41,2 Prozent der befragten Unternehmen setzen CRM ein. 23,5 Prozent planen Folgeprojekte. Als Hauptproblem hat sich bisher die unternehmensweite Integration aller Kundendaten herauskristallisiert. Experton weist darauf hin, dass es bei der Software-gebundenen Pflege von Kundenbeziehungen nicht um die einmalige Implementierung der Programme geht, sondern um das langfristige Management des Kundenlebenszyklus. Der Markt für CRM-Prdoukte und Services soll in diesem in diesem Jahr insgesamt um cirka zehn Prozent steigen.
Einig waren sich die Befragten darin, dass die Qualität von Kundendaten durch die richtige CRM-Umsetzung gesteigert werden könne. Innerhalb der Unternehmen fehlt es allerdings nach wie vor an der Akzeptanz des Systems durch die Mitarbeiter. Zudem konnten nicht alle Befragten die exakte Kosten-Nutzen-Relation ermitteln.
Automatisierung hat höchste Priorität
Die Automatisierung von Vertrieb, Marketing und Service hat für rund die Hälfte die oberste Priorität. Produktkonfiguration und mobile Erweiterungen stehen mit 29 beziehungsweise 27 Prozentpunkten ebenfalls weit oben auf der Liste.
Reporting (71 Prozent) und Data Warehouse/Mining (59 Prozent) spielen für die Befragten beim analytischen CRM eine entscheidende Rolle. Platz drei hält die Performance- beziehungsweise RoI-Analyse mit 44 Prozent. Beim kollaborativen CRM nannten jeweils 38 Prozent Call Center/Customer Interaction Center und Personalisierungsfunktionalitäten als wichtigste Felder.
Schulung und Implementierung
Mehr als jeder zweite Anwender setzt für die Schulung von IT-Personal und Nutzern externe Dienstleister ein. Die kommen auch bei der Implementierung von CRM-Lösungen (47 Prozent) und dem Management von CRM-Anwendungen (41 Prozent) zum Zuge.
Die Frage, welche CRM- Anbieter und Dienstleister den Teilnehmern spontan einfallen, beantworteten diese mit der Nennung der Marktführer SAP (44 Prozent), Siebel (41 Prozent), Microsoft (29 Prozent) und Oracle/Peoplesoft (24 Prozent).
Bei der Optimierung oder Erweiterung von CRM-Systemen sind die Verbesserung der Datenqualität beziehungsweise die Datenintegration und die Erweiterung bestehender Funktionalitäten besonders wichtig. Der Umstieg auf Open-Source-Projekte spielt nur eine kleine Rolle.
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