Service-Management

Alle reden von Itil - und vergessen Cobit

14.04.2011
Von Thomas Hartmann
Strukturierte Prozesse erzeugen nicht unbedingt hochwertige Services. Deshalb ist es sinnvoll, neben Itil auch das Regelwerk für die IT-Governance, Cobit, zu nutzen.
Ein wiederholbarer Prozess ist noch kein Garant für hohe Qualität.
Ein wiederholbarer Prozess ist noch kein Garant für hohe Qualität.
Foto: Fotolia, Stefan Rajewski

Dem IT-Service-Management (ITSM) haftete lange Zeit ein verstaubtes Image an. Es fehlte einfach an spannenden Stories, wie sie die Hard- und Softwaresysteme mit immer neuen Funktionen und Leistungsstärken vorweisen können. Erst seit einigen Jahren ist das anders geworden. Plötzlich legte die Entwicklung an Dynamik zu: In den Unternehmen wurde zunehmend deutlich, dass die von den Geschäftsprozessen angestrebten Ergebnisse immer stärker und unmittelbarer von verlässlichen IT-Leistungen und funktionierenden IT-Prozessstrukturen anhängen.

Ein wesentlicher Impulsgeber für diese deutliche Wandlung verbirgt sich in dem Regelwerk Itil (IT Infrastrukcture Libary): Mit ihm hat die Prozessorientierung in den IT-Organisationen Einzug gehalten, und dadurch ließen die Steuerungsmöglichkeiten erheblich verbessern. Dieser Bewusstseinsumschwung war allerdings auch dringend erforderlich, weil Nutzer in den Fachbereichen - inzwischen als Kunden bezeichnet - immer höhere Ansprüche an die IT-Unterstützung stellen. Um ihre eigene Produktivität zu erhöhen, fordern sie beispielsweise zunehmend schnellere Reaktionszeiten oder verlässlichere Dienste.

Mittels Itil sind die Grundstrukturen geschaffen worden, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden: Der "Service" gilt nun als das zentrale Objekt aller Überlegungen, Aktivitäten und Prozesse des internen oder externen IT-Providers. Dabei müssen sich die Provider daran messen lassen, wie hoch die Qualität ihrer Leistungen in der Wahrnehmung der Kunden ist. Zu den vertraglich vereinbarten Kriterien gehören typischerweise Funktionalität, Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit.

Wird die Itil-Idee konsequent umgesetzt, müssen sich in der Folge alle IT-bezogenen Aktivitäten in allen Lebenszyklusphasen eines Services konsequent an den kundenspezifischen Anforderungen und den damit verbundenen Anforderungen der Geschäftsfelder ausrichten. Denn wenn die Benutzer mit dem Service zufrieden sind, hat der Provider im Kundensinne gute Arbeit geleistet und wird dafür entsprechend entlohnt. So jedenfalls die ITil-Sicht.