Für den gesamten Software-Bereich erwarten der Studie zufolge 31 Prozent der Befragten im Jahr 2011 weiter steigende Ausgaben. Dabei wollen 42 Prozent der Umfrageteilnehmer in diesem Jahr mehr Geld für CRM ausgeben als noch im Jahr 2010. Hingegen planen 39 Prozent die Ausgaben für ihr Office-Paket zu erhöhen und 36 Prozent wollen verstärkt in ihre ERP-Systeme investieren.

Für die Studie befragte Gartner im Juli 2010 in einer Schwerpunktstudie mehr als 1.500 IT-Führungskräfte aus Unternehmen in 40 Ländern. Ziel der Umfrage war es, die Kriterien bei der Festsetzung von IT-Budgets im Umfragejahr offenzulegen sowie Voraussagen für das Jahr 2011 zu treffen.

Online-Segment zentraler Investitionsbereich

"Wir erwarten eine allmähliche Erholung des CRM-Marktes in dem Maße wie das Käufervertrauen zurückkehrt und die Wirtschaft sich wieder auf Umsatzsteigerungen statt auf Kostenreduzierungen konzentriert", erläutert Gartner-Analystin Hai Hon Swinehart die Ergebnisse. "Ein Investitionsbereich wird dabei voraussichtlich das Online-Segment sein, zu denen Anwendungsbereiche gehören wie CRM auf Basis von SaaS, Technologien für das Kundenbindungs-Management, die Möglichkeiten des Cross- und Up-Sellings und ein noch zielgerichteter Kundenservice.