Der Ansicht der knapp 300 befragten IT-Verantwortlichen zufolge müssen für Cloud-gerechte Bedingungen besonders die Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse sowie der Aufbau von Service-Katalogen vorangetrieben werden. Das Top-Thema für sie ist dabei jedoch ein größeres Engagement beim SLA-Management. Für den Sprung in die Wolke sehen sich aber erst wenige Unternehmen ausreichend vorbereitet.
"Das Thema Cloud betrifft die Sourcing-Strategie und bedeutet letztlich eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT, was auch zwangsläufig Veränderungen in den Managementfunktionen und Prozessbedingungen nach sich zieht", urteilt Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner.
Diese Ansicht wird von den Anwendern offenbar geteilt, wie die Umfrage ergab. So erwartet fast jeder Fünfte der knapp 300 befragten IT-Verantwortlichen, dass die Konsequenzen für ITSM "sehr tiefgreifend" sein können. Weitere 53 Prozent gehen zumindest von Veränderungen "in relevanten Teilbereichen" aus. Lediglich jeder siebte IT-Chef sieht durch den Cloud-Trend nur geringfügige Auswirkungen auf das IT-Service-Management zukommen.
Bei den Auswirkungen der strategischen Änderungen steht der systematische und transparente Umgang mit Service-Levels für 71 Prozent der IT-Verantwortlichen ganz oben auf der Liste. "Je vielfältiger die Cloud-Aktivitäten, desto mehr Dienstelieferanten müssen in ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden", kommentiert Stangner das Ergebnis. "Das SLA-Management wird tatsächlich einen sehr erfolgskritischen Faktor darstellen."
Automatisierung und Standardisierung stehen ganz oben auf der Liste
Zwei Drittel der Befragten betonen aber auch die Notwendigkeit, sich noch stärker als bisher der Standardisierung der IT-Prozesse zu widmen. Ähnlich viele sehen auch einen wachsenden Automatisierungsbedarf bei ihren IT-Prozessen. Jeder zweite plädiert zudem für den Aufbau von Service-Katalogen, weitere 44 Prozent befürworten in diesem Zusammenhang die Realisierung von Selfservice-Portalen. Andererseits glaubt ein Großteil der Befragten, dass sich als Folge des Cloud-Trends die Struktur der internen Mitarbeiterkompetenzen umgestalten werde.
"Letztlich wird es wohl nur in seltenen Fällen zu sehr kurzfristigen und gleichzeitig sehr komplexen Cloud-Strategien kommen, so dass die Auswirkungen auf das IT-Service-Management wohl eher sukzessive eintreten werden", gibt sich der Exagon-Consultant entspannt. Andererseits warnt Stangner davor, "die Hände in den Schoß zu legen".
Auch beim klassischen Outsourcing seien häufig IT-Funktionen ausgelagert worden, ohne die für das IT-Service-Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen. Weder seien die Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse klar definiert und ein sachgerechtes Monitoring eingeführt noch die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abgestimmt worden.
"Es muss frühzeitig eine gesicherte konzeptionelle Basis für unterschiedliche Cloud-Optionen geschaffen werden, weil sonst bei jeder Cloud-Initiative die Prozessstrukturen oder andere Bedingungen in Unordnung geraten können und ITSM dann mehr mit einer ständigen Reorganisation beschäftigt ist als sich seinen eigentlichen Aufgaben zu widmen."
Von dieser Basis sind die meisten Unternehmen aber noch weit entfernt, ergab die Exagon-Umfrage. Nur jeder zehnte IT-Leiter glaubt, bereits ausreichend auf die Cloud-Zukunft vorbereitet zu sein. Der Rest befindet sich entweder in der Planung (18 Prozent) oder hat überhaupt noch keine Schritte eingeleitet (55 Prozent). Jeder fünfte IT-Manager ist allerdings der Auffassung, dass in seinem IT-Service-Management dem Cloud-Hype zum Trotz kein Anpassungsbedarf besteht.