"Was Oracle mit der neuen Service-Plattform My Oracle Support geliefert hat, war grauenhaft", kritisierte ein betroffener Anwender auf der Jahreskonferenz der Deutschen Oracle Anwendergruppe Mitte November in Nürnberg. Die Probleme seien eigentlich Anlass genug, die Supportgebühren zu kürzen, lautete sein von den Kollegen laut beklatschtes Fazit. Der Unmut der Oracle-Kunden ist groß. Karl-Heinz Urban, Support-Spezialist von Oracle bemühte sich auf der Anwenderkonferenz, die Vorzüge der neuen Online-Plattform zu erklären. Doch dem Manager schlug am Ende seines Vortrags eine Welle der Kritik entgegen. Im Publikum fielen Ausdrücke wie "katastrophal" und "unerträglich", als die aktuellen Probleme zur Sprache kamen.
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Am 6. November hatte Oracle sein altes Support-Portal "Metalink" abgeschaltet und My Oracle Support (MOS) in Betrieb genommen. Trotz monatelanger Vorbereitung häuften sich seitdem die Klagen. Anwender berichteten, sie könnten sich auf der neuen Support-Plattform nicht einloggen. Außerdem sei die Performance des Service-Portals nicht zufriedenstellend, kritisierten die Kunden. Darüber hinaus gebe es massive technische Probleme: Schaltflächen des Portals würden nicht funktionieren, Service-Requests ließen sich nicht an Oracle übermitteln.
Ein Grund für die massiven Pannen scheint die in Oracles neuem Support-Portal integrierte Flash-Technik von Adobe zu sein. Das Servicewerkzeug verlangt den Flash-Player in der Version 9.0.115 oder höher. Aber auch das HTML-Interface, das der Hersteller optional anbietet, weil viele Unternehmen aus Sicherheitsgründen Flash-Inhalte blocken, scheint nicht fehlerfrei zu funktionieren.
"Wir haben ernste Probleme", schrieb ein Oracle-Kunde in einem offiziellen Forum des Softwareherstellers. Manchmal sei es nicht möglich, sich einzuloggen. Wenn es dann einmal geklappt habe, könnten keine Service-Anfragen abgeschickt werden. Der Prozess breche aus unerfindlichen Gründen immer wieder an unterschiedlichen Stellen ab. "Es ist ein Desaster", ergänzte ein anderer Anwender. Flash-Screens würden sich nicht vollständig aufbauen, einzelne Buttons funktionierten nicht und die ganze Seite funktioniere extrem langsam. Es sei kaum zu glauben, dass ein Unternehmen, das hochverfügbare Clusterlösungen herstelle, ein derart fehlerhaftes Online-Portal abliefere. "Das ist ein Fiasko und absolut inakzeptabel für ein Unternehmen wie Oracle", bestätigte ein ebenfalls betroffener Kunde. "Mein Unternehmen gibt jedes Jahr Millionen von Dollar allein für den Oracle-Support aus."
My Oracle Support biete den Anwendern eine Reihe von Vorteilen, versuchte Oracle-Manager Urban die neue Plattform zu verteidigen. Mit Health-Checks ihrer Systeme und Patch-Empfehlungen könnten Administratoren ihre Oracle-Umgebungen einfacher und effizienter verwalten. Der Umbau des Service-Portals sei notwendig geworden, um die im Laufe der Zeit durch zahlreiche Übernahmen unübersichtliche Support-Landschaft in einem einheitlichen System zu konsolidieren, begründete Urban die Strategie des Softwarekonzerns.
Anwender fordern individuelleren Support
In Sachen Support war Oracle in den zurückliegenden Jahren bereits öfter mit seinen Kunden aneinander geraten. Beispielsweise hatten die Anwender kritisiert, Oracle würde seine Support-Prozesse zu stark standardisieren und sei damit nicht mehr in der Lage, auf die individuellen Service-Anforderungen der einzelnen Kunden einzugehen. Außerdem würden komplexe langwierigere Anfragen in Oracles weltweiter Service-Organisation rund um den Globus weitergereicht. Dabei fehle den Support-Mitarbeitern teilweise das Knowhow, auf spezifische Probleme des deutschen Markts eingehen zu können.
Grundsätzlich befürworten Anwendervertreter jedoch ein Online-basierendes Support-Portal. Beispielsweise hatten die Doag-Verantwortlichen in den vergangenen Jahren ihre Mitglieder wiederholt dazu aufgefordert, Informationen über ihre Oracle-Landschaft im Support-System zu hinterlegen und so die damit verbundenen Möglichkeiten auch auszuschöpfen. Beispielsweise müssten Anwender nicht wiederholt grundlegende Basics erklären, wenn ein anderer Support-Mitarbeiter ihr Problem übernimmt. Viele Anwenderunternehmen haben anscheinend Bedenken, diese Daten preiszugeben. Sie befürchten offenbar, dass Oracle Zugriff auf sensible Firmeninformationen erhalte. Diese Befürchtungen entbehrten jedoch jeder Grundlage, versuchen die Doag-Verantwortlichen die Vorbehalte ihrer Mitglieder zu entkräften. Außerdem könnten die Kunden genau kontrollieren, welche Daten an Oracle übermittelt würden. Es könne nicht sein, dass Anwender den Oracle-Support kritisierten, sich aber gleichzeitig den angebotenen Tools verweigerten, hieß es von Seiten der Anwendervereinigung.
Auch My Oracle Support hatten die Doag-Verantwortlichen im Vorfeld wohlwollend beurteilt. Die Plattform biete ein zeitgemäßes Layout und einige positive Neuerungen wie beispielsweise überarbeitete Suchfunktionen sowie Web-2.0-Elemente. Doch um die Akzeptanz des Support-Tools zu verbessern, müssen die Oracle-Verantwortlichen zügig die Probleme des neuen Portals beheben. Den Anwendern bleibt indes nichts anderes übrig, als zu warten. Einen anderen Weg wird es nicht geben, stellten die Oracle-Verantwortlichen klar. Zwar räumte Urban auf der Doag-Konferenz die Probleme ein und versicherte den Kunden, man arbeite mit Hochdruck an einer Lösung. Eine zwischenzeitliche Reaktivierung des Vorgängers Metalink schloss der Oracle-Manager allerdings kategorisch aus. "Metalink ist abgeschaltet und bleibt abgeschaltet."