Mit den Produktivitätslegenden, die sich in den vergangenen Jahren um die IT rankten und diese phantasievoll als Erneuerungs- und Transformationsinstrument priesen, ist endgültig Schluss. Die Kosten zu senken und die Effektivität zu erhöhen - das erwarten Vorstände von ihrer IT. Fest steht außerdem: Der positive Effekt muss messbar sein. Die Illusion, über einen verbesserten IT-Einsatz Kunden gewinnen, binden und pflegen zu können, scheint hinfällig. Vermutlich haben gescheiterte Customer-Relationship-Management-Projekte hier viele Hoffnungen zerstört.