Das Regelwerk Itil (IT Infrastructure Library) ist in 98 von hundert Unternehmen bekannt. Zu diesem Ergebnis kommt der Dortmunder IT-Dienstleisters Materna GmbH in seiner diesjährigen Executive-Studie zum Thema IT-Service-Management (ITSM). An der Untersuchung haben sich, so Materna, 130 deutsche und österreichische IT-Entscheider beteiligt.
Wie die Umfrageergebnisse des im ITSM-Umfeld tätigen Dienstleisters nahe legen, nimmt die Bedeutung der Best-Practices-Sammlung Itil kontinuierlich zu. In der Vergleichsstudie aus dem Jahr 2005 lag ihr Bekanntheitsgrad bei 82 Prozent der Teilnehmer, im Jahr zuvor nur bei 77 Prozent. Und wie die Untersuchung weiter ausweist, setzen 68 Prozent der befragten Unternehmen den Quasi-Standard bereits im eigenen IT-Service-Management ein.
Die nach den Itil-Prinzipien umgesetzten ITSM-Prozesse sind - zumindest bei den Umfrageteilnehmern - das Incident-Management, der Service-Desk sowie das Change- und Problem-Management. 80 Prozent planen den Einsatz zusätzlicher IT-Service-Management-Prozesse, beispielsweise ein Konfigurations-Management mit einer Configuration Management Database (CMDB) als zentralem Daten-Pool für die Abbildung der IT-Infrastruktur. Des Weiteren planen viele Unternehmen offenbar die Einführung eines Service-Level-Managements, das die Service Level Agreements (SLAs) verwaltet, die Kennzahlen überwacht und das operative Management steuert.
Als Itil-Vorteile wurden nach wie vor am häufigsten die einheitliche Vorgehensweise sowie die höhere Qualität und bessere Transparenz der IT-Prozesse genannt. Als kritischen Faktor beim Einsatz von ITSM-Prozessen haben die Befragten hingegen den hohen Verwaltungsaufwand und die Definition der für einen erfolgreichen Itil-Einsatz notwendigen Schnittstellen zu anderen Prozessen identifiziert.
Oft sind IT-Entscheider auch nicht ausreichend über die Kosten des ITMS informiert: Die Frage, mit welchem Betrag eine IT-Serviceanfrage im Durchschnitt zu Buche schlägt, konnte nicht einmal die Hälfte der Teilnehmer (45 Prozent) beantworten. Als mögliche Begründung führt Materna an, dass es vielen Unternehmen wohl zu aufwändig erscheine, die Kosten für jeden einzelnen Service auf der Prozessebene zu analysieren. (qua)