Contact-Center in Niedriglohnländer zu verlagern bringt nur kurzfristige Kostenvorteile. Bereits nach drei Jahren ist es billiger, ein Call-Center im eigenen Land zu betreiben, zumindest wenn der Betreiber sich auf eine Verbesserung der Prozesse konzentriert hat. Das hat die Beratungsfirma Compass Management Consulting bei der Befragung von mehr als britischen 50 Call-Centern herausgefunden.

Dafür gibt es laut Compass mehrere Gründe: Zum einen steigen in Offshore-Regionen wie Indien die Personalkosten derzeit um 15 Prozent pro Jahr und fressen die erzielten Einsparungen Stück für Stück wieder auf. Zum anderen machen die Betreiber beim Offshoring grundlegende Fehler, die ins Geld gehen können: "Sie verlagern Call-Center mit ineffizienten Prozessen ins Ausland und hoffen dann, dort wird alles besser. Oft gehen sie auch Kompromisse in Sachen Qualität ein, ohne vorher ausgerechnet zu haben, wie hoch ihre tatsächlichen Einsparungen sind", zählt Compass-Manager Simon Scarrott auf.

Ein Beispiel hierfür sind Kommunikationsprobleme im Offshore-Land: Laut Studie dauern die Anrufe in Offshore-Zentren häufig doppelt so lang wie entsprechende Telefonate innerhalb Großbritanniens. 18 Prozent der Anrufe bei einem Offshore-Call-Center leiden unter Verständnisschwierigkeiten. In den Onshore-Einrichtungen sind es dagegen nur vier.

Vor diesem Hintergrund empfehlen die Compass-Berater Unternehmen, die ein Offshoring ihres Call-Centers in Erwägung ziehen, erst einmal darüber nachzudenken, wie sie dessen Effizienz steigern können. (sp)