Das amerikanische Softwarehaus Kana hofft, sich mit On-Demand-Angeboten neue Umsatzquellen zu erschließen. Zu den Spezialitäten des Herstellers zählen Lösungen, mit denen Firmen die E-Mail-Kommunikation mit ihren Kunden automatisieren können. Eine wissensbasierende Plattform beantwortet beispielsweise eine Vielzahl von Anfragen automatisch und soll so Kundenberater entlasten.
Mit deutlichen Worten formuliert Kana, dass die neuen Lösungen denen der Konkurrenz überlegen seien. "Im Gegensatz zu Wettbewerbern im On-Demand-Umfeld wie Rightnow verfügt Kana über skalierbare Systeme und Workflow", behauptet CEO Michael Fields gegenüber dem Nachrichtendienst "Computergram". Rightnows Produkt soll demnach nicht geeignet sein, einem einzelnen Kunden genügend leistungsfähige Funktionen zur Verfügung zu stellen. So sei es kaum machbar, dass viele Agenten eines Call-Centers gleichzeitig auf eine zentrale Wissensbasis zugreifen könnten. Zudem sei die eigene Software besser geeignet, Kunden über unter-schiedliche Kanäle wie Telefon, Chat und E-Mail zu bedienen.
Rightnows Reaktion folgte auf den Punkt. Eigene Kunden wie Cisco/Linksys hätten insgesamt 2800 Mitarbeiter in 13 Call-Centers an die Rightnow-Plattform angebunden. Dort würde sehr wohl eine einzelne Wissensbasis laufen. Firmenchef Greg Gianforte schoss mit den Worten zurück, Kana sei letztlich nur eine Sammlung von 16 hinzugekauften Produkten. "Wir haben Kana schon lange in Sachen Umsatz, Funktionen und Skalierbarkeit hinter uns gelassen."
Tatsächlich war es um Kana in den vergangenen Monaten still geworden. Im August 2005 wurde Fields als neuer Firmenlenker zur Rettung des Unternehmens geholt (siehe CRM-Anbieter Kana gibt Lebenszeichen). (fn)