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Der Umfang an Daten und Informationen nimmt in der digitalen Informationsgesellschaft stetig zu. So erzeugte laut dem Harvard Business Review jede Person im Jahr 2009 mehr Daten als die gesamte Menschheit seit Anfang der Zeitrechnung bis zum Jahr 2008. Im vergangenen Jahr durchbrach das globale digitale Universum erstmals die Zettabyte-Barriere (1 mit 21 Nullen), ergab eine von EMC gesponserte IDC-Studie "Extracting value from Chaos". 2011 soll die weltweit produzierte Datenmenge auf ein Volumen von 1,8 Zettabyte ansteigen, das sind 1,8 Billionen Gigabyte..
Auch im wirtschaftlichen Umfeld sind Unternehmen damit konfrontiert, Daten und Informationen so aufzubereiten, dass sie ihre wirtschaftlichen Ziele erreichen und geschäftskritische Entscheidungen fundiert treffen können. Firmen, die in der Lage sind, die sprichwörtliche Flut an Informationen gekonnt zu nutzen, können sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil erarbeiten, indem sie Kosten senken, betriebliche Prozesse straffen, Information und Kommunikation der Mitarbeiter verbessern und so die Zusammenarbeit im Unternehmen effizienter gestalten. Das Ziel ist: deutlich schneller als der Wettbewerb agieren und Innovationen schneller vorantreiben zu können. Mit einer entsprechenden Unified Communications und Collaboration-Strategie (UCC) können Unternehmen im betrieblichen Umfeld anfallende Daten und Informationen gezielt einsetzen, um diese Ziele zu realisieren.
Konkret bedeutet der Einsatz von Collaboration-Tools eine schnellere Kommunikation – unabhängig von Zeit und Ort und den schnelleren Zugang zu den richtigen Personen im Unternehmen etwa, um ein Projekt zu realisieren oder um spezifische Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Wie Firmen das „Projekt UCC” erfolgreich angehen können, zeigen die nachstehenden Schritte.
1. Konzept erstellen
Um eine UCC-Strategie erfolgreich zu implementieren, ist ein umfassendes Konzept unabdingbar. Dieses bildet das Fundament und sollte entsprechend sorgfältig erstellt werden. Das Konzept sollte sowohl menschliche als auch technische Aspekte und Einflusskriterien berücksichtigen. Denn Projekte, die sich allein auf die Implementierung von Prozessen oder lediglich auf die eingesetzte Technologie konzentrieren, ohne den Einflussfaktor „Mitarbeiter” zur berücksichtigen, sind häufig zum Scheitern verurteilt.
Konkret sollten Unternehmen damit beginnen, eine Liste aller Geschäftsprozesse und -bereiche zu erstellen, in denen der Einsatz von UCC-Tools von Vorteil sein könnte – etwa bei der Mitarbeiterkommunikation oder im Kundenservice. Als konkretes Instrument bietet sich hier beispielsweise die Einrichtung von Wikis zu Produkten und Produktlinien an. Sie dienen als Informationsquelle für andere Mitarbeiter oder Kunden, um sich ausführlich über Produkte informieren oder selbst Informationen hinzufügen zu können.
Im Bereich der Mitarbeiterzusammenarbeit kann beispielsweise eine Multi-Channel Content Management-Lösung integriert werden. Mit Hilfe einer gemeinsamen Plattform, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben, können relevante Inhalte verwaltet und unternehmensweit genutzt werden. So lassen sich Kosten reduzieren und die Wiederverwertung von Inhalten fördern.
2. Ziele festlegen und Einflussfaktoren berücksichtigen
Im zweiten Schritt sollten Firmen ermitteln, welche konkreten Ziele sie mit dem „Projekt UCC” überhaupt erreichen wollen. Soll also konkret die Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, die Produktivität gesteigert, oder die Produktentwicklung vorangetrieben werden. Wichtig ist, noch vor der Implementierungsphase Zielstellungen zu definieren, damit im nächsten Schritt die am besten geeignete Collaboration-Lösung ausgewählt werden kann. Anschließend sollte die Zielsetzung mit der im ersten Schritt erstellten Liste abgeglichen und konkrete Aufgaben definiert werden.
Zudem sollten Projektverantwortliche bereits erste Anforderungen berücksichtigen, die sich im Projektverlauf ergeben können, etwa für wie viele User – unternehmensweit, global oder standortabhängig – die Lösung ausgelegt werden soll. Vor allem sollten sie prüfen, ob mögliche Governance-Regeln beachtet, die Rechtsabteilung oder gar der Betriebsrat mit eingebunden werden muss.
3. Instrumente auswählen
UCC-Plattformen können sprichwörtlich als Schweizer Taschenmesser bezeichnet werden, denn sie beinhalten zahlreiche Funktionen – angefangen von E-Mail, Instant Messaging, Präsenzstatus, Team-Portalen, dem Austausch von Dokumenten und Contentverwaltung. Aus diesem Grund sollte auf Basis der ersten Schritte eine klare Auswahl erfolgen, welches UCC-Tool für welchen definierten Prozess am besten geeignet ist. Erst dann sollten Projektverantwortliche festlegen, welche am Markt angebotenen Technologien und -Instrumente die unternehmensweite Zusammenarbeit optimieren können – und zwar konkret zugeschnitten auf ihre definierten Bedürfnisse.
Studie
Avanade hat zusammen mit dem Forschungsinstitut Kelton Research im letzen Jahr eine Studie zum Thema Collaboration unter 538 Managern, IT-Entscheidern und Abteilungsleitern in 17 Ländern in Nordamerika, Europa und dem Asien-Pazifik-Raum durchgeführt. Einige Ergebnisse im Überblick:
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53 Prozent der deutschen Manager und IT-Verantwortlichen sehen Collaboration als wichtigen Schlüssel zum geschäftlichen Erfolg.
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66 Prozent der hiesigen Unternehmen planen, die Nutzung für Kommunikations- und Collaboration-Technologien in den kommenden Monaten zu erhöhen.
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Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (53 Prozent) halten Collaboration für wichtiger, als die Spezialisierung einzelner Mitarbeiter.
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Für 72 Prozent hat sich das Thema Collaboration bereits fest etabliert.
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Darüber hinaus geben 69 Prozent der Befragten an, dass sich mittels Collaboration die besten Arbeitsergebnisse erzielen lassen.
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66 Prozent der Befragten nutzen Collaboration-Tools um Kosten zu sparen, die Produktivität zu steigern (59 Prozent) sowie Zeit zu sparen (50 Prozent). Lediglich neun Prozent setzen UCC ein, um sich vom Wettbewerber abzuheben.
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Dennoch befürchten 22 Prozent der Befragten hierzulande, dass Collaboration eine Zeit- und Geldverschwendung ist.
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Die Studie zeigt auch, welche Hauptprobleme es bei der Nutzung von Collaboration-Tools gibt. Hier geben die Befragten an: Sicherheits- und Datenschutzgründe (50 Prozent), Fehlen der persönlichen Interaktion (41 Prozent), Schwierigkeit den Mehrwert zu errechnen (38 Prozent), Überangebot von Lösungen (28 Prozent) sowie die Technologie ist noch nicht ausgereift (13 Prozent). 28 Prozent geben zudem fehlende Schulungsmöglichkeiten an.
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Zu den Tools, die im Rahmen von Collaboration in deutschen Unternehmen am häufigsten genutzt werden, zählen: Instant Messenger (78 Prozent), Facebook (47 Prozent), Online Communities (41 Prozent), Wikis (31 Prozent), Blogs und Microblogging-Dienste wie Twitter (22 Prozent). Geringeren Anklang finden hingegen Business-Netzwerke wie etwa LinkedIn mit 6 Prozent.
4. Fokussieren statt generalisieren
Abzuraten ist von der Einführung einer generischen Lösung. Firmen sollten genau überlegen, auf welche Unternehmensbereiche sie sich im Rahmen ihrer UCC-Strategie fokussieren wollen – etwa um konkret die Team-Koordination über Ländergrenzen hinaus zu verbessern. Nur so sind sie in der Lage, gezielt in die für sie relevante UCC-Lösung zu investieren.
Vorteile von Collaboration-Tools
Die Vorteile von geeigneten Collaboration-Tools zeigt ein veranschaulichendes Beispiel: Ein Arzt prüft eine Patientenaktie online und benötigt rasch eine zweite Meinung für die Laborwerte des Patienten, der unterdessen in einem Untersuchungsraum wartet.
Der Arzt prüft mittels einer UCC-Anwendung auf seinem Computer, ob ein Kollege, mit dem er sich beraten könnte, online ist. Im Anschluss kann er den Kollegen direkt kontaktieren und sich mit ihm austauschen.
Das Collaboration-Tool gewährleistet also, dass der Arzt weiß, ob ein Kollege online ist und ermöglicht es ihm, sich direkt und in Echtzeit mit anderen Mitarbeitern auszutauschen. In diesem konkreten Beispiel hilft die Applikation nicht nur dem Arzt, sondern verbessert zusätzlich die Patientenversorgung. Ein etwaiger zeitaufwendiger Rundruf per Telefon, ob und welcher Kollege verfügbar ist, entfällt.
5. Wirtschaftlichkeit prüfen
Im fünften Schritt sollten Firmen prüfen, ob die definierten Unternehmensziele mit den verfügbaren Kapazität in Einklang gebracht werden können. Daher sollten Business Cases für die in den vorherigen Schritten definierten Prozesse und Bereiche erstellt und anschließend in Bezug auf ihren Return on Investment (ROI) geordnet werden. Etwa kann ein Unternehmen die Auslastung der jeweiligen Tools bestimmen, die den größten Nutzen bringen – wie etwa Instant Messaging, Präsenzanzeige, Team-Portale, Dokumentenmanagement, Content Management und Suche.
6. Zuständigkeit festlegen
Neben der IT-Abteilung sollte das Projekt auch durch ein Team aus Mitarbeitern verschiedener Abteilungen getragen und mitverantwortet werden. Dies hilft, den Transformationsprozess innerhalb des Unternehmens zu erleichtern und Wünsche und Bedenken der Belegschaft zu berücksichtigen. Auch sollte unbedingt eine Person der Managementebene mit ins Boot geholt werden, der das Projekt konkret unterstützt und den Rücken stärkt.
7. Mitarbeiter schulen
Ohne eine entsprechende Anleitung der Beschäftigten ist das Risiko hoch, dass die neu eingeführte Technik zum Verdruss führt. Oft erwarten sich Unternehmen eine sofortige Verbesserungen von Geschäftsprozessen und eine erhöhte Mitarbeiterproduktivität, stellen sie UCC-Plattformen bereit. Um hier tatsächlich erfolgreich zu sein, benötigen Firmen ein klar definiertes Governance-Modell sowie einen Implementierungsplan. Es ist wichtig, Mitarbeitern genau zu erklären, wie die jeweiligen Collaboration-Instrumente funktionieren und warum es wichtig ist, diese zu nutzen. In manchen Fällen ist es sinnvoll, ein Bewertungssystem, etwa zur Produktivitätsermittlung zu initialisieren, um den Erfolg kontinuierlich messen zu können. Bei der Implementierung einer UCC-Lösung handelt es sich nicht nur um die Einführung einer neuen Technologie, sondern geht oft mit einem Kulturwandel einher. Aus diesem Grund sollte auch das Change Management mit eingebunden und genügend Zeit für den Transformationsprozess eingeplant werden.
8. Bewusst implementieren
Die Einführung eines UCC-Systems sollte langsam und nachvollziehbar umgesetzt werden, damit der Transformationsprozess übersichtlich bleibt. Dies hilft dabei, bewusst zu prüfen, ob die Lösung auch den definierten Anforderungen und Zielen entspricht und darüber hinaus die Akzeptanz unter den Mitarbeitern zu steigern.
9. Erfolg messen
Im abschließenden Schritt sollten Unternehmen messen, ob sie ihre Ziele erreicht haben und falls notwendig anpassen. Die Vorteile und direkten Auswirkungen von Collaboration sind oft schwieriger zu messen und zu evaluieren. Sowohl die eingesetzte Technologie als auch das jeweilige Mitarbeiterverhalten beeinflusst den Erfolg. Daher ist es wichtig, die Veränderungen über einen längeren Zeitraum festzuhalten und zu analysieren, wie sich die UCC-Strategie auf das Geschäftsergebnis auswirkt.
Dennoch gibt es viele Beispiele, wie der Erfolg von Collaboration-Tools messbar gemacht werden kann. So kann das Unternehmen prüfen, ob etwa ihre Reiseaufwendungen oder ihre Ausgaben für Telekommunikation niedriger ausfallen. Fokussiert sich die Collaboration-Lösung auf bestimmte Bereiche, können Firmen auch die Mitarbeiter- oder Kundenzufriedenheit auswerten und prüfen, ob sich diese mit der Einführung der UCC-Strategie verbessert hat.
Fazit
Collaboration-Lösungen bringen klare Vorteile mit sich: Teams können sich schneller und effizienter miteinander vernetzen, Prozesse werden gestrafft und können effektiver gestaltet werden. Auf diese Weise können Kosten minimiert und Innovationskraft des Unternehmens erhöht werden. Dies kann am Ende den kleinen aber feinen Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. (ph)