Der Arzneimittel und Naturkosmetikanbieter Weleda AG erhält monatlich rund 13.000 Kunden-E-Mails. Oft dauerte es mehrere Tage bis Kunden eine Antwort auf ihre Anfrage bekamen. Die insgesamt 15 Kundenbetreuer sahen sich dem steigenden Mail-Aufkommen schlichtweg nicht mehr gewachsen.

Um einen besseren Kundenservice anbieten und zugleich die eigene Wettbewerbsposition stärken zu können, war für Weleda eine neue Methode zur Verwaltung und Nachverfolgung der E-Mail-Kommunikation unabdingbar. "Wir brauchten dringend ein System, mit dem unsere Mitarbeiter problemlos und schnell auf E-Mail-Anfragen zu Produkten oder Preisen reagieren konnten", fasst Wolfgang Siegel, Kundenservice-Manager der Weleda AG, die Anforderung zusammen.

Schnell mit automatisierten Antworten reagieren

Nach dem Test verschiedener Lösungen entschied sich Weleda schließlich für die Produkte "Email" und "Knowledgebase" des CIM-Anbieters (Customer Interaction Management) Talisma. Ausschlaggebend war unter anderem die Anwendbarkeit der Lösungen. "Die Mitarbeiter können das System optimal nutzen, ohne dass ein umständlicher technischer Support nötig wäre", erklärt Wolfgang Siegel die Entscheidung.

Auch die Funktionalitäten stimmten: Das E-Mail-System bietet den Kundenbetreuern eine Reihe von Eigenschaften für eine einheitliche E-Mail- Kommunikation. So kann beispielsweise auf eingehende Anfragen mit automatisierten Antworten reagiert werden. Definierte Weiterleitungsregeln sollen zudem sicherstellen, dass E-Mails je nach Thema an den dafür besten Ansprechpartner gesendet werden. Mit Hilfe der Verwaltungswerkzeuge lassen sich außerdem Response-Zeiten messen, die Mitarbeiterleistung überwachen und die Qualität der versendeten E-Mails kontrollieren.

Knowledgebase als Infoquelle für das ganze Unternehmen

Fünf Monate nach der Einführung des E-Mailing-Systems ergänzte Weleda sein System um eine Datenbank. Die laut Talisma selbstlernende Wissensdatenbank "Knowledgebase" stellt den Mitarbeitern aktuelle Informationen über Produkte und Lösungen zur Verfügung. Dadurch können die Kundenbetreuer schneller standardisierte E-Mail-Antworten geben und vorformulierte Texte nutzen. Die Wissensdatenbank wird inzwischen im ganzen Unternehmen als Informationsquelle verwendet.

E-Mail-Bearbeitungszeit um 83 Prozent verringert

Mit der Einführung der beiden Talisma-Tools hat Weleda die Bearbeitungszeiten von E-Mails eigenen Angaben zufolge stark reduziert. Bei einem Aufkommen von etwa 3.000 E-Mails pro Woche werden mittlerweile rund 95 Prozent aller Mails innerhalb von acht Stunden beantwortet, was einer Verringerung der Bearbeitungszeit um 83 Prozent entspricht. Die Beantwortung einer E-Mail dauert heute durchschnittlich nur noch 3,5 Minuten und nicht mehr, wie noch vor der Implementierung, bis zu 20 Minuten.

Kundenbetreuer weiter entlasten

Nach der erfolgreichen Implementierung möchte Weleda in Zukunft weitere Customer-Interaction-Technologien einsetzen. Es ist geplant, einen web-basierenden Self-Service und eine Online-Live-Hilfe einzuführen, um das E-Mail-Aufkommen und die Arbeitsbelastung der Kundenbetreuer zu verringern und die Produktivität weiter zu erhöhen. "Wir bearbeiten sowohl E-Mails wie eingehende Anrufe effizienter als jemals zuvor. Wenn wir den Kunden jetzt noch die Möglichkeit bieten, im Internet selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden, entlasten wir unsere Kundenbetreuung zusätzlich", beschreibt Wolfgang Siegel die weiteren Planungen von Weleda.

Die Weleda AG produziert rund 90 verschiedene Körperpflegeprodukte und fast 3.500 Arzneimittel. Mit mehr als 1.600 Mitarbeitern in 18 Ländern weltweit erzielt das Unternehmen einen Jahresumsatz von etwa 200 Millionen Euro.