MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Der weltweite Markt für Software zur Pflege von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management = CRM) ist im vergangenen Jahr erstmals wieder gewachsen. Den Berechnungen von IDC zufolge kletterte das Umsatzvolumen gegenüber dem Vorjahr um acht Prozent auf 8,8 Milliarden Dollar. 2003 waren die Erlöse noch leicht gesunken. Auch im laufenden Jahr seien die Ambitionen bei den Anwendern hoch, weiter in CRM-Software zu investieren, so IDC.

"Der CRM-Softwaremarkt hat 2004 eine wichtige Hürde genommen", erklärte IDC-Analystin Mary Wardley. "Das Wachstum von relativen Newcomern wie die Hosted-CRM-Anbieter Salesforce.com oder RightNow sowie neue Funktionalitäten und Lizenzmodelle der etablierten Lieferanten haben den Markt verjüngt und den Fokus auf die wahren Bedürfnisse der Anwender gerichtet."

Laut IDC dominierten 2004 nach wie vor die etablierten Anbieter Siebel, Oracle und SAP den Markt. Position eins weisen die Marktforscher Siebel mit 10,7 Prozent Marktanteil zu. Aus Sicht von IDC ist es außerdem Oracle dank der Peoplesoft-Übernahme gelungen, den zweiten Platz mit 6,8 Prozent Anteil zu belegen. SAP liegt im IDC-Ranking leicht abgeschlagen an dritter Stelle, während die Kollegen von AMR Research dem Walldorfer Softwarekonzern sogar Platz eins im weltweiten CRM-Markt vor Siebel zusprechen.

Zusammen kontrollieren die Top-Drei allerdings nicht einmal ein Viertel des Gesamtmarkts. "Der Markt ist sehr fragmentiert und weist viele Speziallösungen auf", erklärt IDC-Analystin Mary Wardley. Ihrer Zählweise nach gibt es 140 Anbieter und eine ganze Menge von funktionsspezifischen Kategorien, einschließlich Contact-Center-Lösungen, in den Firmen wie Cisco, Genesys oder Aspect wichtige Player sind. Wardley räumt jedoch selbst ein, dass dies nicht die populärste Sichtweise des CRM-Marktes ist. (mb)