CRM Initiative 2008: Integrierte Abläufe sind der Schlüssel zum Erfolg
Die CRM-Initiative 2007 hat es gezeigt: Anwender von CRM-Systemen wollen vor allem ihre Kunden eng an sich binden. Das ergab eine Umfrage der COMPUTERWOCHE-Marktforschung unter 330 deutschen Unternehmen im Frühjahr 2007. Die CRM Initiative 2008 nimmt den Faden auf und präsentiert Strategien, Methoden und Tools, mit denen dieses unternehmerische Ziel erreicht wird. Dabei stehen die Integration und Effizienzsteigerungen der kundenbezogenen Abläufe im Vordergrund. Weitere thematische Schwerpunkte der diesjährigen Initiative sind das Anliegen, den Service zu verbessern und das Gewinnen von Neukunden.
Die Initiative präsentiert CRM als die fest in der Unternehmensstrategie verankerte zielgerichtete Steuerung von kundenbezogenen Abläufen in Marketing, Vertrieb und Service. Was klassische CRM-Tools dazu beitragen können, und wie Unternehmen den größten Nutzen aus ihren Systemen ziehen, das zeigen nicht nur die zahlreichen Beiträge dieser CRM-Zone, sondern auch die Fachkonferenz der COMPUTERWOCHE am 23. und 24. April in München.
Weitere Informationen zum Programm und Anmeldung unter:
www.computerwoche.de/crm2008
Deutschland in Aufbruchstimmung: Viele Unternehmen haben sich in den letzten
Jahren neu ausgerichtet und investieren in die Zukunft. Kundenorientierung und
Service sind entscheidender Faktor für den nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Doch welche Themen bestimmen das Kundenmanagement? Wir stellen Ihnen die
11 wichtigsten Trends vor: von Arbeiterleichterung durch Automatisierung über
Customer Excellence und Kundenwert bis hin zu Software als Service.
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Durch die Einführung von Kundenbetreuungssystemen erreichen unsere Kunden im Durchschnitt: 16 % Umsatzsteigerung, 21 % Produktivitätssteigerung, 20 % Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine Amortisation der Investition binnen zehn Monaten.
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CRM-Software verbessert den Kundenservice und das Marketing im Unternehmen. Dank Microsoft CRM stehen den Vertriebsmitarbeitern bei Volvo aktuelle Kundendaten unternehmensweit zur Verfügung. Der Kontakt zu den Kunden ist dadurch professioneller und persönlicher. Die Casestudy beschreibt, welche Anforderungen Volvo an ein neues System hatte und wie der Umstieg auf Microsoft CRM gelungen ist.
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Eine neue CRM-Software verschafft Nikon Deutschland mehr Bewegungsfreiheit in Vertrieb und Management. Die Kundendaten waren bisher auf mehrere Systeme verteilt und behinderten den Vertrieb mehr, als ihn zu unterstützen. Bei Kundenbesuchen fehlten wichtige Informationen, und Routiertriebsberichte verursachten viel Arbeit. Nikon entschied sich deshalb, die Systemvielfalt durch eine professionelle CRM-Software zu ersetzen. Die schnelle, einfache Datenerfassung sorgt seitdem für eine bessere Qualität im Berichtswesen. Für Managemententscheidungen stehen jetzt deutlich mehr Marktinformationen zur Verfügung. Gleichzeitig stieg der Zeitgewinn durch effizientere Geschäftsprozesse.
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Mit Dynamics CRM können die Mitarbeiter der Mall GmbH vertriebsrelevante Aufgaben weitestgehend automatisieren. Früher verbrachten die Mitarbeiter viel Zeit mit der Suche nach Vertriebsinformationen. In einem heterogenen Systemumfeld waren die Kundendaten auf rund 25 verschiedenen Datenbanken verteilt. Die papierbasierten Arbeitsabläufe informierten die Vertriebsmitarbeiter verzögert über relevante Vorgänge. Die Einführung von Microsoft Dynamics CRM bescherte dem auf Umwelttechnik spezialisierten Unternehmen einen Produktivitätssprung.
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Die Vertriebsstruktur und die schlanke Verwaltung sind zwei der wichtigsten Erfolgsfaktoren des Finanzberatungsunternehmens SRQ FinanzPartner AG. Damit sich daran nichts ändert, investiert das Unternehmen seit Jahren in den Ausbau der IT-Infrastruktur. Schwierigkeiten bereitete dabei die CRM-Software. Erst im dritten Anlauf fand man die richtige Lösung, um branchenspezifische Prozesse wie Provisionsabrechnung oder Wertpapieraufträge umzusetzen. Damit gelang es dem Finanzspezialisten, Einsparpotenziale zu erschließen und zentrale Geschäftsprozesse zu beschleunigen. Seitdem genießen die Mitarbeiter einen Rundumblick auf die
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Die A/V/E, ein Dienstleister der Energiebranche, beschloss, seine verschiedenen Kommunikations-Lösungen in eine zentrale CRM-Software zu überführen. Die Marktsondierung erfolgte nach den Vorgaben eines umfangreichen Pflichtenhefts. Am Ende stand Microsoft Dynamics CRM als Sieger fest. Ausschlaggebend waren die große Ähnlichkeit der Prozesse mit den eigenen Arbeitsabläufen, die Einbindung mobiler Mitarbeiter und die Integration in MS Outlook.
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„Mit SalesLogix haben wir eine CRM-Lösunggefunden, die für uns einen hohen Praxis-bezug hat und sich in unsere Arbeitsabläufeeinpassen lässt.“
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„Mit SalesLogix haben wir eine zuverlässigeund umfangreiche Standardanwendunggefunden, die zudem auch an die individuel-len Anforderungen unserer Stiftung angepasstund entsprechend programmiert werden kann“
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„Mit unserer guten Geschäftsentwicklungging ein stetiges Wachstum unserer Kunden-basis einher, und die Anforderungen an unserebisherige Datenbanklösung wurden umfassender“
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„ACT! ist bei uns innerhalb kürzester Zeit zu einem unverzichtbaren Instrument insbesondere im Verkauf und der internen Prozessabwicklung geworden. Den ROI sollten wir problemlos innerhalb eines Jahres erreicht haben“
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SAP CRM bei HSE24: Servicequalität bringt Kundenzufriedenheit beim Teleshopping guter Service und zufriedene Kunden hängen eng zusammen. Beim Shoppingsender HSE24 erfahren die Zuschauer beispielsweise sofort, ob ihr Wunschprodukt noch lieferbar ist. Technisch möglich macht das eine durchgängige Plattform, die neben Logistik, Buchhaltung und Lieferanten auch den Webshop und das Call-Center zusammenführt.
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Die Deutsche Telekom AG arbeitet erfolgreich mit C4, der Korrespondenzlösung der ec4u expert consulting ag. Mit C4 lassen sich Vorlagen und Textbausteine zentral verwalten und automatisiert zu Standardschreiben kombinieren. Mit der Software gelang es der Deutschen Telekom AG, die Korrespondenz einfacher und schneller zu erstellen sowie nahtlos in die übrigen CRM-Prozesse zu integrieren. Die Pflege der Textbausteine und Vorlagen erledigen die jeweiligen Fachbereiche. Eine Programmierung ist nicht notwendig. Neben Druck- und Versandkosten ließen sich auch die Hardwarekosten deutlich verringern.
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Wenn es um Fragen der Kundenabrechnung und -betreuung innerhalb des RWE Konzerns geht, ist die RWE Kundenservice GmbH der erste Ansprechpartner. Sie ist der interne Dienstleister für die Kundenbetreuung der regionalen Energiegesellschaften. RWE schafft dabei Kundennähe mit Hilfe von KIS.Siebel.
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Die Einführung von Siebel Version 7.8 sorgt bei MEWA für ein reibungsloses Zusammenspiel aller Komponenten der CRM-Plattform und gewährleistet ein zukunftssicheres System. Innerhalb von sechs Monaten wurden alle fachlichen und technischen Anforderungen in-time und in-budget umgesetzt. Bessere Performance, höhere Verfügbarkeit und einfachere Administration stellen die zentralen Erfolge des neuen Systems dar. Die Migration sorgte innerhalb kürzester Zeit für eine deutlich höhere Akzeptanz bei Administratoren und Mitarbeitern.
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Für einen süddeutschen Energieversorger steht der Kunde im Mittelpunkt der Motivation. Service wird hier groß geschrieben. Um dem Wettbewerbsdruck entgegen treten zu können, wurden die Chancen durch die Optimierung des Kundenbeziehungs-Managements erkannt und durch die Einführung des Energizers, der Microsoft-zertifizierten Branchenlösung, genutzt. Nach der Implementierung der Branchenlösung bestand kein Bedarf an aufwändigen Trainings für die Nutzer der CRM-Plattform. Da die in Lösung komplett in MS Outlook mit seiner bedienerfreundlichen Oberfläche integriert ist, war der Umgang mit dem System für alle Vertriebsmitarbeiter bereits nach einer kurzen Einweisung problemlos möglich.
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Durch die nahtlose Integration der Dokumente in die Geschäftsprozesse der DAB bank wurde nicht nur die Qualität der Vertriebs- und Beratungsprozesse sondern auch die der Kundenserviceprozesse maßgeblich verbessert. Dabei unterstützt C4 rund 250 Anwender der DAB bank AG, unter anderem durch eine zentrale Verwaltung von Textbausteinen und Vorlagen zur Beantwortung verschiedenster Service-Anfragen über mehrere Kanäle hinweg. Diese Multi-Kanal-Unterstützung erstreckt sich über die Ausgangskanäle Brief, E-Mail und Fax.
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Seit der Einführung von C4 wurden bei Dillinger Hüttenwerke nicht nur Geschäftsprozesse optimiert. Durch die qualitative Verbesserung der Angebote in der CI des Anbieters und die Zeitersparnis bei deren Erstellung konnten Kosten reduziert und die Reaktionszeit verkürzt werden. Das Resultat: die Kundenzufriedenheit konnte signifikant gesteigert werden.
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Eine lückenlose Dokumentation der Kommunikation mit mehr als 2.500 Kunden ist das Ergebnis der CRM-Einführung bei der Aktivbank. Dabei sorgt eine systematische Gruppierung für mehr Klarheit. Dank SAP CRM 3.0 werden dabei bereits vorhandene, unterschiedliche Datenquellen zu einem gemeinsamen Datenbestand zusammengeführt.
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Auf der Suche nach einer Lösung, die dem Callcenter beim Bearbeiten von Kundenanfragen von A bis Z Unterstützung und Durchblick verschafft, kam Alcatel auf das Siebel Call Center. Die Casestudy gibt einen Einblick, wie dabei Kontrollmechanismen und Qualitätsnachweise die Serviceleistungen auf hohem Niveau halten.
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Durch Kundendienst-Automatisierung ist Alcatel in der Lage, professionellen Service rund um die Uhr zu bieten und den kompletten Zyklus eines Serviceauftrages abzudecken. Die Anwendung TND CSA stellt eine Komplettlösung zur Bearbeitung von Serviceanfragen dar und basiert auf Siebel 6.3. Sie enthält alle Informationen und Daten eines kompletten Serviceauftrags vom ersten Anruf des Kunden, der einen Problemfall mit einem Alcatel Produkt berichtet, bis zur endgültigen Lösung des Problems.
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Die Zürcher Kantonalbank (ZKB) entwickelt ihre bisherige CRM-Plattform weiter. Das neue ZKBConnect ermöglicht den 2300 Kundenbetreuern eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden. Die zentrale Datenverwaltung unterstützt sie bei der Steuerung und Kontrolle mehrstufiger Kampagnen und bildet durch die Integration zahlreicher Applikationen aus unterschiedlichen Fachbereichen die Basis für die tägliche Arbeit mit dem Kunden. Durch die Weiterentwicklung von ZKBConnect zum allumfassenden Vertriebsdesktop steht der ZKB ein zentrales und exklusives CRM-System zur Verfügung, mit Hilfe dessen eine globale Sicht auf alle Daten und Geschäftsprozesse des Kunden möglich ist.
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