Zuverlässigkeit durch Geschäftsregeln
Moderne ERMS unterstützen sowohl automatische als auch manuelle Antworten und können sehr zuverlässig sein. Regeln legen dabei fest, welche Prozesse manuell oder automatisch für welche Arten von Anfragen vorzusehen sind, und prüfen deren Einhaltung. Beispielsweise können Beschwerden immer manuell bearbeitet werden. Auch können für bestimmte Kunden oder auch für bestimmte Bearbeiter spezielle Workflows hinterlegt werden, beispielsweise die Prüfung der Antworten nach dem Vier-Augen-Prinzip. Durch geprüfte, redaktionell bearbeitete Textbausteine wird zudem sichergestellt, dass Expertenwissen für jeden Bearbeiter bereitsteht und hochwertige Antworten gegeben werden können.
Weitere Hilfsmittel unterstützen die Mitarbeiter dabei, schnell und zuverlässig zu antworten. So können zum Beispiel Fragen recherchiert oder seltene Themen in der integrierten Wissensdatenbank nachgeschlagen werden. Ein großer Vorteil von ERMS ist dabei die komplette Transparenz der Kommunikation: Es kann jederzeit nachvollzogen werden, wer welchem Kunden welche Information gegeben hat.
Im Zweifel an den Menschen
Es gibt eine ganze Reihe von Themen, bei denen automatisierte Verfahren sehr gute Trefferraten liefern. Allerdings sollte das ERMS Auskunft darüber geben, wie gut das Anliegen des Kunden erkannt wurde und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass es eine Nachricht falsch einordnen würde. Durch die Festlegung von Schwellwerten lässt sich dann präzise steuern, welche E-Mails vollautomatisch beantwortet und welche einem menschlichen Bearbeiter vorgelegt werden.
Natürlich kommt es immer auf das Unternehmen an, ob und wie weitgehend man eine Vollautomatisierung zulässt. Der Kunde bemerkt häufig gar nicht, dass er von einem Automaten bedient wurde, und bewertet den virtuellen Agenten durchaus positiv. Auch wenn nicht die ganze Arbeit der Maschine überlassen wird, kann die Produktivität durch ERMS deutlich gesteigert werden. Allein die Bereitstellung von relevanten Informationen oder Textbausteinen durch den Computer spart dem Bearbeiter schon viel Zeit bei der Beantwortung.
Allerdings stehen viele potenzielle Anwender einer Automatisierung ihrer Kundenkommunikation skeptisch gegenüber. Manche Unternehmen haben beispielsweise eine Firmenphilosophie, die generell maschinell erzeugte Antworten ausschließt. Andere dagegen schätzen und nutzen solche Systeme, um kostengünstiger und schneller reagieren zu können. Fest steht: Moderne Software versteht viele Fragen so gut, dass automatische Antworten mit sehr hoher Treffgenauigkeit genau die Information liefern, die der Kunde benötigt.
Fazit
Moderne ERMS können automatisch hochwertige Antworten auf Kundenanfragen erzeugen und dabei noch helfen, gesetzliche Vorschriften einzuhalten, indem sie Vorgänge transparent machen und dokumentieren. Dabei werden trotz hoher Trefferquote die wenigsten Anwender die Beantwortung kritischer Anfragen wie etwa Beschwerden komplett dem Autopiloten des ERMS überlassen. Das ist auch gar nicht notwendig - besonders sensible Anfragen oder Kunden werden einfach durch spezifische Regeln erfasst und von Mitarbeitern betreut. Betriebswirtschaftlich lohnt sich ein ERMS - abhängig vom Geschäftsfeld des Anwenders - schon ab einem verhältnismäßig geringen Aufkommen von 100 bis 150 Mails pro Tag. Mindestens genauso wichtig wie die finanzielle Einsparung sind aber die inhaltlichen Vorteile sowie die daraus resultierende Kundenzufriedenheit. (ws)