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Das Internet hat die Beziehungen zwischen Firmen und Kunden radikal verändert. Produkte und Dienstleistung sind in einem Umfang verfügbar wie es noch vor zwei Jahrzehnten kaum denkbar war - das nächste Angebot ist häufig nur einen Klick entfernt. Unternehmen beschäftigen sich deshalb verstärkt mit dem Thema Kundenbindung und setzen zur systematischen Pflege ihrer Kundenbeziehungen Software ein. Bei der Einführung von CRM-Systemen passieren jedoch gerade in kleineren und mittleren Betrieben häufig Fehler, die die Erwartungen der Firmen zunichte machen. Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr stellt nun einen kostenlosen Leitfaden zur Verfügung, der KMU helfen soll, CRM-Software systematisch einzuführen und typische Stolperfallen zu vermeiden. Der Leitfaden stellt eine komprimierte Neuauflage der bisher in vierteiliger Reihe erschienenen CRM-Leitfäden dar.
Halbherzige Einführung ist eine sichere Fehlerquelle
Absehbare Fehler treten auf, wenn CRM-Systeme etwa nur halbherzig eingeführt werden: So wird zum Beispiel nicht auf eine möglichst optimale Einbindung des CRM-Systems in die Gesamtorganisation mit durchgängiger Anpassung von Geschäftsprozessen und Koordination der jeweiligen Unternehmensbereiche geachtet. Manchmal mangelt es auch schon im Vorfeld des Projekts an der Analyse vorhandener Daten bzw. Prozess-Strukturen. Teilweise gibt es Fehler bei der Festlegung von Projektrahmen und Anforderungskonzept, unklare beziehungsweise widersprüchliche Projektziele oder die Mitarbeiter sind demotiviert - etwa weil sie Nachteile für ihren Arbeitsplatz befürchten oder ungenügend geschult wurden.
"Software alleine ist keine Lösung"
Die Broschüre "CRM - eine Chance für den Mittelstand" behandelt praxisnah die verschiedenen Stufen der CRM-Einfühung in Unternehmen - von der Analyse im Vorfeld über die Konzeption des CRM-Projektes bis zur Implementierung und Optimierung des Systems. ""Software allein ist keine Lösung, um Kundenbeziehungen besser zu managen - ein typisches Missverständnis", sagt Dorothea Riedel, CRM-Expertin im NEG. "CRM muss als ganzheitlicher Ansatz verstanden werden. Unternehmen müssen sich konsequent am Kunden ausrichten. Die richtige Software unterstützt und fördert dann diese Sichtweise."
Der Leitfaden gibt desweiteren Tipps zu Prozessreorganisation, organisatorischen Eingliederung der CRM-Verantwortung, Schaffung einer förderlichen Unternehmenskultur und konkrete Entscheidungshilfen in Form von Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Checklisten. Nützliche Links, Verweise auf Best-Practice-Beispiele und Literatur sorgen für eine praxisnahe Darstellung des Themas. Die Broschüre ist als pdf auf der Website des NGE erhältlich und mit Unterstützung des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie entstanden, das die Arbeit des NGE Fördert.