Wer sind die Stakeholder?
Allerdings stellt sich inzwischen die Frage, ob diese strikte Fokussierung auf den Kunden und seine Bedürfnisse eigentlich reicht. Muss man nicht im Hinblick auf IT-Services den Blick auch auf weitere Verantwortliche im Unternehmen ("Stakeholder" genannt) lenken? Schließlich sind die Benutzer zwar die direkten Leistungsnehmer, aber nicht die einzigen Nutznießer von IT-Services. Daneben gibt es weitere Interessensgruppen, die Anforderungen und Erwartungen an einen Service und die mit ihm verbundenen Prozesse stellen. Die IT-Organisationen leben ja keineswegs unabhängig von der strategischen Orientierung des Unternehmens. Diese Strategien müssen sich demzufolge auch operativ in der Definition und Ausrichtung der IT-Prozesse wiederfinden.
Zu den weiteren Stakeholdern zählen etwa das zentrale Security- und Risk-Management, das IT-Controlling, der CIO, der Leiter IT Operations und der Leiter Application Management. Sie haben jeweils ihre eigenen Anforderungen:
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Der CIO benötigt effiziente und verlässliche Bereitstellungsprozesse für die aktuellen Services, außerdem eine agile Serviceorganisation mit einem dynamischen Servicekonzept für neue oder modifizierten Diensten, so dass er verschärfte Time-to-Market-Ansprüche erfüllen kann.
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Das Risk Management erwartet den Nachweis, dass die servicebezogenen Risiken für das Unternehmen über ein verlässliches Internes Kontrollsystem (IKS) erkannt und gemanagt werden.
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Dem Verantwortlichen im IT-Controlling ist ein wirtschaftlicher Umgang mit den servicebezogenen Assets - fokussiert auf die IT Ressourcen - wichtig; zudem erwartet er, dass das servicebezogene Financial Reportings einschließlich der zugehörigen Kennzahlen nachvollziebar ist.
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Der Leiter IT Operations benötigt leistungsstarke IT-Prozesse für den Betrieb der Services; gleichzeitig muss er servicebezogenen Risiken vorbeugen und den internen wie den externen Compliance-Anforderungen gerecht werden.