Überblick von Forrester

8 Tools fürs Customer Success Management

23.03.2015
Von 
Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.

Acht Anbieter für Customer Success Management (CSM)

1. Amity

Das 2012 gegründete Unternehmen Amity hat ein Toolset entwickelt, mit dessen Hilfe sich Business-Prozesse für den Kundenerfolg automatisieren lassen. Insgesamt gehören sechs Applikationen zur "Relationship Insight Engine": Tools für das "Portfolio" und den "Lifecycle" sollen einen Gesamtblick auf den Kunden sowie die von ihm eingesetzten Dienste erlauben. "Plan"- und "Radar"-Applikationen geben Aufschluss darüber, wo Probleme auftreten, und zeigen auf, welche Kontaktpunkte zwischen Anbieter und Kunden genutzt werden. Das "Reporting" sowie ein "Playbook" bieten den Anwendern eine zentrale Konsole, auf der sie sämtliche Kundenfaktoren im Blick behalten können.

2. Bluenose Analytics

Bluenose Analytics, das erst 2013 gegründet wurde, erlaubt mit seinem Kernprodukt, verschiedene Datenquellen zu Kundenzufriedenheit und -erfolg kontinuierlich zu scannen und auszuwerten. Der Health Score wird anhand eines einfachen Ampelsystems in den Farben Rot, Gelb und Grün visualisiert. Die integrierten Auswertungsfunktionen umfassen Features für Predictive Analytics, um den Anwender rechtzeitig darüber zu informieren, inwieweit Kunden möglicherwiese dazu tendieren, abzuspringen, und wie die Aussichten stehen, ob Verträge verlängert werden.

3. Frontleaf

Frontleaf, das ebenfalls erst vor etwa zwei Jahren an den Start gegangen ist, bietet mit seiner CSM-Lösung ein zweistufiges Barometer, anhand dessen die Anwender den Erfolg ihrer Kunden ablesen können. Das Tool verrät, wie stark Kunden Produkte und Services nutzen und welches Feedback sie dazu geben. Ein zweites Barometer zeigt an, wie groß die mögliche Abwanderungsgefahr ist beziehungsweise wie gut die Aussichten für eine Vertragsverlängerung sind. Anwender können selbst Maßstäbe für diese Kriterien sowie daraus abgeleitete Maßnahmen definieren. Beispielsweise lässt sich Frontleaf direkt mit dem klassischen CRM-System verknüpfen, von dem aus dann weitere Kundenmaßnahmen initiiert werden können, sollte das CSM entsprechende Signale senden.

4. Gainsight

Gainsight ist bereits seit 2009 in dieser Szene aktiv und gehört damit zu den Pionieren im jungen Markt für Customer Success Management. Der Anbieter hat in Lauf der Jahre Best Practices rund um das CSM entwickelt. Er bietet im Internet jede Menge Informationsmaterial und hat auch eine Konferenz zu dem Thema etabliert.

Die Lösung, die einen Rundblick auf Kunden und ­ihre Aktivitäten verspricht, besteht aus drei Teilen: "Re-tain", "Grow" und "Transform". Ein "Lifecycle Cockpit" gibt Customer-Success-Managern einen zentralen Überblick über Entwicklungsmöglichkeiten von Kunden sowie mögliche Risiken. Die Lösung ist einmal als native Salesforce.com-Anwendung und zum anderen als Stand-alone-Produkt verfügbar. Die Salesforce-Variante baut auf den Security- und Privacy-Strukturen des Cloud-Providers auf und ist eng mit der Sales- und Service-Cloud von Salesforce verknüpft.

5. Preact

Preact, im Jahr 2012 gegründet, bietet zwei Produkte an. Der "Revenue Maximizer" beobachtet quasi in Echtzeit, welche Upselling- und Erweiterungsmöglichkeiten ein Kunde eventuell bietet. Der "Support Optimizer" überwacht, in welcher Art und Weise bestimmte Dienste genutzt werden und welche Support-Anfragen in diesem Zusammenhang auftreten. Dazu aggregiert die Preact-Lösung verschiedenste Daten, die in Scores einfließen. Ein Health Score informiert über das Kundenverhalten, ein Activity Score zeigt, wie stark Produkte und Dienste genutzt werden. Das System lernt automatisch dazu und passt seine Metriken entsprechend an, sollte sich das Nutzerverhalten ändern.

6. Servicesource

Servicesource ist schon seit 1999 als Anbieter von Werkzeugen für das Management von immer wiederkehrenden Einnahmen wie Mieten aktiv. Mit dem Kauf von Scout Analytics im vergangenen Jahr trat das Unternehmen in den CSM-Markt ein.

"Servicesource Customer Success" bietet eine Reihe von Funktionen für das Monitoring von Kundenverhalten. Scores zeigen Stati an und verweisen auf sinnvolle weiterführende Aktionen. Integriert sind zudem verschiedene Schnittstellen beispielsweise zum CRM, zum Marketing und zu Abrechnungssystemen.

7. Sparked

Sparked offeriert seit 2009 seinen "Customer Radar", mit dessen Hilfe Anwender Abwanderungstendenzen frühzeitig erkennen und ihnen begegnen können. Das Tool hilft auch dabei, Test-Accounts ­effizient in bezahlte Abos umzuwandeln und mehr Cross-Selling-Potenziale zu heben, verspricht der An­bieter.

Das Herz des Systems bildet ein zentrales Dashboard, auf dem alle relevanten Daten zum Kundenverhalten zusammenlaufen und visualisiert werden. Außerdem können die Anwender im Rahmen von Simulationen testen, was vermutlich geschehen wird, sollten sich bestimmte Parameter wie beispielsweise der Preis verändern. Mit Vorhersagemodellen sollen sich relevante Faktoren für mehr Umsätze beziehungsweise die Abwendung von Kunden bestimmen lassen.

8. Totango

Totango, das 2010 gegründet wurde, gehört ebenfalls zu den Erfahrenen im Markt. Die Lösung korreliert das Kundenverhalten mit verschiedenen Zufriedenheits-Scores. Damit werden drei Bereiche adressiert: Das Account-Management soll erkennen können, wie zufrieden die Kunden sind beziehungsweise wer eventuell abwandern könnte. Das Marketing kann genauer identifizieren, wie Produkte respektive Dienste genutzt werden, und anhand bestimmter Segmentierungen pass­genauere Angebote schnüren. Und der Vertrieb kann attraktive Einstiegsangebote zusammenpacken, um Neukunden zu gewinnen.

Totango integriert seine CSM-Lösung in die Salesforce-Cloud. Neben einer Reihe von Services rund um Implementierung und die Konfiguration der Datensammlungen bietet Totango eine Art Data Science as a Service. Damit sollen Anwender Signale, die auf mögliche Probleme beim Kunden und damit dessen Abwanderung hindeuten, besser erkennen können.

Der Markt für Customer-Success-Management ist noch jung und entwickelt sich erst noch. Im Zuge der wachsenden Bedeutung von Kundenzufriedenheit kann die junge Disziplin einen wichtigen Beitrag dazu leisten, Kunden, die bestimmte Dienste laufend nutzen, im Blick zu behalten. Das hilft, Abwanderungssignale rechtzeitig zu erkennen und damit einem Kundenverlust vorzubeugen. Gerade an diesen Stellen können sich IT und CIO mit den entsprechenden Lösungen als Unterstützer des Business ins Spiel bringen.