In jüngster Zeit haben sich die Ziele des ITSM verschoben (sieh auch "Standardisierung ist Trumpf"). Bislang standen der reibungslose IT-Betrieb, bessere Service-Levels bei gleichzeitigen IT-Kosteneinsparungen im Mittelpunkt. Inzwischen stellen Unternehmensführung und Fachabteilungen zusätzliche Anforderungen an den IT-Leiter und seine Mitarbeiter: Mehr Transparenz, nachweislich mehr Wertschöpfung für das Unternehmen sowie optimal unterstützte Geschäftsprozesse. Diese Vorgaben müssen IT-Organisationen in Zukunft erfüllen, damit die Unternehmen im Markt wettbewerbsfähig bleiben. Mit dieser Erwartungshaltung setzt das Management klare Akzente.

Das setzt IT-Leiter unter Zugzwang, denn die nachhaltige Lösung dieser Anforderungen kann nur bedeuten, die bisherigen Selbst- und Außensicht grundlegend zu ändern: Die IT ist kein Selbstzweck oder eine reine Kostenstelle, sie soll und muss sich zum Business Enabler entwickeln. Doch wie sieht die Realität aus?

Im August 2008 hat IDC eine Umfrage unter 203 Fach- und Führungskräften aus deutschen Unternehmen betrieben, die mehr als 500 Mitarbeiter beschäftigen und IT-Service-Management einsetzen oder planen. Das Ergebnis ist eindeutig: Zu viele IT-Abteilungen konzentrieren sich immer noch auf Einsparungen in der IT beziehungsweise auf sich selbst.

Die Unterstützung der Fachabteilungen durch die IT-Mitarbeiter, beispielsweise zur Optimierung der Geschäftsprozesse, kommt dabei zu kurz. Doch gerade hier lassen sich enorme Einsparungen erzielen. Die Automatisierung von Prozessschritten kann zu verkürzten Durchlaufzeiten und damit zu mehr Prozesseffizienz führen. Geringere Kosten offenbaren sich nicht auf der IT-Seite, sondern in der Betrachtung des gesamten Geschäftsprozesses. Die erzielbaren Einsparungen können vielfach höher ausfallen als mögliche Zusatzkosten in der IT.

Um als starker Partner der Fachabteilungen wahrgenommen zu werden, muss die IT-Abteilung auf einen messbaren und darstellbaren Beitrag zur Wertschöpfung achten, beispielsweise mit Hilfe eines Business Case. Gelingt es, das Management zu überzeugen, kann die IT-Abteilung mit neuen Budgets und einer besseren Position im Unternehmen rechnen.

Zielsetzungen aufeinander abstimmen

Allerdings sind die Voraussetzungen für IT-Abteilungen nicht einfach, denn viele Unternehmen verschreiben der IT hauptsächlich Kostenziele. Das größte Hindernis auf dem Weg zum Business-IT-Alignment für die IT-Fach- und Führungskräfte ist deshalb die unterschiedliche Zielsetzung von IT- und Fachabteilung. Die interne IT bewegt sich ständig im Spannungsfeld zwischen der zentralen Forderung nach Kostensparen und den Wünschen der Fachabteilungen nach Verbesserungen in den Geschäftsprozessen. Die Grundvoraussetzung für eine Zusammenarbeit wären jedoch gemeinsame oder zumindest aufeinander abgestimmte Ziele.

Weitere große Barrieren beim Business-IT-Alignment sind die unterschiedliche Mentalität sowie Sprachprobleme. Hauptaufgabe einer Fachabteilung kann es aber nicht sein, die oftmals komplexen technischen Zusammenhänge der IT-Welt zu verstehen. Hier ist die interne IT in der Pflicht, relevante Themen einfach und verständlich darzustellen. Das muss sie auch aus Eigeninteresse tun, will sie sich zu einem echten Partner der Fachabteilungen entwickeln. Verharren IT-Abteilungen hingegen auf ihrer der Position als Kostenstelle, die kaum Mehrwert bietet, erhöht sich die Gefahr des Outsourcing.

Aufgabe der IT ist darüber hinaus eine ganzheitliche Sichtweise in Form von aufeinander abgestimmten Zielen. Die Herausforderung ist groß, denn teilweise sind die Fronten zwischen IT- und Fachabteilungen verhärtet. Hier könnten sich ITSM-Anbieter als Vermittler und Moderator positionieren. Vor allem sollten sie die IT-Abteilungen unterstützen, ihren Beitrag zum Kerngeschäft darzustellen sowie Business Cases zu entwickeln. Die Anwenderunternehmen sollten diese Chance nutzen. (jha)