Für Softwarehäuser stellt die Wartung eine lebenswichtige Einnahmequelle dar. Ein Beispiel dafür liefert Oracle. Der Konzern musste für das im August zu Ende gegangene erste Quartal des neuen Geschäftsjahres einen Rückgang des Lizenzverkaufs um 17 Prozent hinnehmen. Die Wartungseinnahmen konnte der Anbieter von Datenbanken, Middleware und Applikationen jedoch steigern. Laut Oracle-Präsidentin Safra Catz wirft das Wartungsgeschäft im Vergleich zu den Lizenzeinnahmen einen höheren Gewinn ab. Weil der Anteil der Maintenance-Einnahmen am Gesamtumsatz steige, könne Oracle eine höhere Marge erzielen.
Nicht wenige Unternehmen der IT-Branche nehmen mit Wartung mehr Geld ein als mit dem Verkauf von Softwarelizenzen. Insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sind ihnen die regelmäßig fließenden Wartungserlöse willkommen: Sie sorgen auch dann für Umsatz, wenn ein Neugeschäft mit Softwareprodukten ausbleibt.
Wie die Hersteller sind auch die Softwarekunden meistens auf die Wartung angewiesen. Doch nicht immer halten sie die Forderungen der Softwareanbieter für gerechtfertigt. Insbesondere die SAP-Kunden schrien auf, als der Anbieter ankündigte, die Wartungsmodelle umzustellen und damit die Gebühren von 17 auf 22 Prozent vom Lizenzpreis zu erhöhen. Ob der höhere Preis wie von SAP versprochen dazu führt, dass SAP-Anwender ihre Betriebskosten senken können, ist noch nicht ausgemacht. Die Kunden haben sich mit dem Softwarehaus auf ein Kennzahlensystem verständigt, mit dem sie herausfinden wollen, ob der Enterprise Support ihnen Vorteile bringt. Weltweit beteiligen sich 100 ERP-Nutzer an diesem Messverfahren. Experten glauben, dass solche Leistungsnachweise für Wartungsdienste auch anderswo gefordert werden könnten, wenn das Beispiel Schule macht. Inzwischen hat SAP die Entscheidung über weitere Preiserhöhungen auf Januar 2010 verschoben. SAP zufolge habe zwar die Prüfung ergeben, dass der Enterprise Support einen Mehrwert bringe. Anwendervertreter bezweifeln die Ergebnisse jedoch und fordern transparentere und statistische belastbarere Messungen.
Sauer sind auch SAP-Kunden in Österreich und Deutschland, die wie die Mehrheit beim Standardsupport geblieben sind. Der Grund: SAP erhöht die Wartungsgebühren für solche Nutzer analog zum Arbeitskostenindex des Statistischen Bundesamts vom Zeitpunkt des Vertragsabschlusses an - und das rückwirkend bis zum Jahr 2000. Doch auch scheint SAP gesprächsbereit. Die Deutschsprachige SAP Anwendergruppe (DSAG) geht davon aus, dass es vorerst keine Preiserhöhungen geben wird.
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Ob das Preis-Leistungs-Verhältnis bei Wartungsleistungen noch passt, hinterfragen nicht nur SAP-Anwender. Für Oracle-Kunden waren die Wartungsangebote ihres Softwarelieferanten immer wieder Grund für Ärger. Sie zahlen schon seit einer Weile 22 Prozent an Wartungsgebühren. Doch in Sachen Wartungsqualität hat sich in den letzten Jahren offenbar einiges verbessert. Den Oracle-Support hatten die Anwender immer wieder heftig kritisiert. Darauf hat der Konzern reagiert: "Die Wartungsleistungen werden grundsätzlich sehr positiv gesehen", sagt Christian Trieb, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Deutschen Oracle-Anwendergruppe (Doag) und dort Leiter Competence-Center Supportfragen. Anlass zur Kritik haben die Anwender dennoch: Es gebe keine vernünftige deutschsprachige Unterstützung, die mehr zu bieten habe als eine bloße Übersetzung aus dem Englischen. Das Problem besteht auch anderswo: "Sprachprobleme sind immer wieder ein Thema - auch auf internationaler Ebene, nicht nur in Deutschland", so Trieb weiter. Oracle habe auf Druck der internationalen Anwendergruppen verstärkt in die Englisch-Ausbildung der Supportmitarbeiter investiert.
Wartung ist kaum vergleichbar
Es fällt schwer, die Wartungsdienste von Softwareherstellern zu vergleichen, da die gebotenen Leistungen und die Ermittlung der dafür verlangten Gebühren sich stark unterscheiden. Die Höhe der Wartungsgebühren sagt dabei wenig über die gebotenen Leistungen aus. Microsoft etwa bietet im Rahmen der "Software Assurance" unter anderem Programm-Updates sowie Wartungsleistungen im Paket an, so dass sich kaum feststellen lässt, was die Wartung wirklich kostet. Bei SAP und Oracle erwirbt der Käufer Softwarelizenzen und schließt einen Wartungsvertrag ab. Die jährliche Gebühr errechnet sich aus dem Lizenzpreis. Die Prozentsätze variieren dabei deutlich, ebenso die Bemessungsgrundlage. Einige konkrete Beispiele liefern andere Hersteller von Business-Applikationen: Beim ERP-Spezialisten Abas etwa lauten die Wartungskonditionen: "Die Kosten des Updates für eine Hauptversion betragen zwölf Prozent des Listenpreises der aktuell zum Zeitpunkt der Durchführung des Updates installierten Bildschirmarbeitsplätze." Der Konkurrent AP AG verlangt 18 Prozent vom Lizenzpreis. Bei der CSB-System AG zahlen Kunden ein Prozent vom Kaufpreis im Monat, was auf eine Jahresgebühr von zwölf Prozent hinausläuft. Das Softwarehaus IFS verlangt 18 Prozent vom Angebotspreis.
Hinzu kommt, dass der Wartungssatz nicht bei allen Herstellern über die Vertragslaufzeit gleich bleibt. SAP sieht eine "Hauptwartung" zum Preis von 17 Prozent vor, auf die eine auf zwei Jahre befristete erweiterte Wartung folgt, deren Gebühr um zwei Prozentpunkte steigt. Ein ähnliches Konzept verfolgt Microsoft mit den Dynamics-Produkten (fünf Jahre Hauptwartung und fünf Jahre erweiterte Wartung).
Integrierte Wartung bei Microsoft
Microsoft bietet Softwarewartung im Rahmen der "Software Assurance" an. Die darin enthaltenen Supportleistungen hängen unter anderem von der Vertragsgröße und der Vertragsart ab. Generell erhalten Software-Assurance-Kunden Support über ein Online-Portal. Wie viele Personen dort Anfragen stellen dürfen, regelt das Vertragswerk. Es gibt zwar auch eine telefonische Betreuung, doch die ist genau bemessen: Bei Server-Produkten dürfen die Kunden pro 21.500 Euro Vertragswert (Server-Lizenzen und Client Access Licences) einmal innerhalb der 36-monatigen Vertragslaufzeit Telefonsupport in Anspruch nehmen.
Wer weitergehende Leistungen will, muss den "Premier Support" abschließen. Je nach Vereinbarung steht dem Kunden dann auch ein persönlicher Betreuer zur Verfügung (Technical Account Manager). Premier Support richtet sich auch an Kunden, die ihre Produkte nicht im Rahmen eines Software-Assurance-Vertrags erwerben, sondern mit Microsoft eine eigene Supportvereinbarung schließen.
Supportpakete variieren stark
Je nach Vertrag umfassen die Angebote Programm-Updates und Fehlerbereinigungen sowie Hotline beziehungsweise Supportsysteme, die bei Anwenderproblemen weiterhelfen. Zudem sehen viele Modelle vor, dass der Wartungskunde neue Programmversionen ohne Aufpreis erhält. Davon ausgenommen sind mitunter neue Funktionen, die als Zusatzlösung zu erwerben sind. Manche Hersteller verlangen für neue Programmversionen auch von Bestandskunden mit Wartungsvertrag Geld. Sie begründen dies mit einer "neuen Produktgeneration", die mehr biete als ein neues Release.
Wartungsverträge sehen regelmäßige Zahlungen vor, egal ob der Kunde Supportleistungen in Anspruch nimmt und Programm-Updates einspielt oder nicht. "Am liebsten würde ich natürlich nur dann etwas bezahlen, wenn ich etwas nutze", wünscht sich Hans-Jürgen Steeb, Leiter IT und Organisation bei der Ritz Pumpenfabrik in Schwäbisch Gmünd. Doch kein Softwarehaus biete ein solches Modell an. Zwar könnten Anwender den Vertrag für die Softwarewartung kündigen. Wenn sie sich dann jedoch später wieder mit einem Softwareproblem beim Hersteller meldeten, verlange dieser eine Nachzahlung der Wartungsgebühren.
Die Ritz Pumpenfabrik nutzt eine Geschäftssoftware der Firma Abas aus Karlsruhe. Der Wartungssatz des Herstellers liegt Steeb zufolge im Marktdurchschnitt. Über die Updates erhält das Unternehmen eine Reihe zusätzlicher Funktionen. Zudem biete Abas eine funktionierende Hotline.
Doch die über die Wartung abgedeckten Upgrades oder Funktionserweiterungen nützen dem Kunden nur, wenn am Ende Features dabei sind, die ihm etwas bringen. Manche Hersteller arbeiten eng mit Nutzervereinigungen zusammen, um deren Wünsche bei der Weiterentwicklung zu berücksichtigen. Steeb hat bereits Erfahrungen mit einer Reihe von ERP-Softwareanbietern gemacht. Vor allem kleinere Anbieter haben seiner Meinung nach einen guten Draht zu den meist mittelständisch geprägten Kunden.
Auslaufmodell Lizenz-Wartung?
Inzwischen mehren sich die Anzeichen, dass die klassischen Lizenz- und Wartungsmodelle der Softwarebranche sich wandeln. Anwender verlangen mehr Flexibilität, als ihnen die heutigen Vertragswerke oft bieten. Zudem finden Softwarekunden wenig Gefallen daran, sich ständig mit den Lizenzvereinbarungen ihrer Lieferanten auseinandersetzen zu müssen, wenn sie ihre IT-Landschaft verändern wollen.
Die Anbieter wiederum wollen die Kunden an sich binden. Ferner suchen sie nach Wegen, um vom reinen Lizenzverkauf unabhängiger zu werden: Wer langfristige Vereinbarungen mit dem Hersteller eingeht, beschert diesem regelmäßige Einnahmen und ist weniger gewillt, den IT-Bedarf mit Drittprodukten zu decken.
Manche Softwarehäuser legen Software-Subskriptionen auf, bei denen der Kunde eine längerfristige Vereinbarung mit dem Anbieter eingeht und für Softwarenutzung sowie Wartung eine jährliche Gebühr entrichtet.
Das planen die großen Softwarehersteller
Oracle, Microsoft und SAP entwickeln derzeit neue Supportmodelle beziehungsweise kombinierte Lizenz- und Wartungsangebote. Damit sollen die Kunden Software flexibler und kostengünstiger nutzen können. Die Hersteller wollen die Anwender auf diese Weise an sich binden und davon abhalten, bei der Konkurrenz zu kaufen.
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Oracle schaut in die Systemkonfiguration: Mit Spannung haben die Oracle-Kunden die unlängst vorgestellte neue Online-Support-Plattform des Anbieters erwartet. "My Oracle Support" sieht vor, dass Kunden dem Konzern ihre Systemkonfiguration offenlegen. Die Erkenntnisse, die Oracle dabei sammelt, sollen den Anwendern zugutekommen: Sie erhalten Empfehlungen für proaktive Wartungsmaßnahmen, die speziell auf ihre IT-Umgebung zugeschnitten sind. Zudem könnte sich der Testaufwand für Oracle-Nutzer reduzieren. Damit ließe sich aus Sicht der Deutschen Oracle-Anwendergruppe (Doag) die Supportqualität steigern. Allerdings haben Oracle-Anwender Bedenken, dem Softwarekonzern Einblick in ihre IT-Konfiguration zu geben.Der Start der neuen Online-Plattform verlief recht holprig. Viele Anwender hatten mit technischen Problemen zu kämpfen. Diese seien Oracle zufolge mittlerweile jedoch behoben.
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Microsoft - Software Assurance und All-you-can-eat: Vor allem Microsoft-Kunden beklagen sich über die komplexen Lizenzmodelle. Nun verspricht der Hersteller Besserung: Für die Server-Produkte "SQL Server", "Sharepoint", "Biztalk" und "Visual Studio Server" soll es Subskriptionsmodelle mit jährlicher Gebühr geben. Dieses "Enrollment Application Platform" (EAP) genannte Vertragskonzept soll es Firmen gestatten, Microsoft-Produkte je nach Bedarf zu nutzen. Nach Angaben des Herstellers können Anwender auf diese Weise künftig sofort eine weitere Datenbank in Betrieb nehmen, ohne prüfen zu müssen, ob sie dafür genügend Lizenzen erworben haben. Verschenken will der Hersteller seine Software auch in Zukunft nicht: Kosten für neue Lizenzen fallen jedoch erst nach Ende der dreijährigen Vertragslaufzeit an ("Buy Out"). Was der Kunde während der Vertragslaufzeit zu zahlen hat, sind die für die eingesetzten Produkte anfallenden Software-Assurance-Kosten. Statt des Buy Out können Firmen die EAP-Vereinbarung nach dem Ende der Laufzeit verlängern, dann natürlich zu anderen Konditionen. Die erwähnte Software Assurance ist dagegen ein Paket aus Software-Updates, Dienstleistungen und Wartung, für das der Kunde jährlich zahlt. Laut Microsoft können Unternehmen durch EAP weitere Software in Betrieb nehmen, ohne dass ihnen gleich hohe Einstiegskosten entstehen. Kunden mit umfangreichen Verträgen (Gebühren ab 250.000 Dollar pro Jahr) erhalten zudem unbegrenzten Premier Support. Firmen mit kleineren Verträgen müssen sich mit dem Support im Rahmen der Software Assurance begnügen oder den Premier Support zusätzlich ordern. Der Anbieter will mit EAP erreichen, dass Kunden ihre IT-Infrastruktur weitgehend auf Microsoft-Produkte standardisieren.
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SAP dehnt Subskriptionsmodelle aus: SAP will das bestehende Angebot an Softwaresubskriptionen ausweiten. Dabei zahlen Firmen über einen vereinbarten Zeitraum einen festen Betrag, um sämtliche Produkte der SAP nutzen zu können. Die Gebühr deckt zudem die Wartungskosten für die Lösungen ab. Für die weltweit größten SAP-Kunden gibt es bereits derartige Vereinbarungen ("Global Enterprise Agreements"). Es handelt sich um Bestandskunden, die bestehende Verträge in solche Agreements umgewandelt haben. Diese Kontrakte laufen über fünf bis zehn Jahre. Die zu zahlenden Jahresbeträge werden individuell ausgehandelt. Der Softwarekonzern glaubt, so den Forderungen der Kunden entgegenzukommen. Firmen könnten die Software flexibler nutzen. Ferner soll das Angebot zu höherer Kostentransparenz führen. Auf der anderen Seite beschere es dem Anbieter regelmäßige Erlöse.
Vier Tipps für die richtige Softwarewartung
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Ab wann tickt die Wartungsuhr: Wenn der Anwender nichts anderes verhandelt, beginnt die Wartung mit dem Projektstart. Somit zahlt der Kunde Gebühren, obwohl noch keine oder nur wenige Programme genutzt werden. Unter Umständen vergehen aber zwischen Projektbeginn und Live-Betrieb zwölf Monate. Solche Aspekte sollten Firmen beim Kauf der Software mit dem Anbieter verhandeln.
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Wartung und Nutzerzahl: Oft nutzen nicht alle Anwender die Lösung sofort. Erwirbt ein Unternehmen eine Software für 100 Anwender, berappt es für diese Lizenzen den vollen Wartungspreis, auch wenn am Anfang der Einführung gerade einmal zehn Mitarbeiter die Software verwenden. Auch diese Umstände sollten Firmen bei der Verhandlung berücksichtigen.
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Wartungserhöhung und Wartung über Partner: Manche Softwarehäuser erhöhen die Wartung für ältere Software-Releases, um den Kunden zu bewegen, auf die aktuelle Version zu wechseln. Mitunter hat beim Thema Wartung auch der Softwarepartner mitzureden. Der Softwarehersteller gibt einen Grundpreis für die Maintenance vor, der Partner kann für die Wartung eines Branchenpakets, mit dem Standardsoftware ausgerollt wird, eine zusätzliche Gebühr verlangen.
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Die Wartung ist verhandelbar: In der Regel berechnet sich die Softwarewartung nach dem Lizenzpreis. Wichtig ist hier die Berechnungsgrundlage: der Listenpreis oder der tatsächliche Kaufpreis. Auch hier lässt sich einiges verhandeln. Anbieter sind bei den Lizenzpreisen zu Zugeständnissen bereit. Wer ein Schnäppchen beim Lizenzvertrag macht, hat natürlich wenig Lust, die Wartungsgebühr auf Grundlage der Preisliste zu zahlen.