Das Kundenerlebnis macht den Unterschied

Adobe baut seine Experience Cloud aus

14.01.2020
Von 
Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Mit dem Experience Manager als neuen Service aus der Experience Cloud von Adobe sollen Anwender Inhalte schneller und passgenauer für bestimmte Kundenzielgruppen entwickeln und ausspielen können.

Mit dem Experience Manager in der Cloud hat Adobe einen weiteren Bestandteil seiner Experience Cloud vorgestellt. Die Cloud-native Lösung für das digitale Experience Management soll Anwendern aus dem Marketing Out-of-Box-Funktionen an die Hand geben, um Inhalte kundenspezifisch anpassen zu können, heißt es in einer Mitteilung. Unternehmen könnten innerhalb weniger Minuten auf die SaaS-Anwendung zugreifen. Dynamische personalisierte Inhalte und Erlebnisse ließen sich binnen weniger Wochen entwickeln und live bringen, verspricht der Hersteller - und nicht, wie derzeit in der Branche üblich, erst in Monaten.

Die Kunden sollen was erleben. Für die Unternehmen wird daher die Customer Experience (CX) immer wichtiger.
Die Kunden sollen was erleben. Für die Unternehmen wird daher die Customer Experience (CX) immer wichtiger.
Foto: eamesBot - shutterstock.com

Weil Konsumenten auch etablierten Marken immer weniger Loyalität entgegenbrächten, steigen laut Adobe die Herausforderungen für Unternehmen. Dazu zählten das Management von großen Content-Mengen über mehrere Teams hinweg, die Anpassung an verschiedene Touchpoints sowie die Personalisierung von Inhalten auf der Grundlage von Echtzeitdaten und -einblicken. An diesen Stellen soll der Experience Manager ansetzen. Der Cloud-Service beinhaltet verschiedene Tools, beispielsweise Anwendungen für Content-Management (CMS), Digital Asset Management (DAM), Digital Signage Management und Kundenkommunikation (CCM).

Paul Robson, President of International bei Adobe, spricht von einem wichtigen Meilenstein für den Softwarehersteller. Es gehe darum, "die Welt durch digitale Erlebnisse zu verändern". Mit dem Experience Manager könnten Unternehmen das Erstellen, Verwalten und Bereitstellen von Kampagnen, digitalen Inhalten und Erlebnissen effizienter gestalten, verspricht der Manager. "Da sich Geschäftsmodelle und Kundenerwartungen ständig ändern, ist es für Unternehmen unerlässlich, ihre Kundenerlebnisse fortlaufend anzupassen - und zwar schneller als je zuvor."

Geschäftsmodelle und Kundenerwartungen ändern sich ständig, sagt Paul Robson, President of International bei Adobe. Daher sei es für Unternehmen unerlässlich, ihre Kundenerlebnisse fortlaufend anzupassen - und zwar schneller als je zuvor.
Geschäftsmodelle und Kundenerwartungen ändern sich ständig, sagt Paul Robson, President of International bei Adobe. Daher sei es für Unternehmen unerlässlich, ihre Kundenerlebnisse fortlaufend anzupassen - und zwar schneller als je zuvor.
Foto: Adobe

Im Einzelnen lasse sich mit Hilfe des Experience Manager die Entwicklung von Inhalten beschleunigen. Marken seien Adobe zufolge nicht mehr gezwungen, langwierig maßgeschneiderte Anpassungen für die Website-Erlebnisse ihrer Kunden zu entwickeln. Der Experience Manager stelle zeitnah produktionsreife CMS- und DAM-Umgebungen bereit.

Kunden können was erleben

Darüber hinaus ließen sich die Erlebnisse der Kunden mit einem Unternehmen beziehungsweise einer Marke optimieren. Mit Hilfe des Experience Manager lassen sich laut Hersteller Maßnahmen ergreifen, die auf gelerntem Kundenverhalten basieren.?Ein Beispiel: Wenn ein Kunde bei früheren Käufen eine Vorliebe für rote Produkte zeigte und über einen anderen Kanal, beispielsweise in einer E-Mail, Interesse an Mänteln bekundete, ließen sich diese Erkenntnisse mit Adobe Sensei - dem Framework für KI und maschinelles Lernen von Adobe - miteinander verknüpfen, so diesem diesem Kunden automatisch rote Mäntel empfohlen werden könnten, was laut Adobe zu mehr Umsatz führen würde.

So beflügeln Sie Fachkräfte

Sensei soll Anwendern zudem dabei helfen, Inhalte möglichst automatisiert an die verschiedenen Kanäle anzupassen. Grundsätzlich soll der Experience Manager User in die Lage versetzen, Erlebnisse zu kreieren und diese auf beliebigen Kanälen, Geräten oder Anwendungen bereitzustellen. Marken könnten sich so auf Inhalte konzentrieren, die auf die wichtigsten Zielgruppen und Vorlieben abgestimmt sind. Darüber hinaus hätten verschiedene Teams die Möglichkeit, gleichzeitig an Inhalten für mehrere Kanäle zu arbeiten und so Zeit für Projektmanagement und Geräteoptimierung einzusparen, verspricht der Softwarehersteller.

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Durch die Bereitstellung des Experience Manager als Cloud-Service müssten sich CIOs keine Gedanken über Ausfallzeiten durch Versions-Upgrades machen. Gleichzeitig könnten sie sich auf eine sichere und stabile Produktionsumgebung verlassen, die nach vorgegebenen Sicherheits- und Kontrollstandards konfiguriert und fortlaufend gewartet werde, versichern die Adobe-Verantwortlichen. Erste Erfahrungen von Anwendern mit dem Werkzeug hätten gezeigt, dass sich die Effizienz in der Verwaltung sowie Produktivität in der Entwicklung von Inhalten und Erlebnissen verbessert habe.

Der Experience Manager ist Teil der Experience Cloud von Adobe. Hierzu gehören außerdem Werkzeuge für Data und Insights, also die Analyse von Kundendaten, das Datenmanagement, beispielsweise um Zielgruppen zu definieren und segmentieren, das Management von Kampagnen und Customer-Journey-Management sowie Tools für Werbung, Commerce und die Steuerung von Marketing-Aktivitäten.

Erlebnis schlägt Preis

Adobe spricht von einer Erlebniswirtschaft, der "Experience Economy". Digitale Lösungen entwickelten sich zu den zentralen Erfolgsfaktoren eines jeden Unternehmens. 2020 werde das Kundenerlebnis den Preis als größtes Differenzierungsmerkmal einer Handelsmarke überholen, schrieb kürzlich Adobes Marketing-Direktor Peter Bell in einem Blog-Beitrag. "Unternehmen konkurrieren nicht mehr über den Preis, sondern über das Erlebnis, das sie ihren Kunden bieten."

Laut einer Untersuchung von Forrester Research aus dem November 2019, zählt Adobe zu den führenden Anbietern von Digital Experience-Plattformen - neben Oracle, Salesforce und SAP. Adobe könne vor allem in den Bereichen Experience Management und Plattform-Services einschließlich Content, Marketing und Analyse punkten, schrieben die Forrester-Analysten. Schwächen gebe es bei den Infrastruktur-Services, dem Management von Schnittstellen und der Low-Code-Entwicklung. Hervorzuheben seien Adobes kontinuierliche Investition in Kundendatenmodelle sowie die neue "Experience Platform", die sich auf unternehmensweite dynamische Kundenprofile und ereignisbasierte Integration und Workflows konzentriere. Kunden nutzten gerne die Integrations- und KI-Funktionen von Adobe, wünschten sich aber eine einfachere Preisgestaltung.