CRM - mieten oder kaufen?

Software as a Service (SaaS) ist bislang in keinem anderen Business-Segment so erfolgreich wie im Custumer-Relationship-Management (CRM). Während CRM-Anbieter wie Oracle und Salesforce.com mit ihren On-Demand-Lösungen Erfolge feiern, konnten die großen ERP-Hersteller die Anwender von ihren Internet-basierenden Standardlösungen bislang noch nicht überzeugen.

"SaaS findet im CRM-Umfeld derzeit mehr Akzeptanz als in anderen Bereichen wie ERP und Business Intelligence”, bestätigt Andreas Klein, Managing Director von TechConsult. "Die Ursache liegt darin, dass sich Anwenderfirmen zunächst auf Anwendungsfelder mit einfachen, meist administrativen Abläufen konzentrieren, wie es beim Kunden-Management der Fall ist.”

Ein weiterer Grund besteht laut Klein darin, dass CRM ein recht stark wachsender Markt ist und für einen größeren Kundenkreis als etwa Supply-Chain-Management (SCM) und Business Intelligence (BI) in Frage kommt, nämlich auch für kleinere Unternehmen. Diese seien aufgrund fehlenden Know-hows und geringerer Kapitalausstattung interessiert, CRM im SaaS-Modell zu beziehen.

Interesse an CRM on Demand wächst

Bei CRM-Neueinführungen stellt sich im Mittelstand also immer häufiger die Frage: Soll es eine On-Premise-Lösung, also klassische Lizenzsoftware, oder eine On-Demand-Lösung sein? Die Frage ist berechtigt, denn SaaS wurde im Kunden-Management längst von einem interessanten alternativen Bereitstellungsmodell zu einem Entscheidungsfaktor, der heute nicht mehr ignoriert werden kann. So waren laut Untersuchungen von Gartner bereits 2008 knapp 20 Prozent des gesamten Umsatzes für CRM-Software auf das SaaS-Modell zurückzuführen. Weltweit werde dieser Markt bis 2012 jährlich um 20 Prozent wachsen, prognostizieren die Auguren.

SaaS: schnell und flexibel

Vor allem die schnelle und kostengünstige Implementierung Web-basierender Kunden-Management-Lösungen macht das Mietmodell attraktiv. "SaaS-Produkte haben den Vorteil, dass Investitionen in neue Hard- und Software entfallen”, erläutert Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsführung beim deutschen CRM-Hersteller CAS Software. "Die Anwender haben jederzeit und überall Zugriff auf die Software und können einfach loslegen”.

Im Zusammenhang mit den niedrigen Anschaffungskosten und der geringen Kapitalbindung weisen die Experten auch auf die klar kalkulierbaren Betriebskosten hin. Da die Aktualisierung der Software dem Anbieter obliegt und über das monatliche Abonnement abgedeckt wird, fallen auch hier keine zusätzlichen Kosten an. "Preislich sind SaaS-Produkte flexibler als Kauflösungen, da sich die angebotenen Mietmodelle an der tatsächlichen Nutzung orientieren”, sagt Zipser. Die Kunden sind in der Regel nicht an langfristige Verträge gebunden und können bei Bedarf den Service kurzfristig erweitern oder kündigen.

Ein wesentlicher Pluspunkt ist, dass die Bereitstellung der CRM-Anwendung über das Internet weniger Aufwand für die technische Implementierung erfordert. Im Gegensatz zur Inhouse-Installation wird das interne IT-Team auch im laufenden Betrieb entlastet, da es sich nicht um die kontinuierliche technische Betreuung des Systems mit Wartung, Updates, Support, Backups etc. kümmern muss. Der Verzicht auf aufwendige System-Implementierungen im Haus bewirkt zudem, dass bei veränderten fachlichen Anforderungen flexibel und mit geringem Zeitverzug auf die individuellen Marktbedürfnisse reagiert werden kann.

Eigenbetrieb bietet eine bessere Integration

Mit dem On- Demand-Betrieb gehen aber auch eine Reihe von Risiken und Nachteilen einher, die sorgfältig bewertet und berücksichtigt werden müssen. Laut Techconsult-Berater Klein können sich beispielsweise Schwierigkeiten bei der Integration des Web-Systems in die bestehende IT-Landschaft ergeben. "Sobald andere Anwendungsfelder involviert sind und eine tiefere Integration in die IT-Infrastruktur erforderlich ist, steigt die Komplexität. Dann zeigen sich die Anwender auch noch zurückhaltend”, betont der Analyst. Bei hohem Integrationsbedarf kann der Eigenbetrieb einer Kunden-Management-Lösung also die bessere Alternative sein.

In erster Linie halten aber Sicherheitsbedenken gegenüber Datenverlust und Datenmissbrauch sowie Zweifel an der ständigen Verfügbarkeit viele Anwender von der SaaS-Nutzung ab. Insbesondere scheuen sie davor zurück, ihre geschäftskritischen Daten in die Hände Dritter zu geben. Die SaaS-Anbieter entgegnen Skeptikern, dass auch ein lokaler Server beziehungsweise eine lokale Anwendung, die mit dem Internet verbunden ist, gefährdet ist. Sie argumentieren, dass ein überwachtes Rechenzentrum eines professionellen Hosting-Providers viel sicherer sei als ein Server in einem normalen Bürogebäude.

Bei diesem kontroversen Thema spielen letztendlich die im Unternehmen geltenden Sicherheitsrichtlinien die entscheidende Rolle. "Firmen, die keinen überdurchschnittlich hohen Sicherheitsstandards und Sicherheitsvorschriften unterliegen, werden sich eher für eine Mietlösung entscheiden als andere”, so Klein.

Gesamtkosten sprechen gegen SaaS

Vor der Entscheidung, ob Miet- oder Kaufsoftware, sollten Anwender also verschiedene Kriterien in Betracht ziehen und gegeneinander abwägen. Der Datensicherheits-Aspekt ist von zentraler Bedeutung, denn er entscheidet, ob eine SaaS-Lösung überhaupt in Frage kommt. Ein weiteres wichtiges Auswahlkriterium sind die Betriebskosten. "Eine CRM-Mietlösung hat viele Vorteile, ist aber nicht immer optimal”, warnt Klein. "Sicher ist sie zu Beginn kostengünstiger, doch je nach Nutzungsdauer und auch nach User-Plätzen rechnen sich unter Umständen auch Inhouse-Lösungen.”

Um die verschiedenen SaaS- und Lizenzprodukte miteinander vergleichen zu können, empfiehlt CRM-Spezialist Zipser eine Analyse der Gesamtkosten über drei Jahre. Hier sollten bei Inhouse-Lösungen zum Beispiel die Kosten für Lizenzen, Hardware, Personal, Wartung und Betrieb sowie für Backups einbezogen werden.

Funktionen sind entscheidend

Anwender sollten nicht vergessen, dass die Bereitstellungsform der Software eigentlich zweitrangig ist. Wichtiger ist, dass die Software die erforderlichen Funktionen bietet und die Kundenbetreuung wie gewünscht abbildet und unterstützt. "Bei der Auswahl der richtigen CRM-Lösung macht es wenig Unterschied, ob sie als Service oder on Premise bezogen wird”, so Klein. "Das A und O ist, dass Unternehmen ihre Vorstellungen, Ziele und Wünsche klar formulieren, um die für ihre Ansprüche geeignete Lösung zu finden.” Je allgemeiner und unpräziser die Absichten, desto umfassender könnten die Fehlerquellen und Ungenauigkeiten in allen Folgemaßnahmen bis hin zur Gestaltung der CRM-Prozesse werden.

Unternehmen sind insofern gut beraten, darauf zu achten, dass die Software benutzerfreundlich ist und die eigenen Anforderungen erfüllt. "Was nützt das beste CRM-System, wenn die Mitarbeiter nicht effizient und intuitiv damit umgehen können?”, warnt Klein. (jha)