Der Weg zum idealen IT-Support

Wie lassen sich Qualität und Effizienz im Service-Desk verbessern? Wie teuer darf die Kundenbetreuung sein? Wie sollte sich der IT-Support aufstellen? Hier finden Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen zum Thema.

Was kosten die drei Support-Level im Service-Desk?

Die Kosten für den Service-Desk sind abhängig von vielen Faktoren - etwa den Service-, Reaktions- und Entstörzeiten, der Komplexität der IT-Infrastruktur und der Anwendungslandschaft sowie der Struktur des Unternehmens. Direkte Vergleiche ohne Normalisierung der Daten sind nicht stichhaltig. Die entscheidende Frage bei einem Vergleich lautet: Welche Leistungen umfasst der Service?

Ausschlaggebend ist hier das Konzept des Service-Desks. Es beschreibt alle Aufgaben, die von der "funktionalen Einheit Service-Desk" wahrgenommen werden, und die Ausprägung, in der sie erfolgen sollen. Das umfasst Themenbereiche wie Störungs- und Request-Behandlung sowie Event-Integration. Die Ausprägung dieser Leistungen bestimmt letztendlich das Service-Desk-Design und dementsprechend das Call-Aufkommen.

In der Regel wird eine Bandbreite mit Grenzwerten bei Kosten und Preisen angegeben. Mit jedem Support-Level steigt die Unschärfe allgemeiner Aussagen dazu. Eine saubere Abgrenzung der Leistungsinhalte ist deshalb entscheidend für eine gewissenhafte Kalkulation.

First Level: Im Service-Desk belaufen sich die Kosten pro Incident auf rund 7 bis 15 Euro. Höherer Aufwand entsteht etwa durch Applikations-Support oder weitere unterstützte Sprachen.

Second Level: Angesichts der unterschiedlichen Lösungszeiten fallen allgemeine Aussagen zu den Kosten des Second-Level-Supports schwer. Zwischen 150 und 200 Euro pro Vorfall sind nicht ungewöhnlich.

Third Level: Die Kombination aus eigenen Experten und Mitarbeitern von Lieferanten machen allgemeine Aussagen zu den Kosten unmöglich - mal ist der Support über Wartungsverträge abgedeckt, mal wird er von internen Spezialisten geleistet, bis das Problem behoben ist. Dies kann fallweise eine Stunde dauern oder auch länger als einen Monat.

Wie sollten die Aufgaben verteilt werden?

Das Ideal liegt bei einer Erstlösungsquote von rund 65 Prozent im First Level. Eine solche Angabe wird auch in den meisten Service Level Agreements (SLA) definiert. Der Service-Desk sollte in Bezug auf die Skills und den Ausbildungsstand der Mitarbeiter sowie ihre Anwesenheitszeiten so gestaltet werden, dass er die vom Unternehmen gewünschte First Fix Rate erfüllen kann. Je höher die Quote, desto besser müssen die Experten ausgebildet sein. Damit steigen umgekehrt allerdings auch die Kosten für die Lösung trivialer Probleme. An den Second-Level-Support werden im Idealfall 25 bis 30 Prozent der Anfragen weitergeleitet, der Rest entfällt auf die dritte Stufe.

Die besten DAU-Geschichten ...
... haben wir in unserem Online-Forum "Aufgehängt" gesammelt. Schauen Sie, wie allzu arglose oder uneinsichtige Anwender Systemadministratoren auf die Palme oder zum Lachen bringen.

1. Vorsicht Kabel!
Wer öfters mal zur Erholung eine Runde um den Schreibtisch dreht, sollte auf die Kabel aufpassen. Dann muss er auch nicht den Support anrufen, wenn der PC nicht mehr funktioniert. Es reicht, das Kabel wieder einzustecken.

2. Alles eine Frage der Ordnerverwaltung
Perfektionisten können leicht Chaos stiften: Da der Anwenderin das "Dateienwirrwarr" im Ordner Windows zu groß war, legte sie schön säuberlich Ordner von A-Z an und verschob alle Dateien, die mit "A" beginnen, in den Ordner "A", alle Dateien mit "B" in den Ordner "B" und so fort. Mit dem Ergebnis, dass sie ihren neuen Rechner platt machte.

3. Wo hat sich die Maus versteckt?
Ein User meldete, dass in der Steckdosenleiste etwas knarrt oder schnarcht. Ob sich dort eine Maus versteckt? Der Support-Mitarbeiter wurde neugierig: „Eine Maus im neunten Stock?“ Dort angekommen hörte auch er die Schnarchgeräusche und schaute auf den Bildschirm des Users: „Da sah ich als Hilfe-Animation von Windows "Merlin", der eingeschlafen war. Der User hatte sich "Merlin" selbst ausgewählt.“

4. Die Geduld eines Netzwerkprofis hat Grenzen.
Nicht nur allzu unbedarfte PC-Anwendern können Systemadministratoren das Leben schwer machen. Richtigen Ärger gibt es, wenn sich der Admin mit einem IT-Profi auseinandersetzen muss, der aber vom Netzwerk keine Ahnung hat. Das gibt er aber natürlich nicht zu, schließlich ist er IT-Profi.

5. Hilfe, der Schwanz ist zu kurz ...
Wenn ein solcher Hilferuf bei dem User Support eingeht, erntet der unbedarfte Anwender Unverständnis oder auch schallendes Gelächter. Zwar heißt die Computermaus wie das Tier, aber ihr Schwanz ist kein solcher, sondern ein Kabel ...

6. Warum Gießkannen im Büro nichts zu suchen haben.
Eine Anwednerin hörte ihren Rechner brummen und sah, dass die "Schiffsschraube" ( gemeint war der netzteillüfter) so staubig war und begoß ihn kurzerhand mit Wasser, um ihn zu säubern.

7. Computer ausschalten, warum das denn?
Eine Firma hält die Mitarbeiter an, Strom zu sparen und jeden Abend Bildschirme und Drucker auszuschalten. Als der IT-Mann abends seine Runde dreht und alles ausschaltet, erhält er am nächsten Tag 25 verzweifelte Anrufe, dass die Drucker und Bildschirme kaputt seien. Keiner erinnerte sich mehr daran, dass man sie nur einzuschalten brauchte.

8. Kann meine Tastatur auch Englisch?
Ein neuer Mitarbeiter in einem amerikanischen Unternehmen fordert eine deutsche Tastatur. Daraufhin die Dame aus dem Tech Support: Kann man auf einer deutschen Tastatur auch englische Mails schreiben?

9. Hilfe, die Maus bewegt sich nicht!
Admin: So ich bin jetzt bei ihnen aufgeschaltet. Sie sehen das an der Bewegung der Maus. User: Nein, die Maus bewegt sich nicht. Admin: Natürlich bewegt sich die Maus. Sehen sie doch hin. User: Nein, die Maus bewegt sich nicht. Admin(ungeduldig): Natürlich bewegt sich die Maus. Ich sehe es doch auch. User: Nein, die Maus bewegt sich nicht. Admin(ungehalten): Doch die Maus bewegt sich. Sehen sie denn nicht den kleinen Pfeil der über den Monitor hüpft ? User: Der Pfeil ja. Aber die Maus bewegt sich nicht.

10. Gestatten, ich bin eine Netzwerkspezialistin!
Ein Bewerbungsgespräch in einem großen Systemhaus. Eine Chemikerin, die sich als TCP/IP Expertin vorstellt. Der Interviewer fragt, was die Abkürzung TCP/IP heißen soll? Sie antwortet, das wisse sie auch nicht ! Er fragt, ob sie ein Beispiel für eine IP-Adresse geben kann. Sie: 255.255.255.255 Er: Ist das die IP-Adresse von ihrem Rechner ? Sie: Ja!

11. Vom Internet und der weiten Welt des Häkelns
Anruf im First Level-Support eines Internet-Service-Providers. Eine Dame sagt, sie hätte das ganze Internet ausgelesen und möchte bitte ein neues haben. nach einigen Hin und her wird klar, dass sie nur immer die voreingestellte Startseite des Internet-Service-Providers aufgerufen hatte. Der Support-Mitarbeiter bringt ihr Google nahe und bringt die dame in Verzückung, da sie so allein zu ihrem Hobby Häkeln über 50.000 Einträge findet. Gewisse Bedenken bleiben: Ja, aber ich will doch nicht alle Internets, das ist doch dann viel zu teuer, oder was soll das kosten?

12. Die rechte Maustaste, hä?
Supportmitarbeiter: ... markieren und dann einfach kopieren und in das neue Feld einfügen ... Anwenderin mit jahrelanger Windows-Erfahrung: Äh, sie haben jetzt aber oben gar nicht das Menü aufgeklappt? Supportmitarbeiter: Nein, ich habe das mit Hilfe der rechten Maustaste gemacht. Sehen Sie so ... Anwenderin: "Ach, und ich dachte die wäre für Linkshänder."

13. Der verlassene Schreibtisch
20 Minuten Telefonsupport bei der Anwendung, und dann kam es ... Support-Mitarbeiter: Gehen Sie mal kurz raus, wir aktivieren den Auftrag, und dann erfassen Sie Daten weiter. Die Frau geht tatsächlich aus dem Raum, wir hören die Tür zufallen.

14. Ab in die Spülmaschine!
Überlebt eine Mac-Tastatur die Reinigung in der Spülmaschine? Ja, meinte der Mann. Nein, sagte die Frau und wettete zwei Flaschen Whiskey dagegen ...

15. Den Whiskey ...
... konnte sich der Mann dann getrost schmecken lassen, nachdem er seine Tastatur schön sauber und voll funtionsfähig aus dem Geschirrspüler gezogen hatte ...

Teaserbild: L.S., Fotolia.de

Wie lässt sich die ideale Erstlösungsrate erreichen?

Sinnvolle Investitionen in Mitarbeiter, Anwendungen und Prozesse verbessern die Qualität und Effizienz des Service-Desks. Aus- und Weiterbildung, standardisierte IT-Applikationen und eine Datenbank der Störungen sowie die Orientierung an Best Practices wie Itil (IT Infrastructure Library) fördern die Eingrenzung, Lösung und Behebung des Problems. Der First-Level-Support sollte aus den Vorgehensweisen des Second-Level lernen können und Gelegenheit bekommen, dies auch zu tun.

Fax wird nicht verschickt
Azubi: Ich kann das Fax nicht verschicken. Es kommt immer wieder aus dem Gerät heraus.

Fax kaputt, bitte Problembericht faxen
User: "Ich faxe ihnen die Unterlagen zu. Bitte faxen Sie mir diese später zurück, ich benötige sie noch."

DAUs an den Pranger
Alle vier Wochen den "DAU des Monats" wählen? Zum Jahresende via Intranet den "DAU des Jahres" wählen? Nicht alle Admins finden die Vorschläge gut.

Internet gelöscht
Sachbearbeiterin: Ich habe versehentlich den Browser gelöscht. <br/> Admin: Nein, Sie haben soeben das ganze Internet gelöscht.

Festplatte versandet
Wenn das Kind mit externen Festplatte im Sandkasten gespielt hat, bitte das Gerät nicht mit Wasser ausspülen und im feuchten Zustand wieder anschließen.

Der Reißwolf kopiert nicht
Azubi (vor dem Reißwolf stehend): Wie funktioniert das Gerät? Kollegin: Einfach hier den Akten rein. Azubi: Aha, und wo kommen jetzt die Kopien heraus?

Locher als Eingabehilfe
Enter-Taste wiederholt drücken? Das kann auch der Locher erledigen, wenn man ihn geschickt auf die Tastatur ablegt.

Serverausfall zur Mittagszeit
Die dringenste Frage beim Server-Ausfall: Wo ist der Kantinenplan?

Mainboard angesägt
Nicht schlecht staunte der Admin Arvardan, als ihm ein Kunde einen defekten Rechner mit Mainboard brachte, an dem eine Ecke fehlte. Die Erklärung: Das Mainboard hatte nicht gepasst und in der abgesägten Ecke waren ohnehin nur Schnittstellen, die der Kunde seiner Meinung nach nicht benötigte.

Original schwarz überkopiert
Der IT-Techniker (!) hatte das Original in den Folienschacht eingelegt, die Abdeckung oben geöffnet und dann kopiert. Heraus kam das Original, schwarz überkopiert.

PC mit Fußschaltung
Die Dame, bislang nur an Schreibmaschinen und Diktiergeräten mit Fußschaltung eingesetzt, legte beim erstmaligen Arbeiten am PC die Maus auf den Boden, um den Rechner mit den Füssen zu steuern. Die Unwissenheit wurmte sie so sehr, dass sie sich privat weiterbildete und später die IT-Koordination der Abteilung übernahm.

DVD zurückspulen
Wie spule ich eine geliehene DVD zurück, bevor ich zur Videothek zurückbringe?

Die Maus ist heiß
Userin: "Die Maus ist heiß. Ich habe Sie in den Papierkorb geworfen."

Die Maus bewegt sich nicht
Admin: "Ich habe mich auf Ihren PC eingewählt. Das sehen Sie daran, dass sich die Maus bewegt." User: "Die bewegt sich nicht."Admin: "Doch, der Pfeil bewegt sich doch." User: "Ja der Pfeil am Bildschirm bewegt sich. Die Maus aber nicht."

Die Maus hüpft
User: "Die Maus bewegt sich von allein. Ich tue gar nichts." Die Lösung: Die Maus der Kollegin am Nachbartisch war zusätzlich am Rechner angeschlossen.

Katze erlegt Maus
Eine echte Maus hatte sich in ein PC-Gehäuse eingeschlichen. Beim öffnen sprang sie davon und ward nicht mehr gesehen. Dafür hinterließ sie Spuren: Angeknabberte Aktenordner.

Excel plus Taschenrechner
Ein IT-Mitarbeiter wunderte sich über die Kollegin, die Excel-Werte am Taschenrechner addierte und die Ergebnisse in Excel eintrug.

Weiße Tinte
User: "Mein Drucker druckt weiße Schrift auf weißem Grund." Support: "Sie sollten die Plastikfolie entfernen, bevor Sie eine neue Patrone einsetzen."

Wie lässt sich der Aufwand senken?

Das Automatisieren spezifischer Lösungsansätze entlastet den Service-Desk. Beispiele dafür sind der Passwort-Reset mittels Spracherkennung über das Telefon oder Erste-Hilfe-Seiten im Intranet-Portal (falls der PC oder das Netz überhaupt funktioniert). Allerdings kann dies auch dazu führen, dass Anwender ermuntert werden, durch umfangreiche Google-Recherchen das Problem selbst zu lösen oder Hilfe im Kollegenkreis zu organisieren.

Für das Unternehmen stellt sich die Frage, wer teurer ist - der Mitarbeiter im Service-Desk oder in der Fachabteilung. Zudem erhöht sich im Fall der Selbsthilfe der Anteil der größeren Probleme im Service-Desk. Sind die Mitarbeiter nicht darauf vorbereitet sind, steigen die Eskalationsrate und damit die Kosten, die eine Störung verursacht.

Langfristiger Erfolg stellt sich ein, wenn der Aufwand nicht aus dem Service-Desk verschoben, sondern generell im Rahmen eines Service-Desk-Konzeptes verringert wird. Dazu zählen auch das proaktive Überwachen und Pflegen von Systemen aus der Ferne, um Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf die Endanwender auswirken. Dies kann zudem den Aufwand für Einsätze vor Ort reduzieren. Es ist selten sinnvoll, das Call-Aufkommen im Service Desk um jeden Preis zu reduzieren. Vielmehr gilt es, durch das Konzept sowohl die Lösungsraten als auch die Lösungszeiten zu optimieren.

Nicht immer ist eine sinkende Anzahl von Anfragen an den Service-Desk ein positives Zeichen. Sie kann auch auf eine mangelnde Akzeptanz des Service-Desks im Unternehmen hinweisen.

Wie viele Service-Desk-Mitarbeiter sind erforderlich?

Unlängst wurde in Fachmedien publiziert, dass ein Service-Desk-Mitarbeiter im Durchschnitt 105 Anwender betreut. Die Bandbreite wurde mit zehn bis 1000 Nutzern angegeben. Derartige Verallgemeinerungen bieten keinen Anhaltspunkt für stichhaltige Vergleiche. Auf den Service-Desk wirken sich die Größe und Struktur des Unternehmens, die Service-Levels, die Komplexität der IT-Infrastruktur und Applikationslandschaft sowie die unterstützten Sprachen aus, so dass eine direkte Gegenüberstellung nackter Zahlen ohne Normalisierung zweifelhafte Ergebnisse bringt. Als Erfahrungswert für den First-Level-Support gilt: Pro Monat ruft ein Anwender einmal den Service-Desk an.

Zentraler oder dezentraler Service-Desk - was ist besser?

Die Organisation des Service-Desks sollte der Struktur des Unternehmens folgen. Wird es zentral geführt, spricht das für einen zentralen Service-Desk. Verteilte größere oder internationale Standorte werden mit dezentralen Einheiten unterstützt. Im Mittelstand ist aufgrund des geringeren Volumens eher ein zentraler Service-Desk sinnvoll.

Sind externe Service-Desks günstiger?

Steht der interne Service-Desk zur Diskussion, müssen die Kosten des Eigenbetriebs und das Angebot eines Dienstleisters gegenübergestellt werden. Hierbei dürfen aber nicht Äpfel mit Birnen verglichen werden. Neben den operativen Kosten gilt es, den organisatorischen Aufwand für das Provider-Management einzurechnen. Der Kostenaspekt sollte in einer ausgewogenen Entscheidung nicht dominieren.

Leistungsfähigkeit, Qualität und Kundenzufriedenheit sind langfristige Erfolgsfaktoren. Billig zu sein bietet nur kurzfristig Vorteile. Ausschlaggebend sollten die Anforderungen der Fachbereiche sein. Besteht beispielsweise die Notwendigkeit, den Service-Desk rund um die Uhr zu betreiben, kann die Zusammenarbeit mit einem Service-Provider sinnvoll sein - und die Kosten lassen sich durch regelmäßige Benchmarks überprüfen.

Worin unterscheiden sich interne und externe Service-Desks?

In der internen IT gibt es oft eine fließende Grenze zwischen Telefon- und On-Site-Support. Zudem haben sich in vielen Unternehmen "gelebte SLAs" etabliert - also beispielsweise Services zu Zeiten, die über den zugesagten Rahmen hinausgehen. Der externe Dienstleister grenzt seine Leistungen und Service-Level schärfer ab. Nicht vereinbarte Dienste können Extrakosten verursachen. Im Gegensatz dazu kann man den Dienstleister in der Regel leichter in die Pflicht nehmen als einen internen Service-Desk.

Sollten externe Dienste variabel oder fix abgerechnet werden?

Wenn der Outsourcing-Vertrag nach Volumen oder pro Vorfall abgerechnet wird, ist der Provider nicht daran interessiert, die Anzahl der Vorfälle zu reduzieren beziehungsweise die Situation an den Arbeitsplätzen grundsätzlich zu verbessern. Daher bietet es sich an, einen Vertrag zu einem Festpreis pro betreutem Nutzer und Monat abzuschließen. Das sorgt auf beiden Seiten für Planungssicherheit. Jedoch sollten Anwender darauf achten, dass beispielsweise bei einem Stellenabbau auch der Preis reduziert wird. Hier bietet es sich an, gestaffelte Preise zu vereinbaren.

Wie lässt sich die Leistung des Service-Desk bewerten?

Anwender sollten die Kundenzufriedenheit messen. Dafür haben sich verschiedene Verfahren etabliert: Einige IT-Organisationen verschicken E-Mails mit der Bitte um Bewertung der Support-Leistung nach der Problemlösung. Andere Organisationen holen das Feedback der Anwender zu bestimmten Stichtagen ein. Aus diesen Untersuchungen können Service-Desk-Manager und Fachbereichsleiter ableiten, wo Handlungsbedarf besteht. (jha)