Wenn Fachabteilungen ihre Anforderungen an die IT-Abteilung übermitteln, sollte damit eigentlich ein reibungsloser Prozess in Gang gesetzt werden. Aber das ist häufig eine schöne Illusion. Nach einer Erhebung der in Kerpen ansässigen Unternehmensberatung Exagon funktioniert das Anforderungs-Management vergleichsweise selten in der gewünschten Weise. Nur eins von fünf Unternehmen bezeichnet sich in diesem Punkt als gut oder sehr gut.

Angesichts dieses Ergebnisses wundert es den Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer kaum, dass viele IT-Projekte nur mäßig erfolgreich sind. "In den Unternehmen wird der Ruf nach einem besseren Auftrags-Management immer lauter", hat er festgestellt. (Siehe auch: "Woran Projekte scheitern".)

Individuelle Modelle greifen zu kurz

Eines der Grundübel ist aus Sicht des Experten für IT-Service-Management (ITSM) die Tatsache, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftrags-Management konzipiert hätten, anstatt sie aus dem Regelwerk Itil (IT Infrastructure Library) abzuleiten. "Die selbst entwickelten Prozesse sind zwar von der Zielsetzung her richtig, aber funktionieren nicht ausreichend," moniert Fremmer. Diese Modelle stünden relativ isoliert da und ließen sich nicht oder nur schwer in eine IT-Service-Infrastruktur nach Itil integrieren.

Für individuelle Modelle entscheiden sich die Firmen nur deshalb, weil sie zu wenig über die Service-Delivery-Prozesse wissen, vermutet der Exagon-Geschäftsführer. Insbesondere verwechselten sie häufig das Service-Level-Management (SLM) mit einem - in dieser Form nicht vorhandenen - Management der Service-Level-Agreements (SLAs).