Dienstleistungen rund um SAP-Software machen mehr als 20 Prozent des gesamten IT-Servicemarkts aus, so das Beratungs-und Marktforschungunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) mit deutschem Sitz in München. Mehr als ein Viertel der SAP-Dienstleistungen entfalle hierzulande auf das Hosting der Anwendungen.
Unter all den Providern denjenigen zu finden, der am besten zum jeweiligen Unternehmen passt, ist keine leichte Aufgabe. Wie PAC konstatiert, unterscheiden sich Angebote, Servicebreite, Kundenfokus und geografische Präsenz der Anbieter zum Teil "signifikant".
Und längst nicht jeder Provider sei für jeden Kunden "erste Wahl", warnt PAC. Mit einer aktuellen Checkliste will das Consulting-Unternehmen den IT-Entscheidern helfen, die Spreu vom Weizen zu trennen.
Offene Fragen im Vorfeld mit dem Provider klären
Orientierung am Markt verspricht PAC mit seiner jüngsten "Radar"-Analyse, die den Titel trägt: "Führende Anbieter von SAP-Hosting in Deutschland 2011/2012". Dafür haben die Analysten die Kompetenzen von elf führenden Dienstleistern anhand von rund 70 Kriterien geprüft und einander gegenübergestellt. Als Autor zeichnet Karsten Leclerque, Principal Consultant Outsourcing & Cloud bei PAC. Er empfiehlt, im Vorfeld des Vertrags mit dem in Frage kommenden Anbieter folgende Fragen zu klären:
Know-how
Hat der Provider ausreichende Kenntnisse, Erfahrung und Ressourcen vorzuweisen - sowohl für das Infrastruktur- als auch speziell das SAP-System-Management und den Support?
Portfolio
Deckt das Portfolio des Providers wirklich alle für Sie als Kunden relevanten Services ab, oder ist der Anbieter seinerseits auf Partner angewiesen?
Zertifizierungen
Verfügt das Unternehmen über die grundlegenden Zertifizierungen, etwa zu Service- und Qualitäts-Management, Sicherheit und Compliance-Standards? Ist es durch SAP selbst zertifiziert?
Ressourcen und Skills
Hat der Provider die notwendigen Ressourcen und Skills für Projekte oder das Application- Management an der Hand - und zwar auch für den Fall, dass zu einem späteren Zeitpunkt neben dem reinen Hosting weitere Teile der SAP-Betreuung ausgelagert werden sollen?
Der ideal SAP-Hosting-Provider II
Branchenkenntnisse
Besitzt der Provider die notwendigen Branchen- und Prozesskenntnisse, die für das Kundenunternehmen wichtig sind?
Referenzen
Kann der Provider dem Kunden ähnliche Referenzen nachweisen, etwa in Bezug auf die eigene Branche oder Größe? Wie nachhaltig sind diese Kundenbeziehungen des Anbieters?
Kunde-Anbieter-Beziehung
Wie wichtig sind Sie als Kunde für den Provider? Können Sie sich darauf verlassen, dass er sich auf Sie einstellt und Ihnen den Service, die Qualität, aber auch die Flexibilität bietet, die Sie erwarten? Die "Augenhöhe" zwischen Kunde und Provider ist ein entscheidender Faktor.
Internationalität
Kann der Dienstleister auch Ihre geografische und gegegebenenfalls internationale Präsenz in seinen Delivery-Strukturen und seinem Support abbilden - inklusive der notwendigen Sprachen?
Personalübernahme
Falls das relevant sein sollte: Ist der Provider bereit, möglicherweise Mitarbeiter zu übernehmen und zu integrieren?
Individuell oder Standard
Wie spezifisch sind Ihre Anforderungen eigentlich? Sind Sie bereit, eine Standardarchitektur zu akzeptieren, um Kosten zu sparen? Oder benötigen Sie auf jeden Fall eine individuelle Lösung? Und falls Letzteres: Bietet der Provider diese Option?
Kosteneffizienz
Kann der Dienstleister kosteneffiziente Produktionsstrukturen vorweisen, etwa Shared Services, eine standardisierte Hosting-Plattform, gegebenenfalls auch Servicemitarbeiter in preisgünstigen Regionen, beispielsweise in Osteuropa?
Skalierbarkeit
Bietet der Provider flexible Preis- und Abrechnungsmodelle sowie Skalierbarkeit der Ressourcen für den Fall kurzfristiger Nachfragespitzen (Stichwort "Cloud”)?
Innovationskraft
Bringt der Provider generell die notwendige Innovationskraft auf, um auch künftig Ihren Anforderungen zu genügen?
Beständigkeit
Können Sie sich auf Beständigkeit während der Vertragslaufzeit verlassen? Wie ist die finanzielle Situation des Providers? Ist er abhängig von einigen wenigen Großkunden? Ist eine Übernahme wahrscheinlich? Wie strategisch ist das Geschäftsfeld "SAP-Hosting" für ihn, wie wichtig der deutsche Markt? Und nicht zuletzt: Müssen Sie angesichts einer hohen Personalfluktuation mit häufig wechselnden Ansprechpartnern rechnen? (qua)