| SAP ändert die Spielregeln | |
| Überzeugungsarbeit für Enterprise Support | |
| Beziehung zwischen SAP und den Kunden kriselt | |
| Apotheker trimmt SAP auf Effizienz | |
| SAP hat noch keine massiven Probleme |
Noch immer beherrscht der "Enterprise Support" die Gemüter vieler SAP-Nutzer. Für die Walldorfer ist der Gegenwind ungewöhnlich. Volker Merk, Deutschlandgeschäftsführer von SAP, musste sich auf einer Tagung der Deutschsprachigen Anwendergruppe (DSAG) eine Menge anhören. Sogar laute Buhrufe waren im geschlossenen Zirkel zu hören, berichtet ein Insider.
Ende 2008 hatte SAP die von den Anwendern harsch kritisierte Kündigung der Wartungsverträge für den Standardsupport zurückgenommen. Im Grundsatz halten die Walldorfer aber an ihrer Idee des teureren Enterprise Support fest - weshalb das Thema für die Kunden längst noch nicht vom Tisch ist (siehe "Warum die DSAG den Enterprise Support ablehnt").
Nach Angaben von Volker Merk haben inzwischen etwa 90 Prozent der Anwender wieder einen Wartungsvertrag. Die restlichen Softwarenutzer würden später folgen. Insbesondere bei Behörden komme es hier zu Verzögerungen (siehe "SAP will Kunden vom Wartungsmodell überzeugen"). Die meisten von den Rückkehrern haben ihren alten Standardsupport-Vertrag reaktiviert. Merk zufolge hätten sich 20 Prozent der Softwarenutzer, deren Verträge gekündigt wurden, für den neuen Enterprise Support entschieden.
Ungemach droht, weil SAP ab 2010 von seinem vertraglich vereinbarten Recht Gebrauch machen will, die Wartungsgebühren für die Standardwartung entsprechend des Lohnkostenindex anzupassen, und zwar rückwirkend (siehe "Debatte um SAP-Wartung geht weiter"). Somit würde der Hersteller unter Umständen Unternehmen, die stabile ERP-Umgebungen betreiben und wenig Hilfestellung von SAP benötigen, hohe Wartungsaufschläge zumuten, während Kunden mit neueren Verträgen weniger Aufschlag zu zahlen hätten. Deshalb drängt die DSAG darauf, die Gebühren nur ein Jahr rückwirkend anzuheben. Andernfalls könnten langjährige Bestandskunden so gezwungen sein, den umstrittenen Enterprise Support in Anspruch zu nehmen, weil dieser für sie günstiger wäre.
Wohl auch deshalb gibt sich Merk in Sachen Enterprise Support optimistisch. "Bis 2010 oder 2011 werden alle Kunden auf das neue Wartungsmodell umgestiegen sein", versicherte der Manager (siehe auch: "SAP will Kunden vom Enterprise Support überzeugen"). Er verweist dabei auf eine geplante Aufklärungskampagne: Bei den Anwendern vor Ort sollen die Funktionen und Leistungen des Enterprise Support genau erläutert werden. Sie hätten durchaus Bedarf für umfangreiche Wartungsleistungen.
Laut Merk könnten sich die Angestellten, die bei den Kundenunternehmen die ERP-Systeme verwalten, künftig stärker auf die Anpassung der Software an neue Geschäftsprozesse kümmern, da mit Enterprise Support administrative Aufgaben an SAP übergehen. Zudem rechtfertige die steigende Komplexität der IT, die aus SAP- und Nicht-SAP-Lösungen bestehe, bei den Kunden umfangreichere Wartungsdienste. "Über 50 Prozent der Support-Anrufe bei der SAP resultieren aus Problemen, die nichts mit unserer Software zu tun haben", behauptet der Deutschlandchef.
