Foto: MTU Friedrichshafen
Klein aber fein - so lassen sich die Dieselmotoren der neuen MTU-Baureihe 1600 beschreiben. Mit Leistungen zwischen 270 und 730 Kilowatt erweitern sie seit Herbst 2009 den unteren Portfoliobereich der MTU Friedrichshafen GmbH. Da der Bedarf hier hoch ist, plant das Unternehmen der Tognum-Gruppe mit einer hohen Stückzahl.
Die neue Baureihe war Anlass, ein homogenes Gewährleistungssystem einzuführen. Bis dahin setzte das Unternehmen je nach Vertriebsregion und Produktionsstandort drei unterschiedliche, über die Jahre gewachsene IT-Lösungen ein. Die Antragsprozesse wurden auf verschiedene Weise und teils manuell abgewickelt - trotz der damit verbundenen Fehlerquellen und Unwägbarkeiten.
"Durch die Ausrichtung der neuen Baureihe auf einen breiteren Markt steigen auch die Anforderungen an die Abwicklung von Gewährleistungsfällen", erläutert Jürgen Kosch, Senior Manager Globale Serviceprozesse bei MTU Friedrichshafen. Man entschied sich, einen Schnitt zu machen.
Gewohnte Details bleiben
Das neue Gewährleistungssystem musste eine ganze Reihe von Anforderungen erfüllen. Zum einen sollten bewährte Funktionen und Prozesse aus den drei bestehenden Systemen übernommen wurden. "Uns war es ein Anliegen, dass die Mitarbeiter aller Standorte im neuen System lieb gewonnene Details ihres gewohnten Umfelds wiederfinden", so Kosch: "Wir wollten sie damit auch für das Projekt gewinnen."
Zum anderen sollte eine Anbindung weiterer Geschäftsbereiche problemlos möglich sein. Keines der bestehenden Gewährleistungssysteme genügte diesen Ansprüchen.
Als Einführungspartner entschied sich MTU für die Prozess- und IT-Beratung Mieschke Hofmann und Partner (MHP). "Die Berater hatten interessante Ideen, wie die Funktionen des SAP-Standards durch Erweiterungen ergänzt werden können," begründet Kosch die Entscheidung. Beispielsweise hätten sie ein Tool ins Spiel gebracht, mit dem sich Kulanzvorschläge berechnen lassen; das habe die Entscheidungsfindung wesentlich erleichtert. Zudem integrierten sie eine Chat-Funktion, mit der Antragsteller und Antragbearbeiter über einen Fall kommunizieren können.
Umsetzung auf SAP-Basis
Im Mai 2008 begannen MTU-Mitarbeiter aus verschiedenen Fachbereichen gemeinsam mit IT-Verantwortlichen und MHP-Beratern, das System zu entwickeln. Schon im Vorfeld war ein Blueprint für ein Gewährleistungssystem erarbeitet worden. Das wurde nun aufgefrischt und in ein Konzept gegossen. Die Umsetzung der MTU-Anforderungen auf Basis des ERP-Standards von SAP folgte - ergänzt durch eine benutzerfreundliche, Web-basierende Oberfläche, auf die die Servicepartner über das MTU-Web-Portal zugreifen.
Die Tests waren Ende 2009 abgeschlossen. Danach ging das neue Gewährleistungssystem mit der Bezeichnung "Toga" (Tognum-Gewährleistungs-Abwicklung) in die Produktion. Seitdem werden weltweit alle Gewährleistungsfälle zu den Motoren der MTU-Baureihe 1600 über die neue Oberfläche abgewickelt. Der Servicemitarbeiter vor Ort gibt nach einer Reparatur alle benötigten Daten online in ein Gewährleistungsformular ein: technische Informationen zum Motor und zum Defekt, angefallene Arbeitszeit, verbrauchte Materialien und gegebenenfalls Beanstandungen.
Dann wird der Gewährleistungsfall automatisch einem Sachbearbeiter am zuständigen Standort übermittelt, dort geprüft und anschließend entweder genehmigt oder abgelehnt. Der Servicepartner wird ebenfalls über Toga informiert. Die Verrechnung erfolgt abhängig von den jeweiligen Vereinbarungen - entweder in Form einer Gutschrift oder nach Rechnungsstellung.
"Vorteilhaft an diesem automatisierten Vorgehen ist, dass sich die Gewährleistungsanträge wesentlich schneller, fehlerfrei und nach einem einheitlichen Standard bearbeiten lassen" freut sich Kosch. Das verringere die Kosten und erhöhe die Zufriedenheit der Kunden sowie der Servicepartner.
Mit Frühwarnsystem
Sämtliche Daten, die während der Abwicklung anfallen, werden in Toga gespeichert und können damit zentral ausgewertet werden. Ein Frühwarnsystem registriert, wenn sich bestimmte Schadensarten häufen. Die Qualitätssicherung hat so die Möglichkeit, schnell auf Schwachpunkte zu reagieren. So lassen sich Produkte und Prozesse stetig verbessern. Aktuell läuft die zweite Phase des Projekts. Sie hat die endgültige Ablösung des vom Standort Friedrichshafen genutzten System zum Ziel.