Drum prüfe, wer sich bindet: Gartner gibt Tipps für die Wahl des richtigen Outsourcing-Dienstleisters – von Selbstdiagnose bis Korruption.
Outsourcing ist wie eine Ehe - und verlangt nach Beziehungspflege. Foto: Michael Kempf/Fotolia.com
Geduld und Leidensfähigkeit sind das Geheimnis einer langen Ehe. Außerdem muss man sich gegenseitig ergänzen, oft miteinander reden und sich selbst gut kennen. Gleiches gilt, glaubt man Gartner, für die Beziehung eines Unternehmens mit seinem Outsourching-Anbieter - auch wenn es bei IT-Projekten eher um Lebensabschnittgefährten geht. Acht Beziehungstipps gibt das Beratungshaus in seinem Papier "Eight Best Practices in Supply Chain Outsourcing". Damit jeder Topf seinen Deckel findet.
Abstimmen: Oberste Priorität hat laut Gartner, die Outsourcing-Strategie auf die eigene Wertschöpfungskette einzustellen. Hohe Stückzahlen und geringe Kosten in der eigenen Produktion bedürfen meist eines anderen Outsourcing-Partners als eine Kette, die auf Flexibilität eingestellt ist und die Möglichkeit hat, dem Kunden maßgeschneiderte Lösungen zu liefern. Man muss sich also zwischen Effizienz und Agilität seines Partners entscheiden - was sich im Preis niederschlagen kann.
Mit dem Alter wird man reifer: In der Unternehmenswelt spricht man allerdings lieber von Firmengröße und Reifegrad. Den sollte man kennen, um die richtige Outsourcing-Strategie festzulegen. Fortgeschrittene Unternehmen, deren Wertschöpfungskette höchst nachfrageorientiert ist, können eher auf strategisches Outsourcing setzen als Firmen, die vor allem an der eigenen Kostensenkung arbeiten.
Topf und Deckel: Bevor man auf Brautschau geht, sollte man die eigenen Kernkompetenzen definieren - um zu sehen, wo es Überschneidungen mit potenziellen Partnern gibt. Welche Dienste gehören zu seinem Kerngeschäft - und welche weniger? So finden sich Partner, die sich gegenseitig ergänzen können.
Es kommt nicht nur aufs Geld an: Strategische Überlegungen sollten laut Gartner einen größeren Einfluss auf die Partnerwahl haben als die Kosten. Es soll Firmen geben, die mit einem billigen Anbieter keineswegs sparen. Im Gegenteil, denn plötzlich lässt die Qualität nach und die Kunden beschweren sich verstärkt. In die Überlegung sollten also auch einfließen: Qualität, Entgegenkommen des Partnes und dessen bisher erbrachte Leistungen. Drum prüfe, wer sich länger bindet.
Erfolgsstrategien beim Outsourcing-Vertrag
Erfolgsstrategien beim Outsourcing-Vertrag Nicht zuletzt aufgrund der zunehmenden Cloud-Lösungen gewinnt Outsourcing wieder an Bedeutung. Die Verhandlung entsprechender Verträge ist eine Herausforderung für Anbieter und Anwender. Beide Seiten müssen genau wissen, was sie voneinander wollen.
1. Die Ausschreibung Der Ausschreibungsprozess legt den Grundstein für den Erfolg eines Outsourcing-Projekts. Wer IT-Leistungen auslagern will, muss zuerst die fachlichen Anforderungen definieren und in der Ausschreibung wiedergeben, also ein Lastenheft erstellen. Die Projektverantwortlichen sollten sich fragen, welche Leistungen aus technischer, prozessökonomischer und wirtschaftlicher Sicht extern bezogen werden sollen, um betriebliche Prozesse zu beschleunigen, deren Qualität zu verbessern oder sie ökonomischer zu gestalten.
2. Die Vergabe Die Auswahl des richtigen Anbieters kann vor allem in Cloud-Projekten mit vielschichtigen unternehmerischen Anforderungen komplex sein. Häufig ist ein Anbieter allein nicht in der Lage, alle IT-Leistungen zu erbringen und wird Dienstleistungen eines oder mehrerer Subunternehmer hinzukaufen, zum Beispiel für die Bereitstellung der IT-Infrastruktur. Der Auftraggeber sollte unbedingt die Erfüllung des Lastenheftes durch die Unterauftragnehmer abfragen und das Ergebnis in seine Vergabeentscheidung einbeziehen.
3. Die Leistungsbeschreibung Der zentrale Inhalt des Outsourcing-Vertrags ist die Leistungsbeschreibung. Sie muss so konkret wie möglich formuliert sein, denn der Detaillierungsgrad entscheidet maßgeblich über den Erfolg des Projekts. Je nachdem, ob der Auftraggeber nur eine bestimmte Anwendung oder beispielsweise eine gesamte IT-Infrastruktur beziehen will, sehen die Anforderungen an die Leistungsbeschreibung unterschiedlich aus. Die Art der Leistung entscheidet außerdem über den Vertragstyp ( Werkvertrag, Dienstvertrag, Miete) sowie über das anwendbare Gesetzesrecht.
4. Service-Level-Agreements Die Service-Level-Vereinbarung definiert die Leistung über qualitative und quantitative Leistungskriterien, auch KPIs genannt (Key Performance Indicators). Sie sieht Verfahren vor, mit denen sich prüfen lässt, ob die Service-Levels erfüllt sind. Zudem regelt sie die Folgen der Nichterfüllung. Jedem Auftraggeber dürfte daran gelegen sein, die ausgelagerte Leistung wie vereinbart zu erhalten. Nicht- oder Schlechterfüllung sollte die Ausnahme sein. Kommt es aber doch zu einer mangelhaften Leistung, so ist es aus Sicht des Auftraggebers wichtig, dass er sich vom Vertrag ganz oder teilweise lösen kann, um die Leistung selbst zu erbringen oder einen anderen Service-Provider zu beauftragen.
5. Vergütung Vergütungsmodell und Leistung müssen aufeinander abgestimmt sein. Für Cloud-Verträge kommen insbesondere Fixpreis (feste Zahlung pro Abrechnungseinheit) und "Pay-per-Use" (Zahlung für die abgerufene Leistung) in Betracht. Sie lassen sich auch unternehmensspezifisch kombinieren. Allgemein gilt: Je länger die Laufzeit eines Projekts, desto flexibler die Vergütungsregelungen.
6. Benchmarking In Verträgen über langfristige Outsourcing-Projekte darf die Benchmarking-Klausel nicht fehlen. Der Begriff Benchmarking bezeichnet hier ein standardisiertes Verfahren zur Überprüfung und Anpassung des Vertrags während seiner Laufzeit. Auf diese Weise lässt sich die Wettbewerbsfähigkeit der vereinbarten Leistung im Verhältnis zur Vergütung über einen längeren Zeitraum sicherstellen.
7. Haftung Die Haftung ist meist der kritischste und sensibelste Punkt in der Verhandlung eines IT-Outsourcing-Vertrags. Hier ist Fingerspitzengefühl gefordert. Der Outscourcing-Provider will sein unternehmerisches Risiko minimieren und wird deshalb regelmäßig darauf drängen, Beschränkungen oder gar Ausschlüsse der Haftung im Outsourcing-Vertrag durchzusetzen. Die Interessen des beauftragenden Unternehmens sind entgegengesetzt. Das Verhandlungsziel sollte also ein interessengerechtes Haftungsregime sein, das für beiden Seiten akzeptable Haftungsbeschränkungen vorsieht.
8. Nutzungsrechte und Schutz des geistiges Eigentums Der Outsourcing-Vertrag sollte die bestehenden geistigen Eigentumsrechte (Urheberrechte, Markenrechte, Patente etc.) vor unbeabsichtigter Übertragung schützen. Die Vertragsparteien müssen demzufolge sicherstellen, dass die gegenseitig eingeräumten Rechte nicht über das zur Vertragserfüllung erforderliche Maß hinausgehen. Gleichzeitig ist es notwendig, gewisse Nutzungsrechte einzuräumen, ohne die eine Vertragserfüllung nicht möglich ist. Wichtig sind hier insbesondere Nutzungsrechte an Software.
9. Exit-Management Eine gute Planung berücksichtigt bereits zu Beginn eines Projektes dessen Ende. Gerade im Zusammenhang mit Cloud-Services ist es unverzichtbar, Rechte und Pflichten der Parteien im Fall einer Vertragsbeendigung - sei es durch Zeitablauf oder Kündigung - detailliert zu regeln. Um dem auslagernden Unternehmen eine reibungslose Übertragung der Leistungen auf einen anderen Anbieter oder eine Rückführung in den eigenen Betrieb zu ermöglichen, muss der Provider Unterstützung erbringen.
Ist mein Partner treu? Mit Anbietern aus Asien werden nicht gerade wenige Partnerschaften geschlossen. Gartner rät: Korruptionsanfälligkeit und IP-Sicherheit wechseln von Land zu Land - und sollten in jedem Fall vor der Partnerwahl bedacht werden.
Miteinander reden: Die eigenen Entscheidungen betreffen häufig auch den Partner. In regelmäßigen Abständen sollten Anbieter und Kunde sich austauschen - über Themen wie Lagerbestand und Auftragslage mindestens einmal die Woche, bei Bedarf öfter. Auch Personalentscheidungen oder Lieferantenwechsel könnten den Outsourcing-Partner etwas angehen und sollten ihm ebenso regelmäßig mitgeteilt werden.
An der Beziehung arbeiten: Vor mancher Hochzeit steht ein Ehevertrag, vor der Bindung mit einem Outsourcing-Anbieter das Service-Level-Agreemaent (SLA) und die Key Performance Indicators (KPIs). Damit sie keine Papiertiger bleiben, sollte man ihre Einhaltung im Auge behalten.
Unter die Arme greifen: Gute Partner unterstützen sich - manchmal auch aus Eigennutz. Der Outsourcing-Anbieter erledigt seine Aufgabe im Idealfall besser als man selbst es täte. Wer dem Partner also ein bisschen Hilfe entgegenbringt, ihm vielleicht einen kleinen Stups zu besserer Performance gibt, bemerkt die Effekte bald an seiner eigenen Wertschöpfungskette.