Dass die Kundenzufriedenheit entscheidend zum Unternehmenserfolg beiträgt, ist in der betriebswirtschaftlichen Forschung mittlerweile unbestritten. Als kritischer Faktor erweist sie sich vor allem bei IT-Dienstleistungen. Handelt es sich hier doch größtenteils um immaterielle Leistungen, deren tangibler Anteil sich größtenteils auf Druckerzeugnisse, Räumlichkeiten und Equipment beschränkt. Folglich beurteilen die Kunden die Qualität von IT-Services vor allem anhand subjektiver Kriterien.

Hinzu kommt, dass die Auftragsvergabe immer komplexer wird. Heute sind Vertreter verschiedener Fachbereiche in die Entscheidungen eingebunden. Auch das Top-Management ist umso stärker involviert, je höher der Wertbeitrag ist, den die IT für das Business leisten muss, und je mehr sie sich als "Enabler" von Innovationen erweist. Aus diesen Gründen haben Kundenzufriedenheits-Befragungen in den vergangenen Jahren sowohl bei marktorientierten wie bei internen IT-Dienstleistern an Bedeutung gewonnen. (Das hat beispielsweise die COMPUTERWOCHE-Schwester "CIO" zu ihrer "IT-Excellence"-Studie veranlasst.) Als zentrales Management-Instrument helfen sie, die wirklichen Erwartungen des Auftraggebers kennenzulernen, die Stärken und Schwächen der eigenen Organisation klar zu sehen und konkrete Ansatzpunkte zur Qualitätsverbesserung zu identifizieren.

Diese Bedeutung spiegelt sich mittlerweile auch in vielen Zertifizierungsverfahren wider. So fordern die aktuellsten ISO-900x-Normen in stärkerem Maße als früher die ständige Verbesserung der zertifizierten Organisation und den Nachweis der Kundenzufriedenheit. Auch die Methoden und Standards für höhere Produktivität sowie Produkt- und Prozessqualität (nach Itil und CMMI) sind mit der intensiven Nutzung von Metriken zur Kundenzufriedenheit verbunden.

Beschränkte Aussagekraft

Allerdings unterstützen viele Messmethoden diese Ziele nur bedingt. Stichprobenartige Anrufe des Helpdesk, der auf diese Weise die Stimmung der Anwender erkunden möchte, liefern sicher kein aussagekräftiges Gesamtbild. Über die tatsächliche Zufriedenheit der diversen Kundengruppen sagt diese Vorgehensweise ebenso wenig aus wie über die konkreten Ursachen von Unzufriedenheit und die Möglichkeiten für Optimierungen.

Notwendig ist vielmehr ein - sowohl in Breite als auch in der Tiefe - umfassender Ansatz für die Messung. Als Untersuchungsmethode empfiehlt sich hier das Servqual-Verfahren. Es basiert auf dem "Gap"-Modell nach Parasuraman/Zeithaml/Berry. Demzufolge können im Prozess der Leistungserbringung an vier entscheidenden Punkten Diskrepanzen (Gaps) auftreten.

• Gap 1: Der Kunde äußert seine Erwartungen, das Management des IT-Dienstleisters nimmt sie auf.

• Gap 2: Das Management des Dienstleisters übersetzt seine Wahrnehmung der Kundenerwartung in die Spezifikation.

• Gap 3: Diese Spezifikation wird in ein konkretes Produkt umgesetzt.

• Gap 4: Über die erbrachte Leistung wird mit dem Kunden kommuniziert.

• Diese vier Diskrepanzen münden in eine fünfte: die Diskrepanz zwischen den Erwartungen des Kunden und der Art und Weise, wie er die Dienstleistungsqualität wahrnimmt.

• Gap 5 bezeichnet also die tatsächliche Kundenzufriedenheit.

Diese letzte Kategorie ist nachweislich geeignet, um die Qualität der Dienstleistung insgesamt zu messen. Noch aussagekräftiger wird sie, wenn neben der Zufriedenheit mit einer Dienstleistung auch deren Bedeutung abgefragt wird. Denn dann muss der Kunde über die erbrachte Leistung intensiver nachdenken, bevor er sie bewertet. Schließlich und endlich müssen beide Seiten das Ziel verfolgen, die Zufriedenheit im Gleichklang mit der Bedeutung eines Service zu steigern.