CRM im Aufwind

CRM im Mittelstand weiter auf dem Vormarsch

23.06.2010
Von RAAD Research
Software für das Customer Relationship Management (CRM) ist bei deutschen Unternehmen im Mittelstand weiter auf dem Vormarsch. Dies zeigen sowohl der aktuelle Einsatzstatus als auch die Planungen, die Unternehmen für 2010 projektiert haben. Fast zwei Drittel der Unternehmen setzen ein CRM-System ein und acht Prozent planen Investitionen in diesen Bereich.

Was ist CRM?

Customer Relationship Management (CRM) wird verstanden als ein Konzept zur Gestaltung von Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden/Kundensegmenten, das als ganzheitlicher Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung verstanden wird. Hierbei wird aus Unternehmenssicht das Ziel verfolgt, eine langfristige und profitable Kundenbeziehung aufzubauen. Zwar ist dies die Grundphilosophie des Marketinggedankens, doch erst durch die Entwicklung der modernen Informationstechnologie war es überhaupt möglich, dies auch effizient und umfassend umzusetzen. CRM ist somit eine Kombination aus Unternehmensstrategie und Informationstechnologie.

Wer braucht CRM heute?

Quelle: RAAD Research
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Foto: Raad Research

Unternehmen in allen Branchen sind gezwungen, Kundenkontakte durch CRM zu systematisieren und zu professionalisieren. Denn kaum ein Unternehmen in Deutschland ist in der jetzigen Konjunkturflaute nicht einem immensen Konkurrenzdruck ausgesetzt, dem nur mit innovativen Ideen standgehalten werden kann. Zudem hat sich das Kaufverhalten der Kunden in den letzten Jahren dramatisch geändert. Kunden wechseln häufiger den Anbieter und sind gleichzeitig anspruchsvoller geworden. Die Akquisition von Neukunden mit traditionellen Marketingkampagnen wird zudem immer aufwändiger und teurer.

Der Mittelstand investiert in CRM

So verwundert es nicht, dass auch der Mittelstand ab 100 Mitarbeitern in den letzten Jahren kräftig in Software zur Unterstützung des Kundenmanagements investiert hat. Inklusive der Eigenentwicklungen haben heute im Gesamtmarkt fast zwei Drittel der Unternehmen eine solche Lösung im Einsatz. Dies ergab eine Befragung von RAAD bei mehr als 1.500 mittelständischen Unternehmen von August bis November 2009. In einigen Branchen wie bspw. Medien, Verlage & Telcos, Chemie/Pharma oder Ver- und Endsorger geht der Anteil der Unternehmen, die ein CRM-System im Einsatz haben, sogar deutlich darüber hinaus. SAP-Kunden nutzen häufig die CRM-Funktionalität der Walldorfer, zumal diese im Mittelstandsprodukt SAP-All-in-One zum Teil schon enthalten ist.

Sehr erfolgreich in den letzten Jahren ist aber auch Microsoft mit dem Outlook CRM. Dies findet findet gerade im Mittelstand weite Verbreitung. Mehr als 20 Prozent der befragten Unternehmen gaben Outlook als CRM-Lösung an, womit die Redmonder das Hersteller-Ranking im Mittelstand anführen. Weiterhin kamen Infor Global Solutions, Pro Alpha, Sage und ABAS auf signifikate Kundenzahlen innerhalb der Erhebung. Dass die Softwarehäuser und ihre Dienstleistungspartner auch in 2010 nicht von einer allgemeinen Investitionszurückhaltung betroffen sind, zeigen auch die Planungsabsichten der Unternehmen. Acht Prozent der Unternehmen planen in 2010 Investionen in eine solche Lösung.

Über RAAD Research

RAAD Research erstellt Marktstudien und Analysen im Umfeld von betriebswirtschaftlicher Standardsoftware. Die relevanten Markttrends in Bezug auf Softwaresysteme, Infrastruktur und IT-Dienstleistungen werden durch empirische Marktforschung auf wissenschaftlich fundierter Basis ermittelt, analysiert und verständlich aufbereitet.