Deutsche Kunden bevorzugen es, wenn ihre Dienstleister telefonisch erreichbar sind. Um diesem Wunsch besser gerecht zu werden, setzt Deutschlands größter Pay-TV-Sender Sky jetzt auf eine neue Cloud-Lösung für den Telefonsupport . Mit der "Virtuellen High Volume SAP Multichannel ACD" bewirbt sich Frings heuer um den Best-in-Cloud-Award in der Kategorie "Software-as-a-Service".
Das Einsatzszenario
Egal, ob etwas mit dem Handyempfang nicht stimmt, der DSL-Techniker trotz des vereinbarten Termins nicht auftaucht oder man schnell sein Bundesliga-Abo erweitern muss - in der Regel rufen Kunden in Deutschland ihre jeweiligen Dienstleister lieber an, statt sich via Support-Chats, Mails oder gar Social-Media abzugeben. Der direkte Kontakt zum Kunden ist daher vor allem im B2C-Umfeld besonders wichtig. Um der großen Bedeutung telefonischer Erreichbarkeit gerecht werden zu können, setzt Sky Deutschland gemeinsam mit Frings Informatic Solutions jetzt auf eine Cloud-ACD-Lösung (Automatic Call Distribution) für seinen Telefonsupport.
Die Cloud-Lösung
Für die Cloud-ACD-Lösung, die Frings für seinen Referenzkunden Sky Deutschland umgesetzt hat, kommt SAP Contact Center (vormals bekannt als SAP Business Communication Management) im Rahmen einer als SaaS bereitgestellten Private-Cloud zum Einsatz. Das SAP Contact Center verwaltet dabei alle eingehenden telefonischen Kontaktanfragen und findet automatisch die jeweils beste verfügbare Ressource - unabhängig von deren tatsächlichen Standort. Das integrierte Realtime Monitoring erlaubt es Sky Deutschland die aktuelle Arbeitslast im Callcenter zu prüfen und zu steuern.
Das rein softwarebasierte SAP Contact Center stellt seine Funktionen für den Kunden ausschließlich per Web-Frontend zur Verfügung und bildet dabei sämtliche Abläufe, beispielsweise Sprachanrufe, E-Mail, eFax oder Chats, ab.
Bereits im Vorfeld des Projekts wurde schnell klar, dass für den Kunden nur eine SaaS-Lösung infrage kommt. Die Entscheidung zugunsten eines Private-Cloud-Modells fiel nicht zuletzt der aufgrund der geringeren technischen Komplexität einer solchen Lösung. Die größten Herausforderung bei der Umsetzung der "Virtuellen High Volume SAP Multichannel ACD" waren zum einen die Umstellung des Zugangs des Kunden zum PSTN (Public Switched Telephone Network) von ISDN auf SIP (Session Initiation Protocol), zum anderen die Migration der Prozesse im Realtime-Voice-Verkehr in das neue SAP Contact Center. Hier erwiesen sich vor allem dasLoad Balancing sowie die Sicherstellung der nötigen Verfügbarkeit und des Routings als sehr komplex. Zudem musste Frings auch Spezialisten aus anderen Unternehmen koordinieren und instruieren, um die Schnittstellen zur neuen SaaS-Lösung realisieren zu können.
Der Business-Nutzen
Neben dem großen Vorteil, den die Skalierbarkeit der neuen Callcenter-Lösung für Sky Deutschland mit Blick auf zukünftiges Wachstum mit sich bringt, bietet die "Virtuelle High Volume SAP Multichannel ACD" auch mehr Sicherheit in Sachen Verfügbarkeit. Ob Frings Informatic Solutions mit seinem bei Referenzkunden Sky Deutschland realisierten Cloud-Projekt einen der begehrten Awards abräumen kann, können Sie live vor Ort bei Best in Cloud 2014 erleben.