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Das St. Gallener CRM-Modell in der Praxis

Acht Fallstudien für kundenorientierte Lösungen

09.02.2001
MÜNCHEN (CW) - Das Buch "Customer Relationship Management in der Praxis" basiert auf dem Ansatz des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Einem umfangreichen Grundlagenteil folgen acht Fallstudien, die klarmachen sollen, was es mit der viel gepriesenen Kundenorientierung auf sich hat.

Das Buch wird getragen von der Überzeugung, dass die "radikale Zentrierung auf Kundenprozesse im Informationszeitalter wettbewerbsentscheidend wird". Der Band gliedert sich in zwei Abschnitte, nämlich in die Erklärung der Grundlagen von Customer Relationship Management (CRM) und eine anschließende Darstellung von acht Fallstudien.

Eine wesentliche Rolle spielt das Konzept des Prozessportals. Dieses soll den gesamten "Kundenprozess" unterstützen und als umfassende Schnittstelle zum Kunden dienen. Es bietet für einen bestimmten Vorgang alle Dienstleistungen und Informationen an, und zwar eigene wie auch die von Kooperationspartnern. Das Sankt Gallener Modell für prozesszentiertes CRM rechnet dazu außerdem auch die entsprechenden Medien.

Die Fallstudien beschreiben unter anderem das elektronische Kunden-Management bei der Advance Bank AG sowie die Umstellung der "Neuen Zürcher Zeitung" auf ein modernes CRM-System für die Unterstützung des Außendienstes.

Volker Bach, Hubert Österle (Hg.): Customer Relationship Management in der Praxis. Erfolgreiche Wege zu kundenzentrierten Lösungen. Berlin: Springer 2000. 236 Seiten, 79 Mark.