, möglichst relevanter Informationen je Kunde mittels kanal- und geräteübergreifender Interaktion. Beispielsweise sind E-Mail-Kampagnen möglich.
Sales Cloud Unter dem Begriff Sales Cloud fasst Salesforce alle Funktionen und Dienste auf der Salesforce-1-Plattform zusammen, die der Vertriebsautomatisierung dienen. Im Vordergrund stehen hier die klassischen CRM-Funktionen Kontakt-, Opportunity- und Lead-Management, in Verbindung mit Berichts-, Monitoring- und Prognosefunktionen.
Salesforce 1 Die Salesforce-1-Plattform ist die Drehscheibe des Cloud-Angebots von Salesforce. Hier finden sowohl die App-Entwicklung für alle mobilen und stationären Geräte statt als auch der Betrieb der Apps zur Vernetzung von Kunden, Mitarbeitern, Partner und Produkten. Über die Plattform werden 1,5 Milliarden Transaktionen abgewickelt, davon mehr als die Hälfte über APIs.
Service Cloud Die Service Cloud umfasst alle Kundendienstfunktionen sowie unterstützende Funktionen, die Salesforce im SaaS-Modell (Software as a Service) anbietet. Dazu zählen Realtime-Dienste wie ein SOS-Button in mobilen Anwendungen, Service-Communities, Multichannel-Support, die Integration sozialer Medien als Service-Kanäle und Chatter, um bei dringenden Problemen schnell kompetente Kollegenunterstützung rufen zu können.
Work.com Work.com ist ein Dienst, der es Sales-Verantwortlichen ermöglichen soll, ihre Teams effizienter zu steuern; „Sales Performance Management“ lautet der Oberbegriff. Teams lassen sich on the Fly zusammenstellen, vereinbarte individuelle Verkaufsziele mit tatsächlich erzielten Ergebnissen verbinden (und vergleichen), Übersichts-Reports über die Leistung von Teams oder einzelnen Mitarbeitern per Drag and Drop erstellen.
Regional betrachtet entfiel der Großteil der CRM-Softwareausgaben vonm Nordamerika (52,3 Prozent), das zusammen mit Westeuropa af 78,6 Prozent vom Gesamtumsatz kam. In beiden Regionen, die bereits über recht gut ausgebaute Infrastrukturen für Cloud/SaaS-Deployments verfügen, gab es 2014 eine mittel zweistelliges Wachstum. Vertikal betrachtet entfielen 23 Prozent der Erlöse auf die Branchen Medien und IT-Services, die jeweils große (Kunden-)Gruppen mit Call-Center-Technologien bedienen und mobile Service- und Vertrieborganisationen haben. Dahinter rangieren Fertigungsindustrie sowie Banken und Finanzwesen.