Die Lufthansa Technik ist der weltweit größte Anbieter von technischem Service und Support für Flugzeuge. Kunden sind 370 Airlines und Operators, darunter alle Mitglieder der Lufthansa Group. Um den einwandfreien Zustand der Flugzeuge sicher zu stellen, arbeiten 23.000 Mitarbeiter in weltweit 26 Tochterunternehmen. Als Konzerngruppe mit Tochtergesellschaften und internationalen Niederlassungen, stand das Unternehmen vor dem Problem, wie Informationen möglichst schnell und kostengünstig weltweit an die Mitarbeiter, Partner und Kunden verteilt werden können. Die Leitung der AG entschied sich Ende 2003 im Projekt E-Doc, ein Dokumenten-Management-System einzuführen, das die technischen Informationen zur Flugzeugwartung und -Instandhaltung für das gesamte Unternehmen elektronisch zum Abruf bereithält. Um ihre Online-Services zu verbessern, entwickelten die Verantwortlichen auch eine E-Business-Strategie und eine IT-Infrastruktur für eine verbesserte Geschäftsabwicklung über das Internet.
"Wir hatten hier Regalwände voller Papierakten. Aus wirtschaftlichen Gründen wollten wir alles digitalisieren", berichtet Frank Luka, Projektmanager in der Zentralen IT der Lufthansa Technik in Hamburg. Die Informationen über die Wartung und Instandhaltung der Flugzeuge müssen an jedem Standort vorliegen. Zwar arbeiten die Zulieferer einiger technischer Komponenten noch immer mit Papier-Dokumenten, der Zeitaufwand und die Kosten für die Speicherung und Verteilung dafür war jedoch immens. Und immer mehr Unternehmen stellten auf digitale Dokumente um "Bei der neuen A 380 zum Beispiel liegt alles in digitaler Form vor", sagt Luka. "Da bekommen sie gar keine Papierdokumente mehr."
Lufthansa Technik wird von mehr als 1.000 Herstellern mit Produkten für den Flugzeugbau beliefert - von den Reifen des Fahrgestells bis hin zu elektronischen Bauteilen. Jede dieser Komponenten wird von Instandhaltungsdokumenten begleitet, die für die Techniker an jedem Standort verfügbar sein müssen. "Bei Reparaturen mussten die Mitarbeiter immer die Dokumentation umständlich den Papierakten hinzufügen", berichtet Luka.
Lufthansa Technik hat sich nach einem Auswahlverfahren bei seinem Projekt E-Documentation für die Enterprise Content Management Plattform Documentum von EMC entschieden. Sie dient als zentrales Repository für das Management und für die Verteilung des Contents im Unternehmen. Die Benutzeroberfläche kam vom Schweizer Unternehmen Open Connect. Die Ingenieure der Lufthansa Technik können mit dem System relevante Informationen über Informationsterminals und PDAs direkt aus dem Repository abrufen. Darüber hinaus hat die Lufthansa Workflows eingerichtet, mit denen die Techniker Dokumente bearbeiten und freigeben können. "Auch der gesamte Genehmigungsprozess mit den Behörden läuft jetzt über digitale Workflows", sagt IT-Manager Luka.
Zunächst wurde das System im Bereich Triebwerksreparatur eingesetzt. Der Rollout begann im November 2003 und wurde Ende April vergangenen Jahres abgeschlossen. Inzwischen kommen andere Fachbereiche wie die Flugzeugwartung und die Flugzeugüberholung hinzu. "Die Mitarbeiter im Triebwerksbereich sind sehr zufrieden damit, deshalb wollten es die anderen Bereiche auch haben", sagt Luka. Eine intensive Schulung der Angestellten ging dem Einsatz voraus. Gleichzeitig wurde die PC-Ausstattung verbessert, die Mitarbeiter bekamen etwa moderne Tablet-PCs und Flachbildschirme.
Zusätzlich sollten auch externe Kunden die Möglichkeit haben, den Auftragsstatus und die technische Dokumentation einzusehen. Lufthansa Technik hatte bereits früher in die Entwicklung von über 30 Applikationen für Websites verschiedener Kundenunternehmen investiert. Doch die Informationen auf diesen Seiten waren statisch und uneinheitlich. Außerdem wurden das Log-in und die Autorisierung auf verschiedenen Servern vorgenommen. Dabei war das Ganze so instabil, dass die Nutzer nicht immer Zugriff auf die benötigten Informationen bekamen. Dazu kamen hohe Supportkosten, unter anderem deswegen, weil die Aktualisierung der Web-Inhalte durch externe Agenturen erledigt werden musste.
Die Lösung war ein dynamisches, personalisiertes Portal für das gesamte Unternehmen, auf das die Kunden rund um die Uhr Zugriff haben. In Zusammenarbeit mit dem Software-Infrastrukturanbieter BEA Systems wurde eine Content-Management-Plattform in Kombination mit einer Portal-Infrastruktur eingeführt. Mit Hilfe des Portals können die Mitarbeiter ihre Inhalte jetzt selbst erstellen, prüfen und publizieren. Mit dem Web Publisher von EMC und XML-Templates kann jeder berechtigte Mitarbeiter auch ohne HTML-Kenntnisse Inhalte in das Internet stellen und bearbeiten. Da keine externen Agenturen mehr beauftragt werden müssen, spart das Unternehmen Kosten und die Veröffentlichung geht sehr viel schneller. Zur Integration dynamischer Content-Management-Services mit dem BEA-Web-Logic-Portal nutzt die Lufthansa ein Paket von Content-Management-Funktionen in Form von XML-Files, Java Server Pages und Java Classes.
Durch das neue Portal können die Lufthansa-Kunden jetzt weltweit rund um die Uhr den aktuellen Status der Reparaturen an ihren Flugzeugen oder eine Gesamtübersicht der laufenden Projekte abrufen. Da der gleiche Content für verschiedene Nutzer unterschiedlich präsentiert wird, können die Kunden individuell angesprochen werden. Aufgrund eines gemeinsamen Modells von EMC und BEA Web Logic für Meta-Daten und Sicherheit erkennt das Portal beim Log-in den Nutzer und dessen Rolle automatisch.
Neben den Kunden profitieren auch die Mitarbeiter der Lufthansa Technik. Sie können weltweit alle technischen Auftragsinformationen abrufen. Früher musste etwa ein Techniker für Arbeiten am Airbus 320 auf Malta seinen deutschen Kollegen erst eine E-Mail senden und warten, bis die Kollegen die nötigen Informationen herausgesucht und weitergeleitet hatten.
Die Arbeiten an dem Portal begannen im Sommer 2002, neun Monate später stand es online. Im Herbst 2003 griffen über 1000 User von über 200 Kundenunternehmen auf das Portal zu; heute liegt ihre Zahl zwischen 3000 und 5000. Mittlerweile nutzen alle 370 Kundenunternehmen das Portal der Lufthansa Technik. Das erfreuliche Ergebnis: Schnellerer Zugriff der Lufthansa-Techniker auf Dokumente und Informationen sowie gesunkene Kosten für das Ausdrucken und Kopieren von Dokumentationen und für das Web-Publishing.