Die Zeiten, in denen über den Einsatz von Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) nur geredet wurde, scheinen vorbei. Eine aktuelle Trendstudie der BSI Business Systems Integration AG unter den rund 150 Besuchern des Swiss CRM Forums hat ergeben, dass mittlerweile gut drei Viertel aller Unternehmen eine Software für das Kunden-Management betreiben. 14 Prozent der befragten Firmen sehen sich aktuell nach einer entsprechenden Lösung um und nur neun Prozent verfolgen derzeit keine CRM-Pläne.
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Unter den CRM-Befürwortern geht der Trend zum ganzheitlichen System. Die Mehrheit setzt ihre Tools für das Kunden-Management mittlerweile unternehmensweit ein, so ein Ergebnis der Umfrage. "Der Trend wird in Zukunft mehr und mehr zu ganzheitlichen Systemen gehen", sagt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. Der Kunde erwarte von einem Unternehmen, dass es als Einheit im Markt agiere. Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service würden jenseits der Firmengrenzen nicht als selbständige Abteilungen wahrgenommen. Daher müssten diese Einheiten enger und vor allem integrierter zusammenarbeiten.
Größtes Problem: Mangelnde Akzeptanz
Auch wenn die Anwenderunternehmen den Nutzen von CRM offenbar verstanden haben, kämpfen sie in der Praxis nach wie vor mit Problemen. Vor allem die mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter macht den Verantwortlichen zu schaffen. Fast drei Viertel der Befragten räumten ein, dass die Daten im CRM-System nicht gepflegt würden. Zwei Fünftel sprachen gar davon, dass sich die Nutzer der CRM-Lösung komplett verweigerten. Daher sei es Hug zufolge wichtig, dass CRM-Software einfach zu bedienen ist. Die Herausforderung liege darin, komplexe Geschäftsprozesse in intuitiv bedienbare Oberflächen zu verpacken. "Hier braucht es auf Herstellerseite viel Expertise und Verständnis für die Kundenprozesse", bemerkt der BSI-Manager.
Neben der fehlenden Akzeptanz gibt es weitere Hürden in den CRM-Projekten zu überwinden. Rund ein Drittel der befragten Anwender kritisierten überschrittenen Zeit- und Projektbudgets sowie unflexible Software. Knapp ein Viertel bemängelte zu komplexe Lösungen. Probleme ibt es darüber hinaus auch bei Schnittstellen, der Unterstützung durch die Unternehmensführung und der Einbeziehung der Mitarbeiter in das CRM-Projekt.
CRM-Herausforderung Social Media
Die alten Probleme sind nicht gelöst, da stehen die nächsten Herausforderungen in Sachen CRM bereits an, beispielsweise die Integration von Informationen aus Social-Media-Netzen. Mit 82 Prozent ist sich der überwiegende Teil der befragten Unternehmen darüber einig, dass Daten aus diesen Kanälen durchaus nützlich für die eigene Firma sein können.
Wie das zu bewerkstelligen ist, darüber herrscht vielerorts jedoch noch Unsicherheit. Erst ein knappes Viertel der Befragten hat sich mit Fragen wie Datenschutz und Relevanzbestimmung auseinandergesetzt. Es sei eine Herausforderung, aus dem Rauschen der Nachrichtenflut die für das Unternehmen passenden Ströme herauszufiltern, sagt BSI-Managerin Catherine Crowden. Die technische Einbindung von Social Media Streams sei im Grunde nicht schwierig. Allerdings müsste bestimmte Regeln beachtet werden. Streng genommen bedürfe es bei der Verwertung personenbezogener Daten der Zustimmung dieser Person. Das schnelle und auf Interaktion aufbauende Social Web sehe Opt-in-Verfahren aber nicht vor. Hier müssten erst neue Wege der Datennutzung gefunden werden. "Das ist essenziell für die Akzeptanz auf Kundenseite."