Auch in diesem Jahr zeigen sich die meisten Unternehmen unbeweglich. Die eigenen Marketing-Aussagen sind nicht mehr als Lippenbekenntnisse, aber dem Erfolg tut das nicht genug Abbruch, um für die Anbieter schmerzhaft zu werden. Nur wenige Firmen stechen hier positiv hervor, etwa Novell, das seine Werte kontinuierlich verbessert. Ob die steigenden Umsatzzahlen des Unternehmens damit zusammenhängen?
Dass man nur ungern von sich aus tätig wird, ist verständlich. Doch dass die meisten Anbieter offenbar aussitzen wollen, ob und wann Kunden abwandern, ist schon erstaunlich. " Die Kundenbindung und der damit verbundene ´share of wallet´ ist das übergeordnete Ziel der Anbieter. Dabei vergessen sie oft, dass auch die relative und absolute Kundenzufriedenheit eine gewisse Bedeutung hat", charakterisiert Axel Oppermann, Advisor bei der Experton Group, das Verhalten der Anbieter.
Einzig im Servicebereich sind deutliche Verbesserungen wahrnehmbar - offenbar ist hier der Druck bereits stark genug. "Die Bedeutung der relativen Kundenzufriedenheit steigt mit zunehmender Wettbewerbsintensität. Im Servicebereich werden sich die Ansprüche der Anwender durch die verstärkte Marktbearbeitung der Mega-Dienstleister wie Wipro oder TCS noch erhöhen", so Oppermann. Bleibt zu hoffen, dass die Unternehmen der anderen Bereiche sich ein Beispiel nehmen.
